• Chargé d’études CRM
• Chef de projet relation client
• Chef de produit
• Responsable clientèle
ÉvOLUTION PROFESSIONNELLE (P+1)
• Directeur du marketing
• Directeur commercial
• Directeur d’activité
• Directeur de la marque
• Directeur de la fidélisation
1. Buyer utility map : matrice qui permet de revoir pour chaque étape du cycle de l’expérience client les niveaux d’utilité du produit ou service fournit.
2. Le Win- back est une opération marketing de reconquête d’un client régulier perdu ou qui présente une forte probabilité de vouloir arrêter la consommation d’un bien ou service de l’entreprise.
m a rK et in G O Pé ra ti O n n el 5 – RE SP O N SA B LE M A RK ET IN G R EL AT IO N N EL E T CR M
sation de mes missions, je passe 30 % de mon temps sur les projets et sur leur déploiement, 50 % sur l’opé-rationnel et 20 % au bilan, c’est- à- dire à l’analyse des opérations et des campagnes. »
Mathieu Staat souligne l’importance de l’environne-ment multicanal aujourd’hui et son impact sur l’orga-nisation de l’entreprise : « Aujourd’hui, dans ces métiers, il y a de moins en moins de frontières entre les canaux, c’est pour cela que l’on parle d’omnicanal, d’expérience client. Dans les entreprises, de nouveaux postes sont apparus, on ne raisonne plus en termes de canal mais d’approche globale du client. Ces métiers sont à la frontière de l’IT, du marketing opé-rationnel, du digital, de la satisfaction client et des études, c’est pourquoi les postes en CRM doivent être occupés par des personnes polyvalentes, ouvertes, carrées avec un minimum de culture technologique. » Concernant sa carrière, Mathieu Staat est ouvert à différentes opportunités. « À plus long terme je me vois, soit sur un poste avec un périmètre plus large, qui engloberait à la fois des activités de marketing et de communication, soit sur un poste de direction d’en-treprise sur de la gestion de “P & L”, (pertes et profits).
Mais j’aime quand même beaucoup le côté client mul-ticanal 360, j’aurais du mal à le quitter. » • sélectionne les outils techniques qui seront déployés
mais sa mission a un périmètre plus large : « Mon approche doit prendre en compte toutes les spécificités locales mais aussi développer une certaine pédagogie, pour faire accepter notre vision de la relation client : par exemple nous pensons qu’une action faite aujourd’hui peut rapporter demain, alors que certaines sociétés continuent à avoir une vision assez court- termiste et se focalisent souvent sur l’effet immédiat, nous accompagnons donc le déploiement international de notre plate- forme CRM par des éléments de forma-tion, de campagnes et de connaissance clients. » Le cœur du métier repose sur la connaissance du client pour le fidéliser et le faire consommer : « Chez l’Occitane, on dispose de 15 à 20 scores par client ; ils peuvent être tournés vers l’historique du client mais on a aussi des scores prédictifs du comportement. Ils définissent les probabilités des prochains achats en termes de gamme et de produits, il est donc possible de les pousser directement vers le client. Ces scores peuvent être utilisés pour cibler les clients de manière beaucoup plus fine quand on fait des opérations pro-motionnelles. »
Dans le cadre de son poste, Mathieu Staat organise son activité de la manière suivante : « Dans
l’organi-ExEMPLE D’OFFRE
Responsable marketing relationnel h/F Région Parisienne – 40 à 60 k€
Groupe leader dans le secteur de l’équipement de la maison avec un réseau de boutiques en France et à l’international, la marque bénéficie d’une forte notoriété auprès des marchés grand public et professionnels.
Poste et missions : Chargé de développer une relation personnalisée avec l’ensemble des clients (clients des boutiques, du futur site inter-net marchand et du marché professionnel), vous définissez et mettez en place un plan d’actions marketing client dans un objectif de fidélisa-tion, d’augmentation du trafic points de vente et du chiffre d’affaires. Vos missions compren-nent la réalisation des études clients (datami-ning), la préconisation des opérations de fidélisation, de promotion, et de communica-tion. Vous analysez la rentabilité des opérations, organisez le reporting, formez les équipes de
vente du réseau au programme de fidélité et coordonnez tous les partenaires externes et internes.
Profil : De formation supérieure (ESC, DESS Mar-keting…), vous avez au moins cinq ans d’expé-rience comme responsable marketing relationnel dans le secteur de la distribution des produits de grande consommation. Vous avez réalisé votre parcours auprès d’une enseigne de distribution avec un réseau important de points de vente, au sein d’un site internet marchand, de la VAD ou d’une société spécialisée dans la gestion de cartes de fidélité. Votre profil confirmé vous per-met d’élaborer des recommandations, vous pos-sédez une vision orientée « résultats », une expérience dans la conduite de projets et le sens du service. Organisé, vos capacités d’analyse et de synthèse, votre rigueur, votre curiosité et prag-matisme vous permettront de réussir dans vos missions.
source : apec
puis d’emails de contacts avant et après le voyage).
– vous supervisez les traitements et études de la base de données clients/prospects (segmenta-tions, scoring, Charade, Estocade, maintenance).
Compétences requises :
– excellente connaissance des techniques de mar-keting direct
– connaissance d’un outil CRM
– Profil études statistiques apprécié ; Bac +5 Ecole de Commerce ou 3ème cycle marketing direct/VAD/analyse de données.
Minimum 5 années d’expérience en marketing direct.
Très bon niveau en anglais, la connaissance de l’allemand serait un plus.
Qualités appréciées : dynamisme et réactivité, autonomie, rigueur, force de proposition, esprit d’équipe, esprit d’analyse et vision ROIste.
source : apec
ExEMPLE D’OFFRE
Responsable marketing relationnel h/F Marseille (13) – 35 à 45 k€
Dans le cadre de son développement rapide, notre entreprise, croisiériste de luxe, recherche un responsable marketing relationnel expérimenté(e) H/F en CDI. ;
Poste et missions : numéro 2 du service, en coor-dination avec l’équipe Web et le reste de l’équipe marketing,
– vous prenez en charge les actions de prospec-tion et de relance sur l’ensemble de nos marchés : élaboration du plan annuel de prospection suivi du budget, identification des fichiers négociation avec les prestataires. Suivi des campagnes et de leur communication en interne, tracking des retours, suivi du ROI des actions.
– vous collaborez à la mise en place d’un pro-gramme de marketing relationnel auprès de nos clients (mise en place d’un welcome pack,
À LIRE AUSSI
> Les Fiches Fonctions
consultable sur www.apec.fr, rubrique « Observatoire de l’emploi »
> Les Fiches Secteurs
consultable sur www.apec.fr, rubrique « Observatoire de l’emploi »
> L’Annuaire des métiers
consultable sur www.apec.fr, rubrique « Ma carrière »