Sujets émergents non anticipés

Pour Edward T. Hall, le premier regard d’une personne pénétrant dans un lieu est significatif car il permet à l’observateur de comprendre ce qui a attiré l’œil. Dans le cas du Ritz-Carlton Montréal, les nouveaux clients entrant dans le lobby découvrent différents univers et peuvent avoir du mal à se repérer, malgré la présence des portiers et des bagagistes. Cependant, cet hôtel a gardé un élément fort de son identité avec la somptueuse Cour des Palmiers qui captive et amène les visiteurs dans un lieu de détente plus fastueux et plus mondain que son lobby, emblème de l’établissement et le lieu privilégié de rencontre où on vient prendre le thé. L’espace offert par le lobby présente donc des diversités importantes avec des fonctions bien différenciées qui, suivant les catégories d’individus ainsi que leur culture, entraine des priorités différentes : « on peut comprendre que l’espace à organisation fixe influe sur le comportement des individus. » (Hall, 1971, pp. 94-95)

Ainsi, au Ritz-Carlton Montréal, la représentation des clients en groupes est de 47,79%, dont les catégories se composent par : des croisières, des galas, des hommes d’affaires, des mariages, des sportifs, des touristes … Le mouvement des groupes dans le

lobby est moins dense que le tracé des hommes seuls car les groupes restent plus statiques et

lorsqu’ils se déplacent c’est pour aller vers un endroit précis : restaurant, Cour des Palmiers, Salle Ovale (au fond de la Cours des Palmiers) et ascenseurs.

Une remarque a justement été faite concernant le passage obligatoire par la Cour des Palmiers pour accéder à la Salle Ovale, salle de réception. Cet accès peut présenter une gêne pour les personnes qui sont installées dans la Cour des Palmiers.

Le tracking le plus significatif en densité de passage est représenté par le tracé de la catégorie des hommes, 21,75%, où l’on peut percevoir des individus actifs qui bougent beaucoup. Ces hommes, souvent businessman présents en semaine, utilisent des téléphones cellulaires, circulent avec leurs bagages (carry-on) et passent beaucoup de temps à attendre dans le lobby ainsi que pour des demandes d’informations. Les hommes d’affaires, acteurs de

la globalisation fréquentent les établissements de luxe, hôtels généralement situés en centre- ville dans le quartier des affaires. Il faut tenir compte, le plus souvent, que les déplacements des hommes d’affaires sont pris en charge par leurs entreprises dans le cadre de frais

professionnels déduits des impôts et qu’ils peuvent représenter une certaine image de réussite économique.

Au cours de l’observation, le chercheur a référencé 11 fauteuils et 2 sofas ce qui ne correspond pas au nombre décrit sur le plan initial fourni par l’hôtel (figure 3, p. 64) où trois fauteuils avaient été enlevés. Effectivement, en fonction des évènements et du trafic dans le lobby, le nombre de fauteuils varie car malgré l’espace, il arrive que ce type de mobilier imposant puisse gêner la circulation. On se trouve donc devant une contrainte et un manque d’assises qui peut limiter l’espace d’échanges. Pour le chercheur, le hall présente un espace aux dimensions importantes mais les circulations sont confuses, pas évidentes du fait d’un volume allongé.

Le Ritz-Carlton Montréal a un business center au 3ème étage qui est peu utilisé, peu pratique dans sa localisation car l’espace de vie principal est situé dans le lobby qui est le lieu d’accueil, de rencontre, de première prise en charge et de communication avec le personnel. On peut associer à ce manque d’espace personnalisé et plus ou moins confiné un problème d’acoustique et de gêne verbale. En effet, le niveau sonore du lobby mesuré le Mardi 12 septembre 2017 vers 16h00 est de 68 décibels ce qui correspond, selon Bruit et Société, premier site de référence sur le bruit au Québec, a une sonorité d’un équipement d’air climatisé. Ce sont deux décibels en dessous d’un bruit d’un sèche-cheveux ou d’un cadran d’alarme et peut rendre une conversation téléphonique difficile ; l’idéal serait de se trouver aux alentours de 60 décibels pour avoir une conversation normale et confortable. Le volume et les matériaux du lobby étudié peut présenter une contrainte acoustique : « quand on parle à la réception on se fait souvent dire que l’on parle fort parce qu’on nous entend jusqu’au niveau du restaurant euh… » (Réceptionniste 2)

Par ailleurs, la surface imposante et la géométrie du lobby peuvent orienter le visiteur vers des endroits aux fonctions diverses ce qui entraine parfois des confusions de lieux. Le

lobby du Ritz-Carlton Montréal permet l’accès à différents espaces et activités comme la Cour

des Palmiers, le fleuriste, le restaurant, le spa, pas toujours bien signalés, reproches plusieurs fois cités par les interviewés.

Effectivement, le lobby a la particularité d’avoir sa réception au fond à l’extrême gauche de l’entrée comme le montrent le plan et les photos précédentes. Cela demande une présence de personnel dans l’espace, c’est le cas des chasseurs qui ont le rôle d’accueillir le client pour l’orienter. Ceci peut présenter un inconvénient aussi bien en période d’affluence que lorsqu’il y a moins de monde. De plus, il arrive que le chasseur s’absente pour monter des bagages dans les chambres laissant ainsi l’entrée sans accueil à l’intérieur.

Le chercheur a remarqué que le bureau des guest relations situé à droite est peu, voire pas utilisé. Un autre point souligné par les interviewés est la proximité de la réception et du bureau des concierges ce qui entraine de la part du client une confusion sur la fonction de ces deux points. En effet, les réceptionnistes ont un rôle administratif essentiellement dans le

check-in, check-out alors que le concierge est présent pour renseigner le client sur les activités

internes ou externes à l’hôtel. Actuellement le bureau des concierges semble au chercheur mal positionné par rapport à l’entrée du lobby, il manque de visibilité car sa signalisation se repère par une plaque de verre sur laquelle s’inscrit en gravure opaque l’appellation, « concierge ». Tout ce texte à partir des données sur la répartition des fonctions n’a pas de « pendant » théorique et constitue donc un sujet non couvert par les auteurs du chapitre 1.