Qu’est-ce qu’une «bonne pratique» au regard de la littératie?

De façon générale, la pratique professionnelle en matière de littératie en santé renvoie à des stratégies qui visent à minimiser les impacts d’un faible niveau de littératie en santé (Barrett, Puryear, & Westpheling, 2008). Coleman, Hudson et Maine (2013, p.83) définissent la compétence en littératie en santé des professionnels comme «les savoirs, savoir-faire et attitudes dont les professionnels de la santé ont besoin pour mener une action efficace au regard de l’information et des services à donner à une clientèle de faible niveau de littératie6». Dans la relation de soins et de services, ces compétences concernent essentiellement les stratégies de communication dans un style clair et simple (Coleman, 2016). En fait, les recommandations actuelles orientent les professionnels et intervenants du milieu de la santé vers la mise en œuvre des stratégies suivantes :

 s’informer des connaissances de base de la personne avant de donner de l’information;  utiliser des techniques comme celle du Teach Back afin de vérifier la compréhension

de l’information par la personne;

 éviter l’utilisation de jargon médical dans les communications orales et écrites avec les patients;

 encourager les questions par une approche valorisante (Quelles sont vos questions? plutôt que Avez-vous des questions?);

 mettre l’emphase sur les deux ou trois points les plus importants à savoir ou à faire;  utiliser de courtes phrases orientées vers l’action;

 noter les instructions importantes;

 avoir une approche de «précautions universelles» dans toutes les formes de communication avec les patients;

 échanger en vue d’une entente commune sur l’orientation et les démarches pour la suite des choses.

Tiré de Boivin, Ross, Haché, et Frenette (2016); Coleman (2016); Kripalani et Weiss (2006); Lemieux (2014); Weiss (2007)

Plusieurs chercheurs et praticiens, dont certains s’intéressent aux programmes de formation initiale des professionnels de la santé (Coleman, 2011, 2016; Coleman et al., 2013; Cornett, 2009, 2010), ont travaillé au cours des dernières années à identifier les compétences attendues

chez les professionnels en matière de littératie en santé. À titre d’exemple, le projet mené par Coleman, Hudson et Maine (2013), a permis de regrouper 25 experts en matière de littératie en santé afin de prioriser les éléments les plus importants pour décrire cette compétence du point de vue des professionnels. Parmi les études sur le terrain, notons celles de Barrett, Puryear et Westpheling (2008) qui ont recensé les pratiques en littératie en santé qui s’avèrent les plus efficaces dans le cadre de la consultation auprès de 678 professionnels de la santé œuvrant dans les soins de première ligne. Dans le tableau 1 à la page suivante, qui se veut une synthèse de ces travaux, les «bonnes pratiques» en littératie en santé ont été regroupées en 4 points :

Tableau 1. Synthèse des «bonnes pratiques» en littératie en santé

1. Créer un

environnement propice au partenariat

 Démontrer une attitude empathique et sans jugement, écouter activement et encourager le patient à poser des questions

 Faciliter la navigation dans le système : ajouter une carte au dos d’une

référence pour les directions, appeler pour la prise de rendez-vous, indiquer les ressources disponibles (assurances, centre de documentation, etc.)

 Aider le patient à se préparer pour ses rendez-vous, à remplir les questionnaires

 Encourager le patient à participer à ses soins : établir des objectifs, un plan d’action

 Développer une approche collaborative au sein de l’équipe de soins afin de partager l’information et adapter les interventions, et ce, dès l’accueil

2. Évaluer les

compétences en littératie

 Observer les caractéristiques, les comportements et le langage non verbal du patient

 Poser certaines questions telles que : Est-ce que vous lisez fréquemment? Est- ce qu’il vous arrive de demander de l’aide pour remplir des formulaires ou des questionnaires? Trouvez-vous que l’information que vous recevez concernant votre problème de santé est facile à lire?

3. Adapter la communication

 S’asseoir plutôt que d'être debout  Parler lentement, articuler clairement

 Éviter le jargon médical et utiliser des mots de tous les jours  Mettre l’emphase sur les actions et les comportements attendus  Limiter le contenu à deux ou trois points importants

 S’informer d’abord des connaissances de la personne sur le sujet  Utiliser des schémas et des dessins afin d’illustrer les explications  Répéter souvent les consignes ou les recommandations

 Poser des questions ouvertes et spécifiques afin de vérifier si la personne comprend/peut appliquer l’information à des exemples de la vie quotidienne  Demander de faire une démonstration et résoudre les problèmes au besoin  Vérifier la compréhension des informations par le patient en utilisant des

méthodes comme Teach Back ou Ask Me 37

4. Faciliter l’accès et l’utilisation de l’information

 Utiliser du matériel éducatif adapté pour des personnes de faibles niveaux de littératie de même qu’à la langue et à la culture de la clientèle cible

 Multiplier les modalités pour livrer l’information

 Établir des priorités afin de ne livrer que l’information la plus pertinente et insister sur les points les plus importants

 Créer un environnement adapté aux besoins particuliers (vue, ouïe, etc.) Tiré et adapté de Coleman (2013; 2016), Cornett (2009; 2010), Barrett, Puryear et Westpheling(2008),

Lemieux (2014), Weiss (2007).

Cette synthèse des bonnes pratiques en littératie souligne qu’au-delà des stratégies de communication, la collaboration interprofessionnelle et la mobilisation de tout le personnel de

7 _{La technique Ask Me 3 propose d’inviter le patient à poser trois questions à propos de ses soins} (https://www.group-health.com/docs/Members/AskMe3.pdf ).

l’organisation sont des conditions nécessaires à la mise en place d’un partenariat de soins avec la patiente ou le patient (Public Health Association of BC, 2012; Schillinger & Keller, 2012).