Relations avec les acteurs de terrain

Le régulateur libéral a deux types d’effecteurs à sa disposition, le médecin généraliste de garde du secteur (disponible jusqu’à minuit) d’une part et le service des urgences hospitalières d’autre part. Le choix dépendra donc de l’heure de l’appel du patient et de la nécessité supposée d’examen complémentaire. Quel que soit le choix, il n’y a, en théorie, pas de contact direct entre régulateur et effecteur. Le pharmacien est souvent le dernier maillon de la chaine de soins.

III.6.2.1 Relations avec l’effecteur libéral

La mise en relation entre le patient et l’effecteur peut se faire de trois façons différentes, en fonction du souhait de ce dernier. Soit le régulateur transmet au patient le numéro de téléphone de l’effecteur, soit un rendez-vous est généré sur un agenda électronique partagé, soit l’effecteur s’engage à être présent à son cabinet aux heures convenues. Ainsi il n’y a pas

de communication téléphonique directe entre régulateur et effecteur. Cependant, légalement, l’effecteur doit rester joignable par le régulateur ; ce qui n’est pas toujours le cas.

« Il y en a un certain nombre qui ne répondent pas, qui laissent le répondeur et qui sont donc injoignables ».

Les régulateurs jugent anormal de ne pas pouvoir joindre les médecins effecteurs ; en premier lieu pour des raisons de principe et de confraternité.

« Je trouve ça inadmissible, quand on est de permanence, qu’on ne puisse pas se joindre de confrère à confrère ».

En outre, les régulateurs considèrent que les effecteurs devraient être joignables de manière à pouvoir faire face à des situations exceptionnelles ou non prévues dans le cahier des charges de l’organisation de la permanence des soins.

« Les médecins de secteur devraient nous donner leur donner leur numéro de portable pour qu’on puisse, nous, les régulateurs les joindre en cas de pépin ».

Certains régulateurs jugent même que c’est pour éviter ces demandes inhabituelles, principalement des visites, que ces effecteurs demeurent injoignables.

« Ils ne sont pas contactables, et évidemment, comme ça ils ne sont pas ennuyés par les demandes de visite ».

Enfin, les régulateurs sont parfois confrontés à des patients qui rappellent parce qu’ils ne trouvent pas le cabinet de l’effecteur. Ils préfèreraient alors pouvoir transmettre l’appel à l’effecteur, de manière à ce que celui-ci puisse guider directement le patient jusqu’à son cabinet, ce qui n’est possible que si l’effecteur est joignable.

« Quand le patient doit aller au cabinet du médecin et qu’il ne sait pas où c’est ; on se dit : bon, il va appeler le médecin qui va lui expliquer à quel endroit ça se trouve dans la ville. Eh bien, c’est pas possible ! »

Cependant, beaucoup d’effecteurs laissent leur numéro de portable de manière à être joignable à tout moment et sont disposés à effectuer des actes exceptionnels quand les régulateurs leur en font la demande. C’est notamment le cas des demandes de certificats de décès en cas de carence de la garde administrative dont dépendent théoriquement ces actes.

« L’exception, c’est pour le décès le dimanche (…) c’est au bon vouloir de l’effecteur qui en général accepte souvent ».

III.6.2.2 Relations avec l’effecteur public

L’accès au service des urgences hospitalières est libre et permanent. Le régulateur libéral n’a donc pas à s’assurer de la disponibilité de l’urgentiste lorsqu’il lui adresse un patient. Il n’y a donc jamais de contact entre le régulateur libéral et l’effecteur public. Cependant, certains régulateurs regrettent de ne pouvoir avertir le service d’urgence de l’arrivée d’un patient. Ils souhaiteraient en effet que les patients ayant bénéficié de la régulation libérale puissent avoir une prise en charge plus rapide que les patients venus de leur propre chef à l’hôpital et dont l’état ne relève pas de l’urgence vitale ; ces derniers étant responsables des nombreuses consultations injustifiées dans les services d’urgence.

« On va les envoyer dans un service porte (…) et ces gens-là vont se retrouver dans la masse des gens qui n’ont pas joué le jeu et ils se retrouvent à la case départ. Moi je trouve ça scandaleux ».

III.6.2.3 Relations avec les pharmacies

À la suite, soit d’une consultation avec l’effecteur, soit d’un conseil du régulateur, les patients se voient souvent proposer un traitement médicamenteux. Or, ils ne disposent pas nécessairement du médicament dans leur pharmacie personnelle. Les pharmaciens jouent donc un rôle important dans la permanence des soins.

Les régulateurs se réjouissent que les pharmaciens et les médecins se concertent afin de réduire au maximum la distance entre le cabinet du médecin effecteur et la pharmacie de garde. Ceci est au bénéfice du patient.

« Les pharmaciens attendent que les médecins aient fait leur liste de garde avant de faire la leur (…) – Nous dans l’eole 7, en fonction de la liste de garde des pharmaciens, on choisit le médecin ».

Cependant, les régulateurs éprouvent parfois des difficultés à savoir quelles sont les pharmacies de garde des différents secteurs. Ce qui, selon certains, peut conduire à des situations embarrassantes vis-à-vis du patient. En effet, les régulateurs proposent parfois un traitement médicamenteux d’accès libre en pharmacie mais se trouvent incapables d’indiquer au patient l’officine de garde de son secteur.

« Il nous arrive d’avoir des appels de gens auxquels on donne un conseil, auxquels on veut dire "allez acheter ça en pharmacie" et on n’est même pas capable de leur dire laquelle ».

On peut noter que les régulateurs n’ont pas mentionné la possibilité de la télé-prescription.