« CNEP PTT »
6. Pistes de réflexion pour l’optimisation de la qualité des services offerts
Suite aux différentes étapes de cette étude, il convient d‟affirmer que la réforme du secteur PTIC constitue effectivement un ensemble d‟actions de modernisation, référant à une dynamisation réelle du secteur, par des idées innovantes destinées à réduire le gap entre une situation qui a longtemps prévalue et une autre grandement souhaitée, par les usagers et les pouvoirs publics.
En effet, la majorité des objectifs escomptés de la réforme a été réalisée. Toutefois, afin de consolider les gains actuels et corriger les anomalies identifiées, inhérentes à l‟application du nouveau système d‟exploitation, il est nécessaire de déterminer certaines mesures correctives qui permettront de tirer le plus grand profit de la réforme Ces pistes de réflexions ont été organisées autour de quelques recommandations simples qu‟il est possible de réaliser à l‟étape actuelle :
- mettre en place une écoute efficace usagers/clients et la traduire en démarche qualité ;
- concevoir périodiquement un questionnaire de satisfaction à adresser aux usagers sous forme de flyers ou en ligne et réduire les délais des suites à donner à leurs doléances et réclamations ;
- informatiser tous les établissements postaux afin de permettre au client de suivre à travers le WEB l'acheminement et la distribution de son courrier ;
- assurer la formation continue des prestataires en vue de les professionnaliser dans la perspective de les faire travailler ensemble, d‟améliorer la qualité des services et par conséquent de mettre à niveau leur entreprise ;
- décentraliser les opérations notamment celles liées à l‟épargne CNEP/PTT, afin que le service soit disponible dans tous les bureaux de poste, à proximité de l‟usager ;
- faciliter l‟ouverture de comptes CCP au niveau des bureaux de poste, sans passer au préalable par le centre national des chèques postaux, ce qui faciliterait l‟accès rapide au chéquier;
-alléger les files d‟attente interminables devant les guichets
« paiement » en les informatisant et en rendant leurs services polyvalents en vue de prendre en charge un plus grand nombre de demandes.
- éliminer tout risque de fraudes par une gestion transparente, notamment celle du CCP ;
- résorber les difficultés par le règlement de problèmes posés par le public et réduire les délais des suites à donner aux doléances et réclamations,
- mettre en place une interface accueillante en mesure de prendre en charge le problème de l‟information demandée par les usagers ;
- renforcer la sécurité du poste de travail.
Pour réaliser les objectifs d‟amélioration et combler le management- gap, il s‟agit, selon un ancien inspecteur principal des PTT, directeur des stages à l‟INTIC (Oran), de « mobiliser le savoir-faire et les énergies collectives »; autrement dit l‟intelligence humaine (intelligence économique et intelligence émotionnelle). La mise à niveau du secteur concerne à vrai dire tout le monde : les prestataires comme les usagers.
L‟enquête a permis de hiérarchiser les dysfonctionnements structurels et fonctionnels et d‟évaluer les processus sociaux formels. Ce qui en ressort, c‟est que la réforme du secteur des PTIC en Algérie est bien engagée et a conduit à d‟importantes améliorations, notamment en termes de diversité des offres postales et d‟efficacité des télécommunications. La vision stratégique du management est claire et la politique sectorielle des plus cohérentes mais encore faut-il que toutes les structures soient capables de l‟exécuter et que le positionnement sur l‟intelligence humaine interne soit réel !
Nos analyses ont montré que les responsables n‟étaient pas plus compétents que le reste du personnel et que l‟intelligence humaine existait à tous les niveaux du système. La mobilisation de cette intelligence humaine interne, comme principal facteur clé du succès de la réforme engagée, passe nécessairement par l‟information et la formation.
La mise à niveau des deux entreprises concerne tous les personnels et ce qui nous semble urgent à l‟heure actuelle c‟est de les informer sur les objectifs à réaliser et les résultats attendus, afin de leur faire acquérir une nouvelle culture d‟entreprise, favorable au produit attendu.
Le pilotage par objectifs et obligation de résultats nécessite un système d‟information interne et externe de qualité. La signature d‟un contrat de performance, pour la période 2009-2013, entre l‟Etat et Algérie poste et/ou Algérie Télécom ne suffit pas. La réalisation des objectifs, visés par les deux entreprises, est en lien relativement étroit avec les ressources investies dans le développement humain de tous les acteurs, dont les forces potentielles sont nombreuses et les capacités d‟intégration des nouveaux critères, réelles.
Pour développer le secteur, au-delà des investissements matériel et technologique, un investissement social s‟impose en matière d‟information des usagers/clients à travers le publipostage et la formation continue des opérateurs. La réforme du secteur des PTIC, peut être assimilée à une course de relais impliquant à la fois les prestataires et les usagers/clients qui doivent intervenir en harmonie.
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Annexes
- Annexe 1 : Chronogramme des activités de l’Etude - Annexe 2 : Cadre logique de l’Etude
- Annexe 3 : Fiche technique
- Annexe 4 : Guide d’entretien prestataires - Annexe 5 : Guide d’entretien guichetiers
-Annexe 6 : Guide de l’enquêteur
Annexe 1
- Chronogramme des activités de l’Etude
Etape 1
Activités mois (1) mois (2)
A1
-Elaboration des outils méthodologiques -Mise en place des ressources humaines ; -Elaboration des outils méthodologiques pour l‟expérience pilote:
Fiche technique
-Guide d‟observation ; -Guide d‟entretien ; -Ebauche du questionnaire
A2
- Elaboration du questionnaire
-Formation des enquêteurs au travail de terrain -Validation des outils méthodologiques par le prestataire
Chronogramme des Activités du projet Etape 2
Activités mois (1er +
2ième) mois (3ième +4ième) A3- Activités de terrain
-Observation in situ ; -Passation des entretiens ; -Ajustement des questionnaires ; -Passation des questionnaires.
A4 - traitement des données de l’enquête -Dépouillement des questionnaires et grilles;
-Analyse des résultats ; -Finalisation de l‟Etude
Annexe 2
-Cadre logique de l’Etude
Question - 01-
Question
principale Objectif de la
question Indicateurs
principaux Questions partielles Indicateurs partiels Question- 03-
Question
Question -06-
Annexe 3
-La fiche technique
aux Prestations offerte par Algérie/poste et Algérie/ Télécom Nombre d’opérations postières effectuées sur une période de vingt
(20) jours)
Annexe 4
-Le guide d’entretien prestataires
N° de la fiche : Wilaya : commune : Bureau enquêté n°
Nom de l‟enquêteur : Date du passage : Caractéristiques individuelles du responsable
1-Sexe : fem masc
2-Age :
3-Etat civil : marié (e) célibataire divorcé ( e) veuf (ve) enfants (nb) :
4-Niveau d‟instruction : primaire : secondaire : supérieur : 5-Dernier diplôme obtenu :
6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée) :
7-Nombre de formations et stages suivis : 8-Grade :
9-Fonction actuelle :
10- Ancienneté professionnelle (nombre d‟années) : Organisation et fonctionnement de la structure:
10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?
11- les moyens d‟équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l‟amélioration attendue de vos services ?
12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?
13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d‟eux ?
14- Recevez-vous souvent des réclamations ?
15- A quel service sont exprimées les réclamations ?
15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez en général?
16- De quoi se plaignent vos clients ?
17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?
18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?...
19- Etes-vous satisfait du rendement de vos services ?
20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?
21- pourquoi, à votre avis ? ………
………
22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?
23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?
(Mobilis ou ACTEL)
N° de la fiche : Wilaya : commune : Bureau enquêté n°
Nom de l‟enquêteur : Date du passage : Caractéristiques individuelles du responsable
1-Sexe : fem masc
2-Age :
3-Etat civil : marié (e) célibataire divorcé ( e) veuf (ve) enfants (nb) :
4-Niveau d‟instruction : primaire : secondaire : supérieur : 5-Dernier diplôme obtenu :
6-Formations professionnelles (indiquer spécialités, les années, la durée) :
7-Nombre de formations et stages suivis : 8-Grade :
9-Fonction actuelle :
10- Ancienneté professionnelle (nombre d‟années) : Organisation et fonctionnement de la structure:
10- Y a-t-il eu changements dans votre organisation depuis quatre ans ? Si oui, à quel niveau ?
11- les moyens d‟équipement technologique reçus, dans le cadre de la restructuration, sont-ils suffisants pour l‟amélioration attendue de vos services ?
12- Quels sont les moyens technologiques qui vous manquent pour améliorer vos services ?
13- Vos guichetiers ont-ils été formés pour le poste qui est affecté à chacun d‟eux ?
14- Recevez-vous souvent des réclamations ?
15- A quel service sont exprimées les réclamations ?
15- Quelle est la nature des réclamations que vous recevez en général?
16- De quoi se plaignent vos clients ?
17-Tenez-vous compte des doléances exprimées par vos clients ?
18- Pouvez-vous citer quelques réponses apportées à certaines doléances exprimées ?...
19- Etes-vous satisfait du rendement de vos services ?
20- Quel est le service qui rencontre le plus de difficultés avec la clientèle ?
21- pourquoi, à votre avis ? ……….
……….
22-Vos clients sont-ils corrects, en général, avec les guichetiers?
23- quelle est la nature des rapports guichetiers / clients ?
Annexe 5
-Le guide d’entretien guichetiers
Wilaya……….. Commune…………..la poste : (R.P, PP, PR)49…..
N° du bureau de poste :…... Guichet :………
I. Identification :
- Age………Sexe :……….
- Niveau d‟instruction………
- Situation familiale……….
- Travail avant la poste :………..
- Date de recrutement à la poste :…………
- Le poste occupé lors de recrutement :……….
- Modalité de recrutement (demande,concours,autres.…)………
- Formations avant le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus )……… ………
- Selon vous, ses formations sont-elles utiles pour votre travail à la poste ?...
- Formations après le recrutement à la poste : (indiquer les dates, les lieux, la spécialité, les diplômes obtenus ………
- Selon vous, ces formations ont-elles été utiles pour le poste que vous occupez?...
- Citez les postes occupés depuis la date de recrutement :……….
(Mobilité entre les bureaux de poste et mobilité au niveau des services au sein du bureau de poste)