donneurs et le questionnaire ont montré que la satisfaction vis-à-vis des dons passés est assez élevée (4,1 sur une échelle de 5 pour l’ensemble de l’échantillon pour le questionnaire). Ce niveau de satisfaction est positivement lié à l’intention de continuer à donner son sang mais aussi à la volonté de convaincre son entourage de devenir donneur.
Volet 1 : design de l’expérience et environnement :
- Design d’ambiance : peu de remarques ont été faites dans les réponses qualitatives des donneurs sur ce point. Les donneurs ne revendiquent aucun confort particulier ; certains répondants ont noté de nets progrès sur les dernières années et la situation actuelle semble leur convenir. Ceci étant, même si la demande ne vient pas des donneurs de façons explicite, il faudra peut être tester des concepts de design sensoriel (musique, éclairage, ambiance sonore…°).
- Amélioration de l’environnement : le choix des lieux de collecte mobiles est peu discuté par les répondants. Cependant, certains s’y prêtent mieux que d’autres. Lors de la collecte de données à Saint-Chamond nous avons constaté que les flux de donneurs étaient difficiles, les aires d’attente (avant l’inscription et entre l’entretien médical et le don) étaient concentrées dans les escaliers. Le bâtiment, peu attractif et « vieillot » ne confère pas une image « moderne » à la collecte, contrairement à la salle de réception du restaurant utilisée à Savigneux.
Par ailleurs, le changement de lieu récurrent pour la collecte des amis de Rémi semble apprécié car cela crée un effet de surprise : « C’est pour les « amis de Rémi ». C’est convivial à chaque fois, on découvre un lieu différent. On connait du monde aussi, c’est vrai, c’est moins anonyme. ».
Volet 2 : processus du don de sang :
- Gestion du temps d’attente : la gestion du temps d’attente est un élément important. Il s’agit ici de réduire l’impression d’attente. Les travaux en psychologie ont montré que les attentes précédent la prestation ou la suivant paraissent plus longues que celles intervenant au sein du processus. Cependant, dans les réponses recueillies auprès des donneurs, l’attente n’est pas particulièrement mal vécue car de nombreux répondants se disent prêts à consacrer à leur don le temps nécessaire. Les autres, plus « pressés » mettent en place des stratégies pour minimiser le temps d’attente. Le moment d’attente le moins bien vécu est celui avant l’entretien médical. L’inquiétude d’être « rejeté » explique certainement ce fait.
Par ailleurs, l’animation du temps d’attente semble porter ses fruits. La distribution de bonbons à Savigneux (ou l’attente entre l’arrivée et le don a pu atteindre 2 heures) a été appréciée de même que la présence de nombreux bénévoles dynamiques et très interactifs.
La gestion du temps d’attente pour les donneurs les plus pressés pourraient être améliorée dans les collectes mobiles au travers d’un système de prise de rendez- vous. Cependant ce système doit être validé avec précaution car il risque d’être perçu par certains donneurs comme un acte de « favoritisme » à l’égard de certains.
- Fonctionnalité : les donneurs semblent très tolérants aux incidents. La panne informatique constatée à Saint-Chamond a été très bien acceptée par les donneurs pour qui c’était un incident exceptionnel indépendant de l’EFS.
- Opportunité de donner qui correspond aux attentes des différents segments de donneurs (heures d’ouverture, facilité d’accès, sur rendez-vous, sans rendez- vous) : Peu d’éléments ont été collectés sur ce thème en entretiens. Peu de
répondants demandent une modification des horaires de collecte. Le questionnaire fait ressortir le fait que les gens sont prêts à consacrer en moyenne à peu près 1 heure au don de sang. L’idée de développer les collectes sur le lieu de travail est très bien perçue, sous réserve que cela ne soit pas une obligation faite aux salariés mais une simple proposition.
Volet 3 : service à la clientèle :
- Approche client (vs patient) : la mise en place d’une démarche relationnelle implique de bien connaître ses interlocuteurs. En collecte fixe, certains donneurs semblent apprécier la stabilité du personnel. A titre d’illustration, un des répondants a parlé de la personne de l’accueil de Saint-Etienne en mentionnant son nom de famille. Il appréciait également le fait qu’elle soit capable d’en faire autant. Cette stabilité des interlocuteurs favorise le développement de la confiance et certainement de l’engagement. Ainsi lorsque cette personne appelle le donneur pour lui faire part d’un besoin urgent, la probabilité qu’il lui oppose un refus diminue.
Par ailleurs certains donneurs souhaiteraient que l’on « mettent plus les formes » lorsqu’ils sont « recalés » du don. Selon la nature du refus, si elle ne correspond pas à une exclusion définitive, il faut s’attacher à préserver des perspectives de relation, soit en proposant immédiatement un rendez-vous soit en contactant personnellement le donneur une fois le délai de carence passé pour lui rappeler que l’EFS compte sur lui.
- Gestion des points de contact avec la clientèle : La gestion des points de contact mise en œuvre par l’EFS est un élément apprécié par les répondants. L’utilisation simultanée de différents canaux de contact (email + SMS + courrier efficaces et complémentaires)ne semble pas poser problème et est, au contraire, appréciée. Les termes associés à ces contacts sont assez variables, allant de l’idée d’information à celle de convocation en passant par l’invitation.
La gestion des points de contact est un peu plus compliquée pour les donneurs irréguliers. Par exemple, en collecte fixe, l’habitude est prise de proposer des rendez-vous systématiques. Ces rendez-vous semblent être très engageants pour les donneurs. Cependant, les donneurs ayant un agenda trop incertain ne peuvent pas prendre ces rendez-vous à l’avance et la difficulté pour l’EFS est d’être présent à leur esprit pour le jour où ils ont un moment de libre. L’email et le SMS sont sans doute les medias les plus adaptés à cette situation mais on pourrait imaginer que des goodies associés à leur activité professionnelle (ex. porte-crayon, tapis de souris, fond d’écran) et précisant le numéro de téléphone de l’EFS pourraient avoir une certaine efficacité.
- Normes de service : quelques répondants ont mentionné une difficulté à se rendre disponible du fait de leurs enfants. D’un côté, venir avec ses enfants leur permet de prendre conscience de l’importance du don de sang tout les habituant au don de sang et en rendant l’acte assez naturel (nous avons croisé quelques enfants accompagnant leurs parents), de l’autre les enfants peuvent être confrontés à des situations un peu délicates. Prévoir une aire de jeu au niveau de la collation pourrait être un argument vis-à-vis de ces personnes et leur donner plus de disponibilité. Cependant, de nombreuses questions découlent de cette proposition, comme les problématiques de responsabilité civile, d’encadrement, de cohabitation
En synthèse, le facteur qui nous est apparu le plus déstabilisant pour les donneurs est la gestion des refus. Des améliorations sont à proposer dans ce domaine. Un autre facteur porteur de potentiel est la gestion du temps.