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A elaboração da proposta da carta de serviços para o Núcleo de Educação da Infância tem como base a legislação específica que estabelece os parâmetros acerca de sua criação, além disso, é usado como referência algumas orientações contidas no Guia Metodológico da Carta de Serviços ao Cidadão (BRASIL, 2014).

Conforme visto, atualmente no Brasil, existem três normas que tratam sobre as finalidades, objetivos e conteúdo da carta de serviços a serem implementadas pelos órgãos da Administração Pública, sendo que todas trazem basicamente o mesmo teor acerca da elaboração desse documento. A primeira é a Lei n. 13.460/2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

A segunda é o Decreto n. 9.094/2017, que regulamenta dispositivos da Lei n. 13.460/2017, dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário. E a última norma, o Decreto n. 9.723/2019 o qual altera o Decreto n. 9.094/2017, o Decreto n. 8.936/2016, e o Decreto n. 9.492/2018, para instituir o Cadastro de Pessoas Físicas - CPF como instrumento suficiente e substitutivo da apresentação de outros documentos do cidadão no exercício de obrigações e direitos ou na obtenção de benefícios e, ainda, regulamenta os dispositivos da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.

Assim, o quadro abaixo sintetiza as informações que as normas citadas estabelecem como prioritárias para elaboração das Cartas de Serviços.

Quadro 3 - Conteúdo para elaboração das cartas de serviços, conforme legislação Informações que deverão constar na carta referente aos serviços oferecidos

Requisitos e documentos necessários para acessar o serviço Etapas para processamento do serviço

Prazo para a prestação do serviço Forma de prestação do serviço

Forma de comunicação com o solicitante do serviço Locais e as formas de acessar o serviço

Serviços publicados no Portal de Serviços do Governo Federal

Aspectos relativos aos compromissos e padrão de qualidade do atendimento Usuários com direito a atendimento prioritário

Tempo de espera para o atendimento Prazo para a realização dos serviços

Mecanismos de comunicação com os usuários

Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações

Etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos Os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado

Tratamento a ser dispensado aos usuários quando no atendimento

Elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento

Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto

Procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível Fonte: Brasil (2017a; 2017b; 2019).

Para composição da carta, além das informações citadas acima, é necessário observar alguns requisitos pertinentes ao bom atendimento conferido aos usuários, visto que é um documento voltado para sociedade e precisa atender às expectativas de um atendimento público respeitoso, com informações claras e objetivas através de uma linguagem de fácil entendimento. E por isso, são observadas a seguir algumas orientações do Guia Metodológico (BRASIL, 2014) sobre os padrões de atendimento e canais de relacionamento e de comunicação com o público, sempre considerando realidade do NEI/CAp, conforme tabela abaixo.

Quadro 4 - Requisitos e diretrizes para atendimento ao público baseado no Guia

Metodológico da Carta de Serviço ao Cidadão, com adaptações

Diretrizes de atendimento ao usuário Requisitos para os canais de relacionamento e comunicação

Tratamento respeitoso, digno e de boa fé. Disponibilização de canais de atendimento presencial e não presencial.

Atendimento igual para todos, sem concessão de privilégios.

Canais de comunicação claros e amplamente divulgados. Observação da ordem de chegada para o

atendimento, com respeito ao atendimento preferencial estabelecido em lei específica.

Informar as opções para registrar reclamações, dúvidas, denúncias e elogios.

Garantir ao cidadão o recebimento de todas informações necessárias para o atendimento completo através de uma linguagem acessível e amigável.

O canal de atendimento presencial deve estar disponível no horário de funcionamento normal da Unidade.

situações imprevistas, como por exemplo, queda de energia e sistemas inoperantes.

em espaços da unidade observando as condições de fácil acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção.

Quando necessário utilizar dados dos usuários disponíveis em bancos de dados da Administração Pública Federal.

Fonte: BRASIL (2014).

Portanto, considerando as recomendações acima citadas, estabeleceu-se como conteúdo para Carta de Serviços para o NEI/CAp: perfil institucional, missão, visão e valores, serviços e forma de acessá-los, canais de atendimento, lista e contato de outros Colégios de Aplicação, previsão de prazo para entrega dos serviços oferecidos, principais etapas para o processamento do serviço e prioridade de atendimento ao público, dentre outras informações.

Como informações adicionais, e não menos importantes, apresentou-se como funciona as atividades e rotinas relacionadas ao serviço de Ensino, como por exemplo, formato das aulas, atendimento pedagógico, normas escolares, eventos de festividades, calendários pedagógicos, dentre outros. Do mesmo modo, além de informar sobre os serviços relativos à Pesquisa e Extensão, também se registrou informações adicionais sobre as atividades dessa área para melhor compreensão acerca do funcionamento do NEI/CAp.

A partir do conteúdo definido para a composição da Carta de Serviços e com base na Carta de Serviços do GESPÚBLICA estabeleceu-se as etapas necessárias para elaboração do respectivo documento (BRASIL, 2014). São elas:

1. Definição da composição e estrutura da Carta de serviços proposta;

2. Definição do modelo de tabela para reunir as informações necessárias para cada serviço identificado (caracterização dos serviços);

3. Identificação dos serviços oferecidos ao público pelo NEI/CAp; 4. Identificar os prazos estabelecidos para entrega dos serviços ofertados;

5. Identificar as informações necessárias para acesso aos serviços, como por exemplo, documentos necessários;

6. Identificar os canais de comunicação disponíveis na instituição;

7. Identificar os compromissos de atendimento para os serviços disponibilizados; 8. Anotação das informações relativas aos serviços na tabela de caracterização dos

serviços;

9. Redação e formatação da Carta de Serviços;

10. Contratação de serviço de diagramação para a carta já escrita e formatada;

11. Apresentação da Carta de Serviços proposta para o Núcleo de Educação da Infância.

Considerando as etapas estabelecidas anteriormente e o conteúdo proposto para a elaboração da Carta de serviços para o NEI/CAp, elaborou-se uma ficha denominada “Descrição dos Serviços”, baseada no modelo disponibilizado pelo Guia Metodológico (BRASIL, 2014), com a finalidade de reunir todas informações necessárias para caracterizar cada serviço identificado na Unidade de ensino. A tabela permitiu uma didática favorável para reunir os dados, e, após isso, transcrevê-los para o documento da carta de serviços de forma mais completa e apresentável.

Tabela 6 – Ficha de Descrição dos Serviços DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS Nome do serviço:

Setor responsável:

Contato do setor: E-mail: Telefone:

Descrição do serviço:

Requisitos para acesso ao serviço: Canais de atendimento com usuário:

Tempo de espera para o atendimento: Prazo para entrega do serviço: Etapas procedimentais para realização

do serviço: