d'alerte, compte rendu de réunion de la cellule de crise, diagnostic de la situation, décision, retour
d'expérience, consolidation (sortie de crise)
électronique
papier 5 ans V
Ce document est actualisé tous les 18 mois environ et à chaque modification de l'organigramme.
électronique)
DUA conservation stratégique référence
17.2.2
Maîtrise des risques et contrôle interne
Contrôle interne Plan d'audit (national) électronique 5 ans V DG
MR/Prévention des fraudes et contrôle interne
Plan actualisé tous les ans
17.2.3
Maîtrise des risques et contrôle interne
Contrôle interne Plan de maitrise des activités électronique 5 ans D DG
MR/Prévention des fraudes et contrôle interne
Plan actualisé tous les ans.
Justificatif du sort final : le plan de maîtrise des activités est défini au début de chaque année et est diffusé via une instruction nationale qui est versée aux Archives nationales (cf. code 01.6).
17.2.4
Maîtrise des risques et contrôle interne
Contrôle interne
Référentiel de contrôle et de maitrise des activités : fiche RCMA ou fiche d'activité et de contrôle
électronique (LISA) 3 ans D DG
MR/Prévention des fraudes et contrôle interne
Justification de la DUA : inscription sur la liste du CIL le 25/05/2012.
Ce sont les fiches de contrôle et de maîtrise des activités. Elles sont saisies dans l'outil LISA. Elles présentent l'activité, ses objectifs et les risques associés, les dispositifs de contrôle interne.
17.4
17.2.5
Maîtrise des risques et contrôle interne
Contrôle interne
Plateforme de contrôle du contrôle : mise en place, organisation, calendrier
électronique 5 ans D DG
MR/Prévention des fraudes et contrôle interne
Des plateformes de CDC croisées, centralisées en inter région rassemblent en un même lieu des contrôleurs issus de différentes régions. Chaque région contribue à tour de rôle. La direction de la gestion des risques pilote le dispositif.
17.2.6
Maîtrise des risques et contrôle interne
Contrôle interne Bilan du contrôle interne électronique 5 ans V DG
MR/Prévention des fraudes et contrôle interne
-18.1.1 Qualité de service DG Chaque direction
18.1.1 Qualité de service DR
18.1.1 Qualité de serviceEngagements de service Liste des engagements de service, DT
liste des indicateurs et référentiel électronique 3 ans D
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Justification du sort final : cinq engagements de service à destination des demandeurs d’emploi et des entreprises sont définis pour l'ensemble des sites en fonction des objectifs fixés dans la convention tripartite Etat Unedic Pôle emploi (cf.
code 02.1.1). Les résultats et les indicateurs sont analysés dans le cadre de la revue de la performance (cf. code 34.2.4).
18.7
électronique)
DUA conservation stratégique référence
18.1.2 Qualité de service DG Chaque direction
18.1.2 Qualité de service DR
18.1.2 Qualité de service DT
18.1.2 Qualité de service APE
18.1.3 Qualité de service DG Chaque direction
18.1.3 Qualité de service DR
18.1.4 Qualité de service DG Chaque direction
18.1.4 Qualité de service DR
18.1.4 Qualité de service DT
18.1.4 Qualité de service APE
18.1.5 Qualité de service DG Chaque direction
18.1.5 Qualité de service DR
18.1.5 Qualité de service DT
18.1.5 Qualité de service APE
18.2.1 Qualité de service DG Chaque direction
18.2.1 Qualité de service DSI
18.2.1 Qualité de service DR
Engagements de service Mesure et analyse du niveau de
respect des engagements de service électronique 3 ans D
Trimestrielle
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Justification du sort final : versement à titre historique des rapports d'évaluation (cf. code 18.1.2 et 18.1.4)
18.15
Engagements de service Rapport régional issu de la
labellisation externe électronique 3 ans V
Annuel.
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Un organisme externe est sélectionné pour assurer les évaluations visant à labelliser les engagements de service de Pôle emploi. Le choix de l’organisme s’applique sur une durée de 3 ans. Un échantillon d’agences est tiré au sort par la direction de la qualité (environ une agence par direction territoriale). La labellisation s’appuie sur l’évaluation des agences tirées au sort mais également sur une évaluation en direction régionale et un échange avec le directeur territorial.
Engagements de service Rapport d'évaluation interne/à blanc
des engagements de service électronique 3 ans V
Cette évaluation se fait semestriellement ou annuellement. Elle est réalisée par un observateur externe à la structure mais pouvant appartenir à la région. Pour réaliser cette évaluation, l’observateur ou évaluateur interne s'appuie sur l’ensemble des grilles du référentiel des engagements de service. Il réalise un rapport et prépare ainsi en amont l'évaluation externe (cf. code. 18.1.4) Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
18.14
Engagements de service Plan d'actions liées aux actions
correctives électronique 3 ans D
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Justification du sort final : versement à titre historique des rapports d'évaluation (cf. code 18.1.2 et 18.1.4)
18.16
Satisfaction des clients internes Enquête de satisfaction interne :
questionnaire électronique 1 an D
-18.10
électronique)
DUA conservation stratégique référence
18.2.2 Qualité de service DG Chaque direction
18.2.2 Qualité de service DSI
18.2.2 Qualité de service DR
18.3.1 Qualité de service DG DDR/Qualité de
service
18.3.1 Qualité de service DR
18.3.1 Qualité de service APE
18.3.2 Qualité de service DG DDR/Qualité de
service
18.3.2 Qualité de service DR
18.3.2 Qualité de service APE
18.4.1 Qualité de service DG DDR/Qualité de
service
18.4.1 Qualité de service DR
18.4.2 Qualité de service DG DDR/Qualité de
service
18.4.2 Qualité de service DR
Satisfaction des clients internes Enquête de satisfaction interne :
résultat électronique 3 ans D
1 fois par an minimum.
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Justification du sort final : Ce sont des questions fermées (très satisfait/satisfait/pas satisfait/ne se
prononce pas). Pas de questions ouvertes. 18.10
Réclamations Réclamation de 1er niveau : courrier, réponse
électronique (GRDE, GRE, TSCE, GED courrier pour la gestion de la réclamation ; AUDE DUNE pour enregistrement de la réclamation) papier
3 ans D
Justification de la DUA : inscription sur la liste du CIL le 25/06/2014 (GRE) et demande d'avis déposée le 28/05/2014 (GRDE)
Enquête client
Enquête de satisfaction entreprise et demandeur d'emploi : baromètre
annuel, enquête locale, enquête ad électronique 3 ans D
Justification de la DUA : labellisation externe (cycle de 3 ans)
Justification du sort final : versement à titre 18.10
Réclamations Bilan des réclamations électronique 3 ans V
Annuel.
Justification de la DUA : labellisation externe
(cycle de 3 ans) 18.11
Enquête client Enquête de satisfation entreprise et
demandeur d'emploi : questionnaire électronique 1 an D
Justification de la DUA : inscription sur la liste du CIL le 19/03/2015 (mise à jour) : 3 mois à compter de la transmission des données. Anonymisation
des réponses avant leur exploitation. 18.10
électronique)
DUA conservation stratégique référence
19.01