5 Analyse de l’activité de conception de l’information
5.4 Outils de diffusion de l’information
Nous avons inventorié dans le tableau 5 les moyens dont dispose le PCI pour diffuser l’information aux usagers. Chaque media est décrit par rapport à son niveau de diffusion ou d’audience.
Nous décrivons dans ce tableau le type ou contenu d’information diffusé par l’intermédiaire de chaque media. La colonne « Actualisation» contient une estimation de la fréquence de rafraîchissement des messages. Enfin, nous reportons dans la dernière colonne les problèmes observés pour certains medias de diffusion.
5.4.1 Bornes d’Information Voyageurs
Ce sont des écrans de diffusion vidéo disposés dans les stations bus et tram. L’information diffusée alterne les temps d’attente de deux ou trois prochains véhicules avec des avis ou message ponctuels. Les possibilités de ces bornes sont limitées par leur technologie : nombre de caractères, temps de rafraîchissement des écrans…
5.4.2 Information vocale
Ce media est couplé à un logiciel de composition de messages qui permet de diffuser des annonces en station(s), et dans le(s) véhicule(s) via des hauts parleurs. Les messages peuvent être composés entièrement par l’opératrice à l’aide d’un micro ou encore être une composition de phrases préenregistrées.
Le corps des messages en cas de perturbation comporte : la ligne concernée par l’information, le motif de la perturbation annoncée, les conséquences prévues. En revanche, ils comportent très exceptionnellement une solution de report. La fréquence de diffusion des messages est égale à la fréquence de passage des véhicules en station.
Le retour d’expérience du logiciel par les opératrices signale un certain nombre de problèmes tels que l’impossibilité de paramétrer une plage horaire de diffusion (les messages sont ainsi diffusés en dehors des heures de passage des tramways ce qui occasionne une gêne pour les riverains) ou l’impossibilité d’automatiser un changement régulier de lieux de diffusion en cas de perturbation se déplaçant sur le réseau (ex : cas de coupure puis de reprises de ligne par tronçons, la perturbation concerne alors de moins en moins de stations).
Outre les messages ponctuels sur les perturbations, les messages vocaux peuvent concerner des informations de vigilance (ex : mise en garde contre pickpockets), de rappels (ex : interdiction de fumer) ou encore de slogans promotionnels.
5.4.3 Afficheurs
Ce sont des bandeaux déroulants ou des panneaux LCD embarqués à l’intérieur des véhicules. Les informations diffusées sont alternativement le prochain arrêt et la destination.
En cas de perturbations les afficheurs peuvent être employés pour en informer les usagers. Toutefois, il est sous-entendu que ceux-ci demanderont les précisions nécessaire aux relais humains de l’information (conducteurs, agents,…).
5.4.4 Affiches
Nous nous sommes intéressés particulièrement à l’affichage de l’information relative aux perturbations étant entendu que l’information par voie d’affichage est quasi permanente en situation nominale.
Les affiches sont mises en place ponctuellement avant et pendant les incidents. Leur contenu concerne le type et les conséquences attendues de la perturbation. Les affiches sont principalement disposées dans les stations bus et tramway ce qui pose des problèmes de pérennité de l’information exposée aux aléas de la météo et de l’incivilité.
5.4.5 Conducteur
C’est un important relais d’information vers les usagers. Son double statut de source d’information du terrain vers le PCI (cf. tableau 4) et de media d’information embarqué pour les usagers, en fait un point central de l’information temps réel. Notons que cette fonction de vecteur de contact et d’information n’est pas toujours acceptée et réalisée par les conducteurs. En effet, elle est vécue comme une tâche supplémentaire.
Nos observations montrent que les informations les plus souvent demandées aux conducteurs sont de types théoriques (horaires, itinéraires, adresses) ou diverses (aide à la recherche d’objets ou de personnes).
5.4.6 Agents de terrain
Ces agents sont au contact direct des usagers. Ils se déclinent en agents de contrôle et en agents de prévention. En cas de perturbation du réseau ils assurent la double tâche d’informer le PCI des développements de la situation sur le terrain et de relayer des informations vers les usagers.
5.4.7 Service téléphonique
Le réseau dispose d’un standard téléphonique à l’usage des voyageurs. Le PCI informe les agents du standard d’information téléphonique de toute donnée qui peut être utile aux usagers. De même, le standard transmet au PCI les demandes formulées par les usagers.
5.4.8 La radio
Elle offre la possibilité à l’opératrice PCI d’appeler un agent, une ligne ou un groupe d’agents. Ces possibilités s’étendent à la diffusion de messages dans les véhicules à destination directe des usagers. Dans les faits la main est donnée le plus souvent au conducteur pour relayer l’information voyageurs.
Tableau 11 : Tableau récapitulatif des outils de diffusion de l’information au PCI
Medias de diffusion
Niveau
de diffusion Type d’information Période Inconvénients
BIV Stations Temps d’attente Avis de perturbations Informations commerciales Information prévention 15mn Temps de rafraîchissement
Longueur limitée des messages Information vocale (IV) Station Véhicule Perturbations : ligne concernée, motif, conséquences Informations prévention Informations commerciales Modulable
Réglage des plages horaires de diffusion
Paramétrage des lieux de diffusion de l’information Afficheurs embarqués Véhicules Prochain arrêt Destination Informations commerciales
Redirection des usagers vers des relais humains
Rapide
Information partielle
Risque de rupture de liaison
Affichages Stations Perturbation : motif,
conséquences Ponctuel Dégradations
Conducteur Usager(s)
Itinéraire
Adresse
Horaires
Divers ponctuels
Temps réel Multiplication des tâches à accomplir
Agents de
terrain Usager(s)
Réponse aux demandes
Prévention
Information de perturbation
Temps réel Nombre insuffisant
Service téléphonique Usager Itinéraire Adresse Horaires Divers ponctuels
Temps réel Saturation des lignes
Radio 1 agent 1 ligne 1 groupe Etat du réseau Alertes Ponctuel Temps de communication limité à 1min30 Mauvaise liaison Délai de réponse