À Aix-en-Provence, plusieurs passages au sein de l’office de tourisme et plusieurs temps de discussions avec les conseillers en séjour ont été nécessaires afin de gagner

leur confiance. L’ensemble des consignes de l’entretien avait été expliqué par e-mail à

la responsable d’accueil, afin qu’elle puisse préparer son équipe à cet exercice peu aisé.

Idem quant au positionnement du chercheur : il a fallu préciser à de nombreuses reprises

qu’il ne s’agissait en aucun cas d’une évaluation du personnel et que ce dernier serait

une grande source d’informations pour cette recherche. Pourtant, rien n’y fit. Une des

conseillères a refusé l’enregistrement, et l’ensemble de ces collègues a suivi. Il a alors

fallu s’adapter, et ce, rapidement. Les entretiens rétrospectifs ont été transformés, lors

de cette prise de contact, en des entretiens exploratoires, qui ont permis de mieux

comprendre les parcours personnels et professionnels, les habitudes de travail, les

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Une partie de l’office de tourisme d’Aix et du Pays d’Aix est louée par le service de transports en commun de la ville, Aix en Bus.

pratiques et les tâches, les évolutions du métier aussi. En effet, l’entretien exploratoire

vise à déblayer le terrain de recherche, à alimenter la réflexion préalable et à permettre

l’établissement d’hypothèses (Derèze, 2009 : 104).

Concrètement, il s’est agi dans un premier temps de récolter les traces de l’observation

(plan, relevé photographique et description textuelle). La toute première visite s’est

effectuée « en tant que “visiteur ordinaire” » (Davallon, 2006 : 118), l’objectif étant de

vivre l’espace comme n’importe qui d’autre, et de pouvoir mieux se focaliser sur sa

construction (plutôt que sur l’effet qu’il produit) dans un second temps. Puis une

rencontre a eu lieu avec l’un des concepteurs de l’agence de design Canopée : cette fois,

il s’agissait plutôt d’un « entretien de documentation » (Op. cit. : 105), dans le sens où

des données sur le contexte de création du nouvel office de tourisme, sur les raisons, les

enjeux manquaient cruellement, afin de cadrer les situations empiriques et de

contextualiser la recherche. Puis, visant le même but, un entretien s’est déroulé quelques

mois plus tard avec le chargé de mission Web et multimédia de l’office de tourisme.

Alors seulement, une fois le terrain de recherche un peu déblayé, les entretiens

exploratoires se sont déroulés avec les conseillers en séjour. Il est à noter que les phases

d’observations ont généralement eu lieu en été, afin de tester la saisonnalité sur les

comportements des usagers et des conseillers. Les entretiens, eux, ont eu lieu en saison

creuse, toujours pour tester cette saisonnalité, également pour avoir plus de temps avec

chacun des conseillers en séjour : en effet, en pleine saison, ils sont beaucoup trop

sollicités par les usagers. Ces entretiens ont eu lieu dans le bureau ouvert du responsable

adjoint de l’accueil. Il semble évident que ce contexte d’énonciation aura certainement

joué un rôle sur le fait de ne pas vouloir être enregistré ou le fait d’être dans la méfiance

à l’égard du chercheur de la part des conseillers. Malheureusement, le choix était

restreint, et il a fallu composer avec. Lors de cette journée d’entretien, il semblait

pertinent d’interroger aussi la personne responsable de la vente à la boutique de l’office.

Pourtant, puisque celle-ci est particulièrement excentrée et a pour seules missions

d’alimenter la boutique en produits et vendre ces mêmes produits, l’expérience n’a pas

été renouvelée. Par ailleurs, des données statistiques sur l’utilisation des outils

numériques ont été récoltées auprès de la personne chargée de la gestion de

l’information, ce qui permettait de faire le lien entre les observations des usagers et leur

pratique annuelle des outils. Après ces entretiens exploratoires, un retour sur le terrain

s’imposait pour continuer les observations des comportements des usagers et des

conseillers en séjour et de poursuivre le carnet de bord. Cela aura été l’occasion d’avoir

un entretien exploratoire non enregistré avec le responsable d’accueil adjoint.

Enfin, les entretiens rétrospectifs ont été menés avec l’ensemble des conseillers en

séjour, ainsi qu’avec la responsable d’accueil et son adjoint. Ceux-ci se sont déroulés

dans une salle de réunion en sous-sol : l’inconvénient, c’est qu’il n’était pas possible de

voir directement l’espace d’accueil. L’utilisation du plan, à la fois comme moyen de

conserver des traces de discussion, mais également comme outil de repérage, est

devenue indispensable. L’avantage, c’est que cette salle favorisait une forme

d’isolement, un instant hors du temps, qui a facilité les échanges. Seule une conseillère

en séjour (la même que la première fois) a préféré ne pas être enregistrée

. Il n’a jamais

été possible de rencontrer le directeur de l’office de tourisme d’Aix et du Pays d’Aix,

afin de pouvoir échanger sur les raisons plus politiques d’une telle création. Toutefois,

le nouveau directeur, engagé le 1

janvier sur son nouveau poste, accepte un entretien.

Celui-ci, documentaire, permettra de saisir les enjeux actuels, et d’envisager les

possibilités à venir pour l’office. Enfin, et parce que ce terrain a un statut bien défini,

celui de terrain principal, un entretien rétrospectif avec les deux directeurs de l’agence

de design Canopée a été mené. Alors que l’outil mobilisé pour les entretiens avec les

conseillers était exclusivement le plan de l’office de tourisme, une sélection de

photographies a été proposée aux directeurs, afin de les faire réagir sur tel ou tel point,

telle ou telle modification de l’espace, telle ou telle appropriation. Le plan a servi à se

repérer, les photographies ont permis une segmentation de l’espace en unités, une

interaction plus fluide, un échange riche. Et le fait de réaliser cet entretien à trois a

permis de nourrir des échanges entre les deux directeurs ou encore de faire remonter des

souvenirs anciens sur l’adoption de telle ou telle stratégie.

À l’OT de Vaison-Ventoux, la stratégie mise en œuvre a été similaire, sauf à noter qu’il

n’y a eu qu’une phase d’entretien avec les conseillers en séjour. La relation établie avec

la directrice de l’office a engendré une absence de crainte à l’égard de l’exercice de

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Pour l’anecdote, elle déclarera finalement en fin d’entretien qu’elle regrette de ne pas avoir été enregistrée, car elle a passé un très bon moment réflexif, et qu’elle a conscience du travail de retranscription.

l’entretien : elle a assez vite compris l’intérêt qu’une recherche sur son office pouvait

avoir, et a partagé ce sentiment avec ses collaborateurs. Les rencontres ont eu lieu de

manière rapprochée, mais en respectant toujours la saisonnalité (observations hiver et

été, mais entretiens l’été). Un entretien documentaire non enregistré avec un stagiaire à

l’office de tourisme a permis d’obtenir des informations complémentaires sur les

formations suivies par les futurs conseillers en séjour (maquette de formations,

enseignements), de même que sur la manière dont ils étaient formés sur le terrain.

La mise en œuvre du protocole méthodologique est très similaire entre les deux terrains

secondaires, c’est-à-dire Vaison-Ventoux et Mulhouse. Toutefois, ce dernier terrain

étant plus éloigné, un certain nombre d’entretiens a eu lieu par téléphone, notamment

avec le directeur et la directrice adjointe chargée de l’accueil. Malgré l’absence du

directeur ou de leur responsable, les conseillères en séjour se sont montrées très

loquaces et très autonomes dans leurs réponses. À noter également une différence : la

saisonnalité n’est pas la même dans le Sud-Est que dans le Nord-Est. Dans le Sud-Est,

la période creuse s’étend de novembre à janvier alors que c’est la pleine saison dans le

Nord-Est. Voici la raison pour laquelle les entretiens ont été réalisés à la fin du mois de

février, qui annonce le début de la période creuse pour les Mulhousiens.

Enfin, pour l’ensemble des terrains complémentaires (Saint-Étienne, Vienne New York

et la Montérégie), il n’était pas question de réaliser des entretiens. Ces terrains ont été

choisis pour leur spécificité spatiale, et parce qu’ils pouvaient, sur ce point, apporter des

éclairages aux terrains principal et secondaires. Le travail a consisté essentiellement à

récolter des observations d’usages, et à établir un relevé photographique selon une

« visite experte » (Davallon, 2006 : 118). Le pavillon du tourisme à Vienne est une

exception, dans le sens où il était en construction au commencement de cette recherche.

Afin de pouvoir acter le choix, il a fallu réaliser un entretien documentaire avec son

directeur. Toutefois, cet entretien n’aura pas été enregistré. De même, les saisonnalités

n’auront pas été testées, d’abord parce que certains terrains ne permettaient pas

plusieurs voyages (New York, la Montérégie), mais surtout parce que cela ne semblait

pas nécessaire pour l’utilisation qui allait ensuite en être faite : « cette manière de

procéder à l'avantage de ménager une grande souplesse. Elle reste utilisable même si

l'on dispose de peu de temps (d’un seul passage possible, par exemple), permettant alors

une expertise sommaire » (Ibid. : 118).

3.4. Tableaux de récolement des données

Finalement, un bilan des données récoltées et présentées sous forme de tableaux est

proposé ici. Cette synthèse parait intéressante, dans le sens où elle permet de lire

l’ensemble des données de récolement.

Aix et Pays d’Aix Observations ^Entretiens documentaires Entretiens exploratoires (non enregistrés) Entretiens rétrospectifs (enregistrés) 28/03/2013 Relevé photo 12/04/2013 Co-directeur de l’agence Canopée 26/11/2013 ^{Observations et} relevé photo Chargé Web et Multimédia (non enregistré) 27/11/2013 Boutique (30 min) Conseiller 1 (30 min) Conseiller 2 (30 min) Conseiller 3 (30 min) Conseiller 4 (30 min) Conseiller 5 (30 min) Conseiller 6 (30 min) 04/12/2013 Récupération de statistiques d’utilisation des outils numériques auprès de la responsable de la gestion de l’information 02/07/2014 ^{Observations et} relevé photo Responsable adjoint accueil 19/11/2014 ^{Observations et} relevé photo Conseiller en séjour 1 (refus de l’enregistrement) — 45 min Conseiller 2 (37 min) Responsable adjoint accueil (53 min) Conseiller 7 (20 min) Conseiller 4 (30 min) Conseiller 6 (43 min) Conseiller 8 (22 min) Conseiller 3 (27 min) 17/12/2014 Responsable accueil (1 h 15) Conseiller 5 (40 min) 06/02/2015 Récupération de statistiques d’utilisation des outils numériques auprès de la responsable de la gestion de l’information Nouveau directeur (non enregistré) 16/09/2015 ^{Directeurs de l’agence} Canopée (35 min)