Les systèmes produits-services

Le concept le plus utilisé pour parler de l’économie de service est sans aucun doute le principe de système produits-services (Product-Service Sys-tems en anglais). Afin d’implanter ce concept auprès des scientifiques et des industriels, plusieurs projets européens ont été consacrés au développement des systèmes produits-services (SPS). Parmi ces projets, on peut citer : MEthodology for Product-Service Systems L’objectif du projet MEPPS

est de réaliser une méthodologie permettant de développer des sys-tèmes produits-services du point de vue du développement durable4

. Cette méthodologie sera développée dans la partie 2.2.4.1, page 62. Highly Customerised Solutions Le but du projet HiCS est la création de

solutions industrielles soutenables pour la livraison de l’alimentation en limitant les déplacements. Pour assurer le succès du développement de ces solutions, les partenariats entre les différentes sociétés impliquées sont également un élément majeur de réussite.

Product-Service Co Design Pour soutenir les entreprises dans le déve-loppement des produits-services, une méthodologie a été développée afin d’identifier des opportunités de développement en termess de produits-services (voir figure 2.4). Une boîte à outils a été développée pour supporter cette méthodologie et est décomposée en selon les étapes suivantes :

– identifier les nouveaux besoins insatisfaits des clients et faire émerger des idées pour y répondre ;

– implémenter ces idées en solutions produits-services ;

– faire le lien entre la génération d’idées et l’implémentation afin de déterminer les besoins des compagnies.

Dans ce projet, les objets physiques impliqués dans ces nouvelles solu-tions ne sont pas identifiés et par conséquent les liens avec les autres

4

éléments du système ne sont pas identifiés. De plus, l’évaluation des innovations faites dans le cadre de l’identification des nouvelles oppor-tunités est principalement basée sur des critères économiques.

Fig. 2.4 – Processus générique de co-développement des produits-services

Homeservices L’objectif de ce projet est de mettre en place des services substituant les produits utilisés dans le cadre d’activités faites dans les maisons ou bien à l’extérieur afin de diminuer les impacts environ-nementaux. Ce projet est focalisé sur une niche que sont les services à domicile (loisirs, santé et supervision de la maison, sécurité, mobi-lité, etc.). L’un des éléments majeurs pour développer ces nouveaux services est basé sur des enquêtes et questionnaires auprès des utilisa-teurs pour voir quelles sont leurs attentes en termes de service (Halme et al., 2004).

Innovation Studio and Exemplary Developments for Product-service Ce projet avait pour but de créer un studio de l’innovation basé sur une méthodologie décomposée en 4 étapes, les 4Ts (voir figure 2.5) : – faire émerger de nouvelles idées ;

– les intégrer dans le cadre de l’organisation de l’entreprise concernée avec les outils existants ;

– apporter des solutions innovantes ;

TRIZ it Tool it Think it Test it Problem? New idea?

Fig. 2.5 – Etapes caractéristiques du projet Innopse

2.1.4.1 Définition

Plusieurs définitions des systèmes produits-services existent. Tukkeret al. (2006b) définissent les systèmes produits services comme :

Product-Service is a value proposition that consists of a mix of tangible product and intangible service designed and combined so that they jointly

are capable of fulfilling final customers’ needs.

Product-Service System is the product-service including the (value) network, (technological) infrastructure and governance structure (or revenue model)

that "produces" product-service.

Dans ces définitions, l’accent est mis sur la valeur que peuvent fournir aux clients et aux entreprises proposant ces nouveaux systèmes, tout comme Tanet al.le définissent. Nous pouvons noter que dans ces définitions, l’aspect environnemental n’est pas inclus. Par contre, Mont (2004) met en avant cet aspect dans sa définition des SPS qu’elle définit comme des systèmes de produits, services et infrastructure conçus pour être compétitifs, satisfaisant les besoins du client tout en limitant les impacts sur l’environnement par rapport à des business model traditionnels. Il est à noter que la valeur fournie par ces systèmes n’est pas la même suivant le ratio entre les produits et les services mis dans ces systèmes. C’est ce qui est détaillé dans la partie suivante.

2.1.4.2 Typologie des systèmes produits-services

Les systèmes produits-services sont un mix entre des entités tangibles et des services intangibles. La valeur globale de ces systèmes dépend de la valeur fournie par le(s) produit(s) et de la valeur fournie par le(s) service(s). Comme le montre la figure 2.6, chaque type de SPS propose au client une valeur différente basée sur plus ou moins de produits/services.

Valeur du Système Produit Service

Services orientés produit Services orientés usage Services orientés résultat Service intangible Produit tangible Pur produit Pur service Valeur produit Valeur service

Fig. 2.6 – Typologie des systèmes produits-services

Pour illustrer la typologie décrite figure 2.6, nous prenons l’exemple d’une personne voulant photocopier un document. Le premier cas de figure est celui dans lequel le client achète un photocopieur. La vente traditionnelle de pho-tocopieurs peut s’accompagner de services techniques tels qu’une extension de garantie, une disponibilité de pièces de rechange, mais aussi de services d’assistance et de formation (par exemple un certain nombre d’heures de formation). Dans ce cas-là, le client est le propriétaire de l’objet physique qu’est le photocopieur mais une valeur supplémentaire est apportée par des services ajoutés au produit. On se trouve alors dans la catégorie "Services orientés produit".

Tournons nous maintenant vers un système dans lequel le client paie pour l’utilisation du photocopieur. Il paie pour un nombre de photocopies donné. Le fournisseur, qui est alors le propriétaire des équipements, doit lui garantir un bon fonctionnement durant l’utilisation de la photocopie. On a donc des services techniques relatifs à la maintenance qui sont mis en jeu afin de garantir la fonctionnalité au client. Ces services sont intégrés au système et le client ne voit pas le fonctionnement "interne" entre les produits et les services mais seulement le bon fonctionnement de l’équipement qu’il utilise. Cet exemple se trouve dans la catégorie "services orientés usage". Enfin, la dernière catégorie "services orientés résultat" peut être illustrée par l’exemple d’un centre de photocopiage. Dans ce cas, le client apporte directement le document à copier et le magasin lui fournit alors le résultat requis, à savoir

un certain nombre de copies du document.

Cette typologie de systèmes produits-services montre la complexité qui réside dans la valeur fournie par ces systèmes. En effet, suivant le type de système proposé au client, la valeur peut être basée sur le produit ou sur le service.

2.1.4.3 Vente de fonctionnalité

Dans la continuité du paradigme de vente de fonctionnalité, Alonso-Rasgadoet al.(2004) traitent des produits fonctionnels (ou encore desTotal Care Products) vu comme des produits combinant des équipements tech-niques avec un système support au service (voir figure 2.7). Dans ce cadre, le client n’achète plus un produit mais la fonction réalisée par cet ensemble.

Fig. 2.7 – Les produits fonctionnels

La vente de fonctionnalité telle qu’elle est illustrée par le cas Xerox dans la partie 2.1.3, a fait apparaître la nécessité de mettre en place des straté-gies spécifiques pour la récupération et la remise en état. C’est ce que l’on appelle le remanufacturing. Lopez-Ontiveros (2004) définit le remanufactu-ring comme un processus de restauration de produits usagés vers un état nouveau, grâce à la remise en état ou la reconstruction partielle pour :

– réduire les impacts : consommation d’énergie, consommation de ma-tières, rejets (eau, air, sol) ;

– prolonger le cycle de vie des produits ;

– récupérer la valeur ajoutée du produit acquise durant la conception et la fabrication.

remanufacturing et la vente de service (voir figure 2.8). Mais, le remanu-facturing n’est pas la panacée pour tous les produits. Comme le dit Sundin et al.(2000), le remanufacturing peut ne pas être environnementalement bé-néfique pour les produits qui ne sont pas matures et/ou qui ont un taux de développement de technologie "high-tech" important. Sundin et al. (2005) fait la différence entre la location "classique" et la vente de fonctionnalité (functional sale). La location s’apparente à louer un produit spécifique à un client qui en fait la demande. La vente de fonctionnalité quant à elle, est le fait de satisfaire les besoins des clients sans se focaliser spécifiquement sur un produit. Les offres produits-services intégrés donnent de bonnes oppor-tunités de remanufacturing pour les fournisseurs de service (Sundin et al., 2008). Remanufactured Product Product Based Services Supply product based services

Supply EOL products

Fig.2.8 – Complémentarité entre vente de services et remanufacturing