Les phases de suivi et d’étude de l’usage de l’information voyageurs présentées ici, nous ont permis de dégager des résultats à plusieurs nivaux :
• Des recommandations pour la conception du serveur d’information voyageurs P@ss-ITS : ces recommandations ont émergé des premières analyses des données de suivis. Elles sont relatives aux différentes fonctionnalités attendues du serveur ainsi que les points à améliorer au niveau de l’infrastructure du réseau SEMTAO d’Orléans [Valentin, 2003].
• Une représentation des données d’usage de l’information sous forme d’une décomposition du trajet en séquences actions-objectifs qualifiées par un contexte d’usage (lieu, media, chronologie,…).
Dans le cadre de la problématique traitée dans ce mémoire nous nous sommes plus particulièrement centrés sur le traitement des séquences incidentelles. Nous détaillons dans la suite le résultat de ces traitements.
4.1 Analyse des incidents
Nous définissons un incident comme tout événement ayant perturbé la stratégie de déplacement conçue par l’usager. Ces incidents rompent la continuité de la chaîne d’information conçue par le système pour l’usager. Ce dernier doit alors trouver des stratégies d’ajustement afin de pallier cette rupture de données.
Suite à l’analyse des séquences action-objectif, nous avons compilé 186 différents incidents relatifs à l’usage de l’information (Annexe 4). Ce premier constat montre une diversité de situations incidentelles rencontrées : absence de l’information, inaccessibilité, mauvaise compréhension du message, défaut de conception des medias de diffusion, indisponibilité des medias,…
L’approche retenue pour l’analyse de cette compilation d’événements perturbants consiste à caractériser chacun d’entre eux par des attributs relatifs au problème d’information rencontré. A ce stade de notre analyse, nous avons retenu les critères de discrimination suivants :
• Le media d’information concerné par la perturbation ;
• Le type de problème rencontré : l’analyse des incidents a fait émerger une typologie de problématiques liées à l’information voyageurs que nous développons dans le paragraphe suivant.
• Le type d’information concernée : ce critère est relatif à l’actualisation des données diffusées aux usagers. L’information est soit
Un exemple d’analyse des incidents par croisement des profils d’utilisateurs et des medias utilisés est donné en Figure 27.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 A 2 A3 ET U 1 E X T 1 E X T 2 E X T 3 E X T 4 E X T 5 F 1 F2 G1 G2 G3 G4 G5 G6 MV PM R 1 P M R 2 S 1 S2 S3 S4 N o m b re d 'in c id e n ts
Horaires Synoptique Plan réseau DAB Afficheur Info vocale
Figure 27 : Nombre d'incidents rencontrés par les usagers pour les principaux médias
4.2 Typologie des incidents
Nous avons regroupé les problèmes relatifs à l’information autour de quatre thématiques : l’accessibilité, la cohérence, l’efficience et l’absence des informations (des cas particuliers étant regroupés dans une rubrique appelée « Autres »). Nous détaillons dans ce qui suit ces problématiques et définissons leur influence sur l’usage de l’information voyageurs.
4.2.1 Absence de l’information
Cette catégorie de problèmes regroupe tous les incidents relatifs au manque d’information au moment du besoin. Nous avons étudié cette catégorie en terme de type de besoin observé. Nous en avons déduit quatre types de besoins affectés par ce problème :
• Besoin de réalisation : savoir comment faire (exemple : absence d’un plan réseau) ;
• Besoin de localisation : savoir où on est (exemple : panne des afficheurs embarqués) ;
• Besoin d’information d’accessibilité : savoir si on peut y aller (exemple : information rame ou bus accessible en fauteuil) ;
• Besoin de prévision : savoir ce qui va arriver (exemple : impossibilité de distinguer un bus à partir d’un abri).
Ce type de problème est le plus fréquemment rencontré. Cette rubrique représente environ 38% des incidents observés (68 incidents).
Le manque d’information est caractérisé par un critère d’existence préalable. Ainsi, une information est soit absente temporairement, auquel cas le système doit en vérifier la présence, ou encore n’avoir jamais été fournie par le réseau ce qui représente la détection d’un un nouveau besoin.
4.2.2 Accessibilité des informations
Une information est inaccessible lorsque la connaissance qu’elle comporte est inutilisable par l’usager. Ce problème peut être imputé à diverses sources :
• L’inaccessibilité matérielle du media de diffusion (Figure 28) : exemple des tables horaires affichées trop haut ;
• Des éléments de contexte entravant l’accessibilité du message : exemple impossibilité de lire les synoptique dans une rame pleine ;
• Des caractéristiques propres au profil de l’usager : exemple une information affichée pour un usager mal voyant).
Parmi les 186 incidents recensés, nous avons discriminé 42 incidents relatifs au problème d’accessibilité de l’information. Ce chiffre représente une proportion de 22,5% des incidents. Une première lecture permet de voir que ces problèmes concernent en grande majorité l’information collective et légèrement plus l’information statique que temps réel. Une analyse par profils concernés permet de voir que les premiers affectés par ces perturbations sont les personnes à mobilité réduite, les déficients visuels et les extérieurs au réseau. Afficheur DAB Horaires Info vocale Plan réseau Synoptique 0 10 20 30 40 50 60 70 Q u a n ti té Total Dont Tram
• Les informations incohérentes : exemple des noms d’arrêts associant des lieux éloignés de l’emplacement physique de l’arrêt;
• Les informations contradictoires : exemple des horloges non synchronisées ;
• Les informations imprécises : exemple de la représentation des distances sur les plans.
Nous remarquons que ce type d’incidents concerne essentiellement deux types de besoins : les horaires et les itinéraires. Les d’informations touchées sont plutôt de type collectif et également réparties entre les données statiques et temps réel.
Les usagers seraient plus vulnérables à ce type de carences dans les étapes de préparation de trajets. Enfin, il semblerait que les usagers extérieurs et déficients visuels soient plus affectés par ces incidents.
4.2.4 Efficience des informations
Ces incidents concernent l’adéquation de l’information disponible avec l’action et le besoin de l’usager. Nous avons identifié 14 incidents de ce type (7,5%).
Nous retrouvons dans cette catégorie des problèmes tels que :
• Inadaptation de l’information au besoin présent de l’usager : exemple de la diffusion de la radio dans les bus gênant l’écoute de l’information vocale ;
• Les problèmes de présentation et de mise en forme des informations : exemple de la surcharge cognitive induite par l’affichage de multiples annonces (avis de perturbation, informations commerciales,…) autours des plans du réseau;
• Inadéquation du temps de diffusion des informations : exemple du temps de chargement trop long des pages web d’information temps réel.
4.2.5 Autres
Cette dernière rubrique regroupe des problèmes n’ayant pas de lien direct avec l’information délivrée mais constituant un événement qui en influence l’usage. Nous avons constaté, par exemple, que l’inhomogénéité du mobilier des arrêts de bus (couleur, formes poteaux et/ou abri Bus) pouvait induire une confusion chez les usagers : est-ce le même réseau de transports ? Suis-je au bon arrêt ?...
La phase d’identification des besoins des usagers s’achève à ce stade. L’analyse des incidents nous a permis de construire une représentation des besoins réels des usagers dans des contextes perturbés sous la forme d’une typologie de problèmes d’information. Chacun de ces problèmes est resitué dans son contexte par des critères précis de lieu, de chronologie et de media.
La seconde partie de l’étude concerne la production et la diffusion de l’information en situation perturbée. Nous avons procédé à l’observation de l’activité de gestion de l’information voyageurs dans un poste dédié.
Ces deux parties de l’étude vont être par la suite modélisées et implémentées afin de définir les liens entre besoin des utilisateurs et ressources de données et de diffusion afin de garantir la production d’une information pertinente et utilisable pour les usagers.