Résistances des différents protagonistes

Les principaux interlocuteurs identifiés comme pouvant être un frein à la mise en place des entretiens AVK sont les membres de l’équipe officinale, les patients et les médecins. Ainsi, nous allons aborder les difficultés rencontrées avec ces différents protagonistes et regarder quelles solutions ont été trouvées pour les surmonter.

3.4.1.1 Résistance de l’équipe officinale [71]

Pour convaincre son équipe, le titulaire doit anticiper et se donner du temps. Afin de favoriser l’adhésion de toute l’équipe à cette nouvelle mission, le titulaire peut organiser une réunion d’information avec l’équipe au complet au cours de laquelle il expliquera en détail la nouvelle mission, les raisons de son choix de proposer ce service, ainsi que les buts recherchés. Communiquer les raisons de l'implication de la pharmacie à tous les membres du personnel est un facteur important pour l'engagement du personnel dans le changement. Il y a un réel besoin d’un travail d'équipe et d’une vision unifiée. [55] Au cours de cette réunion, il faudra encourager

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l’équipe et définir le rôle de chacun. [72] [73] L’implication de toute l’équipe et une bonne communication sont essentielles afin que chacun perçoive l’intérêt de cette nouvelle mission pour les patients et pour eux-mêmes. [55] Plusieurs outils d'aide à la communication existent : notamment les réunions collectives, les entretiens personnels et la mise en place d’un cahier de communication. [55]

Néanmoins, malgré une communication efficace, certains collaborateurs peuvent se montrer réticents à l’innovation. Parmi eux, différents profils existent. Il peut y avoir des collaborateurs dit « inertes ». Ce sont des personnes réticentes à chaque changement, qui ont l’habitude de tout remettre au lendemain et qui ne suivent pas les instructions du titulaire. Lorsque ce type de personne est présent dans l’officine, convoquer le salarié à un entretien individuel pour lui demander les raisons de cette opposition peut être une solution. Le titulaire devra comprendre où se situe le blocage, et bien expliquer qu’il est normal que le changement soit déstabilisant. Malgré cet entretien, si la résistance persiste, le titulaire pourra faire jouer son pouvoir de direction pour imposer ces changements si nécessaire. Un autre profil est celui du collaborateur qui argumente. Ce genre de personne a tendance à se rebeller et peut aller jusqu’à compromettre le projet auprès des autres membres de l’équipe. Dans ce cas-là, le titulaire doit effectuer un entretien de recadrage afin d’imposer ses choix et son pouvoir de direction, en allant si nécessaire jusqu’à l’avertissement et au blâme. De plus, si la pharmacie a plusieurs adjoints, le titulaire pourra décider que ce collaborateur ne mène plus d’entretiens pharmaceutiques, et que ce rôle sera tenu exclusivement par lui-même ou les autres adjoints. Certains collaborateurs, eux, ressentiront simplement une appréhension au changement. Dans ce cas, le titulaire devra expliquer de façon pédagogique la démarche du changement afin que les salariés y adhèrent. [71] Globalement, une bonne communication permettra de résoudre la plupart des problèmes.

3.4.1.2 Difficulté de recrutement des patients

Pour certains pharmaciens, une difficulté des entretiens AVK a été de recruter les patients. En effet, cela n’est pas toujours aussi simple qu’escompté, et nécessite souvent un réel travail. [72] Certains patients sont réticents à l’entretien pharmaceutique. Face à un refus, il faut en prendre note et tenter d’en analyser les raisons avant de proposer de nouveau cet accompagnement. [64] Lorsqu’ils reviennent à l’officine pour un renouvellement d’ordonnance, il faut échanger avec eux sur la raison du refus. De plus, le pharmacien peut expliquer l’objectif de ces entretiens afin de les convaincre, mais sans trop insister au risque de les braquer. [71] Pour certains patients, le recrutement est difficile du fait qu’ils ne viennent pas

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à la pharmacie, car leur famille ou un aidant vient chercher leurs médicaments. Dans ces cas- là, la personne aidante peut être un relais, elle peut transmettre l’information et des documentations au patient concerné. De plus, le pharmacien peut prendre contact par téléphone avec le patient pour lui proposer d’adhérer au dispositif. L’entretien au domicile du patient n’est pas prévu explicitement dans l’avenant conventionnel. Toutefois, il n’est pas interdit. Cette possibilité peut être une solution dans des cas particuliers où les patients ne peuvent se déplacer, mais sans toutefois être généralisée. [74] D’autres patients refusent l’accompagnement par le pharmacien du fait que leur médecin leur a déconseillé. [72] La résolution de ce problème passe par une bonne relation avec les médecins, ainsi qu’une bonne information du patient. Une difficulté peut être aussi que seulement les patients âgés participent, notamment en raison d’une disponibilité plus importante que les personnes actives. Pour que les patients plus jeunes ou ceux qui travaillent adhèrent au programme, il faut être capable de répondre à leur besoin notamment en proposant des rendez-vous à des moments qui leurs sont adaptés et en convenant d’une durée de rendez-vous appropriée. [68] Un autre obstacle rencontré peut être celui de la langue, notamment avec les patients d’origine étrangère ou avec les personnes malentendantes. Une solution peut être d’effectuer l’entretien avec un proche de la personne qui pourra jouer le rôle de traducteur et d’utiliser des outils visuels aidant à la compréhension. Néanmoins, en cas de difficulté, il ne faut pas hésiter à réorienter le patient. [72]

Globalement, pour que les patients adhérent au dispositif, ils doivent être sollicités au comptoir par l’ensemble de l’équipe officinale, pharmaciens et préparateurs, avec un message identique, afin de créer une cohésion autour du projet. [35] [64] Former le personnel à la technique du recrutement des patients pour ce type de service clinique est important. [68] Pour susciter l’envie du patient, il faut mettre en avant l’intérêt d’un échange en tête à tête, le caractère confidentiel et la gratuité pour l’assuré. [64] Les stratégies de recrutement clés observées sont de mettre en avant le « pourquoi c’est une bonne chose pour le patient de participer », ainsi que d’apaiser les craintes et de discuter de ses désirs. [68] Il faut éviter les arguments moralisateurs. Pour soutenir l’adhésion du patient, il ne faut pas hésiter à lui remettre un document informant sur ce suivi afin qu’il puisse y réfléchir chez lui. Certains groupements ont élaboré ce type de document. [64] Développer la communication pour informer la patientèle de la mise en place de ces entretiens est important. [63] Une enquête faite auprès de 490 titulaires met en avant différentes pistes pour promouvoir le nouveau service auprès des patients, via différents outils de communication. [33]

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Il faut faire connaître le service proposé à l’officine, ceci en utilisant différents moyens de communication : livret informatif, affiches, utilisation de support publicitaires comme des écrans pour faire la promotion de ces nouvelles missions, mettre en avant des fiches conseils et la prise de rendez-vous. [75]

3.4.1.3 Réponses des pharmaciens face aux résistances des autres professionnels de santé Comme nous l’avons vu, une réalisation d’entretiens AVK réussie ne peut se faire sans une bonne communication avec les médecins. En effet, il est essentiel que les pharmaciens fassent des efforts de communication envers les prescripteurs des patients sous AVK. [71] Ils devraient communiquer aux prescripteurs locaux de la mise en place de ce service au sein de leur officine. Les moyens de communication peuvent être un courrier, un appel téléphonique, ou encore la réalisation d’une réunion réunissant les prescripteurs et les officinaux. Faire une liste des médecins locaux et leur envoyer un courrier les engageant à communiquer sur les entretiens pharmaceutiques est une bonne chose. [68] Il est important de ne pas oublier les autres professionnels, en informant notamment les infirmières s’occupant des patients, et en leur proposant par exemple d’assister à une réunion à l’officine. [71] Le pharmacien doit expliquer son rôle dans cette nouvelle mission et rassurer les prescripteurs sur le fait que l’adaptation posologique reste de la responsabilité du médecin. Il faut également mettre en avant la formation de l’équipe sur les anticoagulants et dire aux médecins qu’un retour leur sera fait sur les entretiens réalisés pour leur patient (avec son accord). [71] [75] Une bonne approche pour renforcer la collaboration au niveau local peut être la mise en place de réunions interdisciplinaires regroupant tous les acteurs de soin locaux. Point positif, dans de nombreux cas, le dialogue avec les prescripteurs a permis de mener à bien la mise en place des entretiens pharmaceutiques. [64]

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autres Vous n'avez pas encore pris de décisions vous allez diffuser des messages sur un écran TV Vous allez distribuer une brochure présentant le service Vous allez mettre une affiche à l'intérieur de l'officine En discutant avec eux au comptoir

Comment allez-vous faire connaître ce nouveau service auprès de vos clients? ( en %)

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