Para garantizar su eficacia, los mecanismos de reclamación extrajudiciales, tanto estatales como no estatales, deben ser:
a) Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación;
b) Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos;
c) Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa, y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación;
d) Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto;
e) Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución, y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego;
f) Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos;
g) Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro;
Los mecanismos de nivel operacional también deberían:
h) Basarse en la participación y el diálogo: consultar a los grupos interesados a los que están destinados sobre su diseño y su funcionamiento, con especial atención al diálogo como medio para abordar y resolver los agravios.
P 78. ¿Por qué tiene importancia este principio?
Los mecanismos de reclamación, tanto estatales como de nivel operacional, tienen que ser eficaces para proporcionar una reparación a los afectados por las violaciones de los derechos humanos relacionadas con la empresa.
Un mecanismo de nivel operacional verdaderamente eficaz puede aportar las ventajas que se mencionan en el Principio Rector 29, incluida la pronta detección de los problemas, la búsqueda de soluciones rápida y acordadas, el aumento de la confianza y la ausencia de protestas públicas, litigios y demás formas de enfrentamiento.
Un mecanismo de reclamación mal diseñado o administrado puede distorsionar la evaluación de la forma en que se están gestionando los riesgos relacionados con los derechos humanos. Puede generar expectativas de que se tendrán en cuenta las preocupaciones sin disponer de los procesos necesarios para hacerlas realidad. En los peores casos, un mecanismo de reclamación ineficaz puede agravar el sentimiento de agravio de los interesados.
Así pues, es importante que los mecanismos de reclamación de nivel operacional satisfagan ciertos criterios que ayuden a garantizar su eficacia.
P 79. ¿Por qué esos criterios?
Los criterios que figuran en este Principio Rector se elaboraron a través de un proceso de investigación, consulta y prueba. Hay otras formas de explicar algunos de ellos o designar o agrupar las cuestiones que abarcan. Sin embargo, en los elementos básicos que se recogen se facilita un conjunto de parámetros de referencia para asegurarse de que un mecanismo pueda aprovechar las ventajas y evitar los inconvenientes establecidos en respuesta a la pregunta 78. Esos criterios deben tomarse en conjunto, puesto que están interrelacionados, la exclusión de uno de ellos debilitará la capacidad para satisfacer los demás y hará que el mecanismo, en su conjunto, sea menos eficaz. Los criterios se explican más detalladamente de manera individual en el comentario sobre los Principios Rectores.
Como se ha señalado más arriba, para que un mecanismo de reclamación sea eficaz se necesita que todos los departamentos o funciones, así como los niveles directivos superiores, lo apoyen en principio y en la práctica.
También convendrá incluir al personal o los departamentos competentes en el desarrollo de un mecanismo de ese tipo para que comprendan sus objetivos y las normas que ha de satisfacer y presten apoyo al modelo desarrollado. Es especialmente importante que el personal sienta que escuchar los problemas
no constituye una amenaza, sino que es algo constructivo y necesario para que la empresa pueda aprender y tener éxito a lo largo del tiempo.
P 80. ¿Cómo debe evaluarse la eficacia de un mecanismo de reclamación?
Es importante que la empresa elabore un sistema de evaluación apropiado que le ayude a determinar la eficacia del mecanismo en la práctica. Puede ser conveniente recabar la participación de los interesados acerca de qué elementos deben incluirse en esa valoración, a fin de asegurarse de que su punto de vista sobre lo que es el “éxito” se refleje de manera apropiada.
Una empresa debe mirar con suspicacia las interpretaciones fáciles del significado de algunos indicadores numéricos. Una reducción del número de reclamaciones a lo largo del tiempo puede indicar que la empresa esté aprendiendo de las reclamaciones recibidas en el pasado y esté impidiendo que vuelvan a producirse, pero también puede indicar que los interesados están perdiendo la confianza en el mecanismo y tal vez busquen otras formas de hacer públicas sus quejas. Del mismo modo, un aumento del número de reclamaciones, al menos inicialmente o después de un acontecimiento importante, puede indicar que el mecanismo goza de confianza y funciona, o que cada vez hay más problemas. Los indicadores cualitativos, incluida la información recibida de aquellos a los que va dirigido el mecanismo (y no solo quienes lo han utilizado en realidad), son importantes a la hora de interpretar esos datos de manera precisa.
PREGUNTAS QUE DEBEN PLANTEARSE
¿Cómo se sitúan los mecanismos de reclamación de que disponemos cuando se aplican esos criterios?
¿Cómo podemos recabar la opinión de los usuarios a los que va dirigido el mecanismo acerca de su valoración?
¿Pueden resolverse las deficiencias que se detecten mediante ajustes de los procesos de que disponemos o conviene diseñar un proceso nuevo? En ese ultimo caso,
¿podemos recabar la participación de los representantes de los grupos de usuarios a los que va dirigido (interesados afectados) en el diseño?
¿Qué medidas debemos adoptar a largo plazo para evaluar la eficacia continua del mecanismo?
D. CUESTIONES DE CONTEXTO
P 81. ¿Por qué tiene importancia este principio?
La responsabilidad de respetar los derechos humanos existe en todos los contextos. Es una norma uniforme que tiene sus raíces en la expectativa universal de que las empresas no deben menoscabar la dignidad de las personas con la realización de sus actividades. Eso facilita la previsibilidad de la relación para las empresas y las personas de su entorno. No obstante, los riesgos relacionados con los derechos humanos derivados de las actividades y las relaciones comerciales de una empresa variarán frecuentemente dependiendo de los contextos específicos en que opere. Esos contextos pueden plantear dilemas o problemas particulares para las empresas en sus esfuerzos por cumplir su responsabilidad de respetar los derechos humanos, por ejemplo, cuando los requisitos locales parezcan obligar a una empresa a actuar de una manera contraria a los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
Las empresas necesitan estar preparadas con un “brújula” básica que les ayude cuando se encuentren en esas situaciones ya que, por definición, no habrá respuestas fáciles o establecidas.
¿Qué seguridad tenemos en la forma de interpretar los datos cuantitativos sobre el funcionamiento del mecanismo y cómo podemos complementarlo con medidas cualitativas?