Récolter, analyser, diffuser l'information

Avant de s'intéresser aux SI proprement dits, il est intéressant de revenir en premier lieu sur la notion d'information et l'importance de bien gérer ce qui est un bien économique.

1.1.1. Définition et caractéristiques de l'information

« Information » est un terme polysémique. Yves-François Le Coadic en donne la définition suivante : « l'information est une connaissance inscrite (enregistrée) sous forme écrite (imprimée ou numérisée), orale ou audiovisuelle, sur un support spatio-temporel¹² ». Il ajoute que celle-ci « comporte un élément de sens. C'est une signification transmise à un être conscient par le moyen d'un message inscrit sur un support ». Emmanuel-Arnaud Pateyron précise que l'information est la transmission de connaissances structurées¹³.

Dans la « société du savoir », l'information touche toutes les activités humaines et est devenue un bien économique¹⁴. Toute organisation a donc aujourd'hui besoin de gérer celle qu'elle produit ou récolte. D'une part, cette collecte sert de matière première pour créer ou proposer de nouveaux produits ou services, en connaissant mieux son environnement. D'autre part, elle permet de faciliter la prise de décision, en réduisant l'incertitude grâce à des données recoupées et croisées. A l'inverse, une mauvaise gestion de l'information peut provoquer des retards, du gaspillage de temps et de moyens financiers et engendrer un manque de compétitivité. Les informations récoltées doivent donc répondre à certaines caractéristiques pour être de qualité¹⁵, c'est-à-dire exploitables par l'organisation.

12LE COADIC, Yves-François. La science de l’information. 3e éd. ref. Paris : Presses universitaires de France, 2004, p. 6. ISBN 978-2-13-054749-5. 020. Couv. ill. 18 cm. Index.

13PATEYRON, Emmanuel-Arnaud. Le management stratégique de l’information: applications à l’entreprise.

Paris, France : Economica, 1994, p. 5. ISBN 978-2-7178-2689-0.

14CASTELLS, Manuel. L’ère de l’information. Paris : Fayard, 1998. 30.

15ACCART, Jean-Philippe. Le métier de documentaliste. 4e éd. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2015, chap. L’environnement (pp. 17-83). ISBN 978-2-7654-1461-2. 025. Ill. 24 cm. Bibliogr. p. 411-413. Notes bibliogr.

Glossaire. Index.

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-Premièrement, l'information se doit d'être évaluée et validée. Cela peut se faire selon différents critères qui vont varier selon les besoins finaux, comme son exactitude, sa fraîcheur, sa rapidité d'obtention, son coût de production, sa couverture géographique, etc.

Une pertinence de l'information est également attendue. Cela signifie qu'elle doit être en adéquation avec les besoins de celui qui la reçoit. Seul l'utilisateur final peut juger de cela, en fonction de l'utilité qu'elle a pour lui. C'est donc lui qui lui donnera sa valeur.

Dans un contexte d'« infobésité », l'information doit être triée et sélectionnée.

Une surabondance peut en effet empêcher toute synthèse et donc toute plus-value liée à ce travail. Il convient donc de définir en amont ce qu'il est nécessaire de récolter, afin d'obtenir une information exploitable et pertinente.

Enfin, il faut qu'elle soit diffusée et qu'elle parvienne à l'utilisateur au bon moment, quand il en a besoin.

1.1.2. Récolter l'information

Pour récolter de l'information, les organisations doivent s'intéresser aux sources externes et aux sources internes.

Évoluant dans un monde mouvant, elles se doivent de rester attentives aux informations reçues ou perçues de l'extérieur. Pour cela, une activité de veille est à mettre en place en leur sein. Elle va reposer sur une équipe de personnes sensibilisées, qui repéreront selon les objectifs fixés les informations pertinentes à récolter, puis les mettront en forme et les diffuseront auprès des personnes concernées. Ce travail est nécessaire pour connaître son environnement et suivre ses évolutions.

Mais de l'information est également produite par l'organisation elle-même, car « toute activité humaine [en] engendre la production [...] : une conversation, un écrit, un son, un objet contiennent potentiellement une information, des informations¹⁶ ». Ce n'est pas qu'une question de spécialistes ou de hiérarchie : l'ensemble des personnels doit être sensibilisé à cette question et y participer. Les responsables doivent prendre en compte cet impératif et mettre en place une

« culture de l'information » au sein de leur structure¹⁷. 1.1.3. Utiliser l'information de l'organisation

Après avoir récolté l'information, il s'agit maintenant de voir comment lui donner du sens et quelles sont ses utilisations possibles au sein des organisations.

a. De la donnée à la diffusion : donner du sens

Dans Le Métier de Documentaliste, Jean-Philippe Accart détaille le chemin de l'information à travers le schéma suivant¹⁸ :

16ACCART, Jean-Philippe. Le métier de documentaliste. 4e éd. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2015, p. 19. ISBN 978-2-7654-1461-2. 025. Ill. 24 cm. Bibliogr. p. 411-413. Notes bibliogr. Glossaire. Index.

17ACCART, Jean-Philippe. Le métier de documentaliste. 4e éd. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2015, p. 23. ISBN 978-2-7654-1461-2. 025. Ill. 24 cm. Bibliogr. p. 411-413. Notes bibliogr. Glossaire. Index.

18ACCART, Jean-Philippe. Le métier de documentaliste. 4e éd. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2015, p. 21. ISBN 978-2-7654-1461-2. 025. Ill. 24 cm. Bibliogr. p. 411-413. Notes bibliogr. Glossaire. Index.

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-Ce chemin montre bien que l'information est issue d'une sélection effectuée sur les données récoltées, celles-ci ayant été au préalable retenues en fonction de leur pertinence et leur fiabilité.

L'objectif de l'analyse est d'apporter une valeur ajoutée à l'information, en la replaçant dans son contexte et en la liant à d'autres informations utiles pour saisir et comprendre sa valeur et son utilité.

La synthèse est nécessaire pour la rendre prête à l'emploi, c'est-à-dire compréhensible et exploitable par les différents acteurs de l'organisation et les décideurs.

La diffusion de ce résultat en interne est une condition sine qua non pour mettre en place un dialogue constructif entre les différents services. Dans le cas contraire, le risque est de laisser croire aux personnes que le recueil de données et d'informations ne vise qu'à contrôler leur activité. Au contraire, l'objectif est bien d'entrer dans une dynamique d'organisation apprenante.

b. Les usages de l'information

Une fois l'information synthétisée, il est possible de s'interroger sur les usages qui peuvent en être fait au sein d'une organisation.

Ainsi que nous l'avons vu, une information bien gérée permet de créer de nouveaux produits ou services et donc des décisions stratégiques pour l'avenir et le développement de l'organisation. L'objectif est de réduire la prise de risques en repérant les forces et les faiblesses de l'offre proposée et en agissant en conséquence pour corriger les problèmes et renforcer les positions dominantes. Dans ce cadre, il faut connaître son environnement et ses évolutions actuelles et futures. Pour les décideurs, notamment dans le domaine commercial, cela passe par la connaissance fine de son entreprise et de ses concurrents

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-Illustration 1: Le chemin de l'information

et le fait de disposer d'une information synthétique et fiable au bon moment¹⁹. Nous nous situons ici dans le pilotage de l'organisation et de sa gouvernance stratégique.

L'information permet aussi d'évaluer les résultats d'une activité. Il ne s'agit pas dans ce cadre de s'intéresser aux personnes, mais bien aux produits et services et de déterminer leur rentabilité vis-à-vis des investissements réalisés et des coûts engendrés. Il conviendra alors de déterminer en amont de tout projet une série d'indicateurs, leur définition et leur mode de calcul, afin d'évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés.

Dans les organisations publiques françaises, cette pratique est devenue la règle, avec la mise en place de la LOLF²⁰ en 2001. Selon Albert Ogien, elle a en effet introduit « des méthodes de gestion permettant de "piloter" le travail des administrations d’État à partir des résultats qu'elles obtiennent mesurés à l'aune d'objectifs chiffrés dont la réalisation est appréciée à l'aide d'indicateurs de performance²¹ ». Nous sommes dans le cadre d'une évaluation gestionnaire, qui vise à mesurer l'efficacité des politiques publiques dans le but de transformer les pratiques de l'administration. Les structures, passant d'une logique de moyens à une logique de résultats, ont dû adapter leurs pratiques d'évaluation. Elles doivent tout à la fois rendre compte aux décideurs de leur activité et évaluer le rapport avantage/coût d'un service, pour envisager son maintien, son développement ou sa cessation, le but final étant de rendre la dépense publique pleinement efficace²².

Enfin, l'information est faite pour être diffusée, aux bons acteurs et au bon moment. Elle doit l'être sous une forme compréhensible pour une utilisation optimale.

En interne, cela est nécessaire pour que les différents acteurs d'une organisation puissent communiquer et échanger des données qui leur sont utiles.

Cela permet de renforcer une connaissance réciproque et éviter des retards et des gaspillages en produisant ou collectant de l'information existant par ailleurs. En outre, les projets menés et les compétences détenues au sein de la structure sont alors mieux connus et valorisés en interne, toujours dans un objectif d'efficience.

La diffusion d'information à l'extérieur de l'organisation est en revanche un choix stratégique. Dans certains cas, par exemple dans des secteurs commerciaux très concurrentiels, le secret est de mise. A contrario, la transparence peut être utilisée pour communiquer au mieux sur son activité ou montrer une bonne santé financière. Pour les organisations publiques, le gouvernement français a mis en place une politique d'ouverture des données²³, dite Open Data. Il s'agit pour les administrations de partager les données brutes, en les mettant à la disposition de tous sous une licence libre permettant leur réutilisation. Un certain nombre de jeux

19PATEYRON, Emmanuel-Arnaud. Le management stratégique de l’information: applications à l’entreprise.

Paris, France : Economica, 1994, p. 9. ISBN 978-2-7178-2689-0.

20La gestion par la performance dans l’administration. Dans : Vie publique [en ligne]. 12 juin 2013.

[Consulté le 20 novembre 2016]. Disponible à l’adresse : http://www.vie-publique.fr/decouverte-institutions/finances-publiques/approfondissements/gestion-par-performance-administration.html.

21OGIEN, Albert. Désacraliser le chiffre dans l’évaluation du secteur public. Versailles : Éd. Quae, 2013, p. 45.

ISBN 978-2-7592-1898-1.

22OGIEN, Albert. Désacraliser le chiffre dans l’évaluation du secteur public. Versailles : Éd. Quae, 2013, p. 51.

ISBN 978-2-7592-1898-1.

23L’ouverture des données publiques. Dans : Gouvernement.fr [en ligne]. [s. d.]. [Consulté le 20 novembre 2016].

Disponible à l’adresse : http://www.gouvernement.fr/action/l-ouverture-des-donnees-publiques.

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-de données sont disponibles sur le portail Data.gouv.fr²⁴. L'objectif est à la fois d'offrir de la transparence sur l'action publique, mais également de favoriser l'innovation en permettant le développement de nouveaux services sur ces données brutes. Elles peuvent devenir des sources d'informations importantes, puisqu'elles sont librement exploitables.