Relation client

L’application du système à la relation client consisterait à l’utiliser pour analyser un plan réalisé par le client lui-même ou en collaboration avec lui et/ou à effectuer les éditions sur un plan en temps réel en fonction de ses commentaires. Les remarques concernant cette fonctionnalité sont présentées en annexe 16. L’utilisation du système dans la relation client a été évoquée pour des vendeurs d’appartements, des décorateurs d’intérieur, des peintres en bâtiment et des architectes. Pour ce type d’applications, la simplicité du système par rapport aux logiciels habituels de DAO est une qualité. Cela permettrait de faire des propositions aux clients avec un support imagé, facile à comprendre et de modifier cette proposition en temps réel en fonction des commentaires. Dans l’extrait suivant, le participant donne un exemple d’usage :

 « Si on a rendez-vous à 16h avec un client, on arrive vers 15h, on commence à faire une esquisse, on la prend en photo, on la process et après, on modifie avec le client. »

L’intérêt pour cette application résiderait dans la simplicité d’utilisation du système. Il s’agirait d’une solution permettant de tester des idées à la fois rapidement et de manière plus séduisante pour le client en comparaison à ce que permet le support papier. L’utilisation de la tablette permet d’ailleurs de bénéficier de cette application de facilitation de la relation client en mobilité, par exemple sur le lieu des futurs travaux.

3.3. Discussion

L’objectif de l’évaluation 2 était de compléter la première approche réalisée par l’enquête en ligne en précisant les applications possibles du système et les points à améliorer pour permettre la mise en œuvre de ces applications. De plus, l’analyse du besoin réalisée par le partenaire industriel au début du projet nécessitait d’être complétée. En effet, au regard des dernières avancées techniques, il était possible de proposer aux participants des descriptions plus détaillées de fonctionnalités réalisables. Pour cela, 6 personnes (professionnels ou étudiants dans le domaine de

l’architecture) ont été rencontrés afin de leur présenter le système et d’obtenir des retours de leur part sur ses applications possibles.

L’application principale qui est envisagée depuis le début du projet est la possibilité de rétro-convertir une esquisse réalisée sur papier afin de l’importer directement dans un logiciel de DAO. Ce point a donc été largement abordé lors des entretiens. Par ailleurs, les réponses de l’évaluation 1 suggéraient une possibilité d’utilisation du système afin de servir de support dans la relation client. De plus, lors des entretiens, deux autres applications ont émergé : l’édition de plans en mobilité et l’esquisse de projets.

La rétro-conversion d’esquisses dans le but de les importer directement dans un logiciel de DAO est jugée à la fois utile et particulièrement difficile à mettre en place. Le principal obstacle serait la gestion des échelles. Sur AutoCAD par exemple, les dimensions de chaque élément sont spécifiées au moment de sa création. L’ajout d’un mur se fait par la définition d’un point de départ, d’une direction et d’une longueur avant de spécifier l’ensemble de ses caractéristiques annexes. Ce degré de précision spatial est difficile à envisager si le dessin est réalisé à la main. Pour être en mesure de créer un continuum entre le support papier et les logiciels classiques de DAO, le système devra être capable de régler ce problème en permettant au moins aux utilisateurs de spécifier les cotes.

Cependant, les capacités actuelles du système seraient suffisantes pour une utilisation dans le cadre des relations clients puisque cela implique principalement l’analyse automatique d’esquisses et les modifications à la volée du plan interprété. Enfin, l’application de travail sur les esquisses est aussi possible avec le système actuel. Cela consisterait à commencer par réaliser une première esquisse sur papier et à la rétro-convertir afin de poursuivre le travail de réflexion en passant par les modifications par commandes gestuelles.

Cette étude sur l’utilité et les applications du système souffre de plusieurs limites. Tout d’abord, seules 9 personnes ont répondu à l’enquête en ligne et 6 aux entretiens présentiels. Ce faible nombre de réponses invite à la prudence quant aux conclusions que l’on peut tirer de cette étude. Par ailleurs, le prototype n’était pas suffisamment abouti pour réaliser un véritable test utilisateur. En effet, les évaluations de l’utilité et

de l’utilisabilité perçue étaient basées sur une démonstration alors qu’une utilisation réelle du système par les participants aurait certainement conduit à des remarques plus précises. Néanmoins, ces entretiens ont permis préciser les raisons qui ont conduit à un jugement modéré de l’intention d’usage lors de l’évaluation 1. Ainsi, aucun problème lié à l’utilisabilité n’a été évoqué par les participants. En revanche, c’est l’utilité du système au regard de ses différentes fonctionnalités qui a été critiqué. Or, une facilité d’usage élevée ne suffit pas à elle seule à générer des intentions d’usage. D’ailleurs, Davis (1989) a montré que bien que l’utilisabilité perçue soit un prédicteur de l’usage d’une technologie, l’utilité perçue en est un facteur encore plus important. Il est donc cohérent que dans notre étude, malgré une utilisabilité perçue plutôt élevée, l’intention d’usage du système se situe à un niveau modéré du fait du niveau moyen de l’utilité perçue.