Activités et comportements des clients

Ces établissements hôteliers comme le Ritz-Carlton Montréal reçoivent une clientèle exigeante tant dans les attentes que dans les demandes pour la recherche d’un bien-être. Par ailleurs, la clientèle habituée formule moins de souhaits car ceux-ci sont anticipés par des employés prévenants. En effet, les clients entrant apprécient une prise en charge rapide ainsi que les clients sortant ont l’habitude de demander des taxis ou des voitures par exemple pour l’aéroport.

Ils veulent être pris en charge tout de suite, les gens n’aiment pas attendre peu importe les nationalités genre, je rentre, je suis au Ritz-Carlton et je m’attends à ce qu’on s’occupe de moi tout le temps, tout le temps, pour un événement tu vas avoir 200 personnes si tu n’as personne dans le lobby pour les diriger, ben ils ne vont pas prendre 3 secondes puis ils vont venir te voir… (Réceptionniste manager)

Ils ont des exigences particulières comme : la prise en charge des bagages, mettre toute la chambre en mode hypoallergénique, les services de nettoyage des vêtements, le cirage des chaussures voir même des serviettes de toilette chaudes, un service de photocopie et de fax, la mise en place d’une machine à popcorn dans la chambre, gardiennage pour animaux, des

demandes d’achats d’articles personnels à l’extérieur. Une requête récente datant du 26

septembre 2017 a concerné un aller-retour Montréal, Tadoussac dans la journée en hélicoptère.

Les activités réalisées dans le lobby en dehors du check-in et check-out sont des rendez-vous. Il y a donc des questions sur des itinéraires à Montréal pour des brunchs ou des visites, la garde de bagages en consigne ainsi que l’accès à la restauration et au bar. Remarque, les bagages sont plus nombreux chez les femmes (2 chez les femmes et 1 chez les hommes). Les interviewés rapportent un besoin de calme et le souhait de ne pas être dérangé pendant l’utilisation du téléphone et/ou de l’ordinateur. En effet, certains profitent de ce lieu pour travailler sur l’ordinateur et téléphoner. Les couts importants de toutes ces prestations peuvent justifier cette exigence et cette attention accrue de la part des clients.

Des comportements caractéristiques et récurrents sont décrits, le lobby est

généralement occupé dans son ensemble, il existe beaucoup de demandes sur les services proposés. Pour la plupart, c’est une clientèle respectueuse vis à vis du personnel ; que ce soit des clients réguliers ou nouveaux. Le contact serait important voir primordial, il amène la fidélisation, le bonheur, les gens reconnus se sentant plus heureux et ceci quelles que soient les catégories : « Dans l’hôtellerie de luxe ! C’est très, très, important c’est ce qui fait la

différence clairement !... « (Concierge 1) Même si les réservations se font en ligne le contact ne pourrait être remplacé. Une fluidité a été observée dans le déplacement de la clientèle dans le lobby et cela depuis la rénovation de 2008 à 2012.

Certaines choses peuvent être menacées mais tu ne peux pas les enlever je te donne l’exemple du concierge oui tu peux faire un Trip Advisor tu peux faire tes réservations par textes mais est-ce que tu vas avoir une bonne table chez Joe Beef un vendredi soir faut que tu passes par un contact humain faut que tu appelles la personne, texte un manager qui va parler avec la personne là-bas etc… (Concierge 2)

Oui très important oui même si les gens font leur réservation en ligne, ils ont quand même un contact avec nous parce qu’on n’a pas un système comme ok, aller chercher vos clés là ; non il faut vraiment qu’ils passent par la réception même s’ils ont fait le online check-in, nous on le fait parce qu’on a la demande dans le système mais ils doivent quand même venir nous voir et nous on doit quand même confirmer leur identité, ils ne peuvent pas juste dire leur nom et on leur donne la clé, il faut quand même confirmer le séjour, la carte de crédit, la catégorie de client et ensuite on leur donne leur clé mais il faut quand même qu’ils viennent nous voir, c’est plus les businessmen qui vont utiliser le online (Réceptionniste 1)

D’un point de vue directionnel, lorsqu’un individu entre dans le lobby, son premier regard va vers la Cour des Palmiers avant de s’émerveiller sur le décor du lobby. Ce design luxueux rendrait les gens heureux d’être dans un tel établissement et provoquerait la curiosité de certains touristes jusqu’à la prise parfois de photographies. Les interviewés observent aussi que les clients qui recherchent la réception vont plutôt vers la droite avant de s’apercevoir qu’elle se situe sur la gauche.

Enfin, la relation client dépendrait de la culture. Un interviewé observe que la clientèle est plus jeune qu’auparavant et explique que la démocratisation du luxe a permis l’accès à ces établissements surtout en périodes creuses. D’un point de vue linguistique, la communication se fait essentiellement par l’anglais à 85% voir 90% quelles que soient les cultures, 10% utilisent la langue française et 5% d’autres langues (espagnol, allemand, chinois, japonais, arabe).

De plus, actuellement le Ritz-Carlton Montréal n’est pas dans une démarche de développement durable bien définie selon le personnel haut placé, malgré quelques observations intéressantes comme le recyclage des déchets et une prise de conscience sur l’utilisation et le changement du linge de chambre (serviette de toilette, draps) par exemple.