partie : Résultats de l’étude

Introduction ... 7

I.1

partie : Présentation de l’Etude

2. Méthodologie ... 20

3. L’enquête et ses outils ... 21

II.2

partie : Résultats de l’étude

2. Offres d’Algérie Poste et représentations des services par les usagers ... 62

3. Information des usagers sur les services d’AP et d’AT ... 87

4. Evaluation de l’amélioration ... 115

5. Services offerts et satisfaction des usagers ... 144

III. Synthèse des résultats et conclusion ... 169

Bibliographie ... 183

Annexes ... 187

La modernisation de la poste et des télécommunications semble, depuis quelque temps, une nécessité et un enjeu politique. Cette modernisation, imposée par le nouveau contexte économique, réfère à une dynamisation du secteur, par des idées innovantes destinées à réduire le gap entre la situation réelle et la situation souhaitée. Depuis la mise en œuvre de la réforme sectorielle, sous l’ancrage juridique de la loi 2000-03, du 5 Août 2000, les objectifs visés sont clairement définis. Ils portent, notamment, sur la mise à niveau du secteur, le développement de ses ressources humaines et de ses infrastructures, en vue d’améliorer la qualité de ses services.

L’évolution projetée semble obéir à la nécessité d'assurer les missions traditionnelles de service public, présent à travers des activités nouvelles et concurrentielles; et s’il s’agit là d’une condition indispensable à la satisfaction des exigences de l'économie nationale, des attentes des usagers et des souhaits des prestataires, la question majeure est de savoir si les statuts d’Algérie Poste et Algérie Télécom arrivent, à l’heure actuelle, à induire une nouvelle culture favorable à l’amélioration de la qualité des services.

Cette étude, réalisée par le CRASC, s’inscrit en réponse à la demande des promoteurs de la nouvelle réforme. Cette dernière est motivée, par le souci, de mesurer l’impact de la nouvelle politique sectorielle sur les résultats en matière d’efficacité et de conformité aux normes exigées.

Les résultats attendus sont appréciés à partir du degré de satisfaction des usagers, principaux acteurs concernés par les améliorations des prestations offertes. Par ricochet, il s’agit de mesurer le degré d’appréciation des conditions nouvelles de travail des fournisseurs de service.

L’Étude, pour être appréciée à sa juste valeur, doit user d’instruments méthodologiques opérationnels et considérer au préalable, les données importantes qui informent sur le contexte de fonctionnement du secteur.

Une observation relativement fine du secteur montre que ses forces sont indéniables, ses faiblesses récurrentes et ses facteurs-clés de succès identifiés. Longtemps piloté

« administrativement », le secteur s’est apparemment confiné dans des logiques formelles de gestion des ressources et de contrôle bureaucratique, sans rapport direct avec les attentes des usagers et sans référence à une obligation de résultats. Ne semblant plus répondre aux exigences d’une économie de marché, décentralisée et en mouvement permanent, sa restructuration fut programmée, avec comme objectif essentiel la réduction de ses faiblesses et la consolidation de ses forces. Et si les facteurs organisationnels et humains sont considérés comme primordiaux dans le repositionnement de ces forces internes, le secteur ne devrait-il pas se baser sur l’intelligence économique dans son management afin d’améliorer ses prestations selon les règles d’efficacité, d’efficience et de transparence et se hisser ainsi au niveau des standards internationaux ? La satisfaction des usagers constitue, sans aucun doute, un indicateur de choix de la performance et un objectif majeur du programme de réforme; dans le sens où l’exigence de la qualité fait désormais partie des « règles de conduite » que le service public ne peut plus ignorer.

Toute action entreprise se caractérise par un recentrage sur cette satisfaction qu’il s’agit désormais de prendre en compte, afin de résorber le décalage entre les attentes présumées et les attentes

clients et/ou usagers, afin d’améliorer leur offre de produits et conserver leurs parts de marché.

Dans la recherche de cette satisfaction, se posent souvent les mêmes questions: « offre-t-on aux clients et/ou usagers le service souhaité ? » « Quelle qualité de service désirent-ils ? » « La qualité produite, compte-tenu de contraintes diverses, notamment de ressources, leur convient-elle? » La mesure de la satisfaction des clients et/ou usagers peut constituer un véritable levier de changement. Faisant partie intégrante du management de la relation-usager, elle peut s'insérer dans un projet de modernisation ; dans le sens où les données qualitatives recueillies peuvent être utilisées dans la révision des objectifs, la régulation les modes de pilotage et in fine la modulation de la politique sectorielle en cours.

Un détour par la littérature montre que « la satisfaction des usagers des services publics est devenue un indicateur de choix de la performance » (Warin, 1999), C’est un des objectifs explicites de tout programme de réforme du secteur public.

L’invocation de l’intérêt général ne suffit plus à justifier l’intervention publique ; il faut en plus que celle-ci réponde aux attentes des usagers. « Pour améliorer la satisfaction[1] des usagers, les incitations au développement de la ressource humaine et à la mise en place d’outils d’évaluation et de contrôle se sont développées. Les travaux de Laville (2005) montrent que dans les services publics, de nombreux facteurs influencent la satisfaction de l’usager, qui dépend non seulement des références sociales, culturelles et personnelles de chacun, mais aussi de l’idée que la personne se fait du service public et de sa réalité du service public. La satisfaction renvoie à un «sentiment de justice» ou « d’injustice» ; autrement dit, à la perception d’avoir été traités «justement» ou

«injustement» (Sabadie, 2003)[2].

Parallèlement à la refonte du cadre législatif et réglementaire, la restructuration s'est traduite par la création de l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, d'Algérie Poste et d'Algérie Télécom (figure 1), opérant ainsi la séparation des fonctions de réglementation et de régulation de celles d’exploitation et de développement.[3]

Figure 1 : Structuration du Secteur

PTT[4] pendant longtemps puis P et T et enfin PTIC, la restructuration est en marche et l’amélioration de la qualité est à l’ordre du jour. Créée en janvier 2002[5] sous forme d'établissement public, à caractère industriel et commercial (EPIC), Algérie poste dispose de l'exclusivité pour l'établissement, l'exploitation et la fourniture de services de la Poste, qui reste un vecteur important des échanges financiers et de courrier, avec 11 millions de comptes CCP, 3,8 millions de comptes épargne CNEP et un chiffre d’affaires en 2008 de 25 milliards de dinars.

Encadré 1 : Trafic postal

- 11 millions de comptes CCP

- 01 million de comptes CCP ouverts en 2008 - 315 millions d’opérations CCP par an

- 9,1 millions de commandes de chèques par an - 486 milliards de dinars en avoir des comptes CCP - 7,2 millions de consultations de relevé par internet - 3,8 millions de comptes CNEP

- 4.500.000 colis traités par an

- Plus d’un million de visiteurs par jour - 400 GAB installés

- 5,8 millions de porteurs de cartes

Source : El-Djazaïr.com, Magazine de l’économie et des TIC, Edition n°13 du mois d’Avril 2009

L’Entreprise emploie plus de 27.000 agents[6] dont 71% d’hommes et 29% de femmes. Le changement de statut et de culture d’Algérie poste a été accompagné du lancement du plan à moyen terme 2005-2009. Ce changement porte sur le développement des infrastructures postales et de leur modernisation, ainsi que du Programme d’Appui de la Banque Mondiale et de la Communauté Européenne portant sur les études stratégiques et la mise à niveau de l’opérateur postal. La vision stratégique de l’Établissement, compte tenu de son nouveau statut d’opérateur commercial, s’est concrétisée dans l’élaboration d’un plan de développement articulé autour de trois domaines : courrier/colis, services financiers et réseaux de proximité, avec comme finalités : être leadership, regagner la confiance du client, assurer une croissance rentable et durable, être au service de tous les citoyens et offrir des prestations de la meilleure qualité possible.

« Pour être près de vous, nous nous engageons à être partout », tel est le slogan d’Algérie Poste, dont l’amélioration du quotidien des citoyens constitue la priorité des priorités. C’est d’ailleurs dans cette optique que l’un de ses objectifs majeurs est de réduire la densité par bureau de poste

fermés pour raison de sécurité. Dans les 15 wilayas enquêtées, le gap est de 722 Encadré 2 : répartition du gap dans les wilayas enquêtées

Alger : 107 ; Blida: 43 ; Tizi Ouzou : 05; Oran : 60; Saïda: 05 ; Bel Abbès: 04; Djelfa: 25

Tiaret: 15; Annaba: 16; Biskra : 09; Ouargla : 07; Béchar : 02 ; Sétif : 32 ; Constantine : 34 ; Khenchela : 01 ;

Théoriquement, grâce à l’avènement des technologies de l’information et de la communication, de nouvelles opportunités s’ouvrent à Algérie Poste, lui permettant d’offrir de meilleurs services à ses usagers : le service offert est à plusieurs endroits, à la fois d’où le slogan « Où que vous soyez, nous sommes tout près.» En effet, il est désormais possible de consulter son compte postal (CCP) simplement en se connectant à Internet ou de réclamer un relevé de ses opérations financières allant jusqu’à 27 mois. La deuxième possibilité consiste en la consultation à travers le téléphone simplement en formant le 1530. Lancé au cours de l’année 2005, ce numéro à quatre chiffres permet aux usagers d’accéder, à partir d’un call center, à plusieurs services, entre autres la commande de carnets de chèques. La technologie représente, certes, une grande opportunité pour la poste. Associée aux services postaux conventionnels, elle a engendré de nouveaux produits à valeur ajoutée : le courrier hybride ou la poste électronique qui connaît une croissance rapide, le renforcement de la sécurité et des capacités de suivi des envois postaux (système de tracking), le système des mandats poste transformé en un système électronique de transfert de fonds où le transfert d’argent, en un temps instantané d’un pays à un autre, est rendu possible.

Les objectifs visent entre autres la proposition de nouveaux services :

- possibilité d’ouvrir un compte CCP au niveau des bureaux de poste sans passer au préalable par le centre national des chèques postaux

- décentralisation des opérations CNEP qui sont disponibles dans tous les bureaux de poste

- informatisation généralisée de tous les établissements postaux, permettant au client de suivre à travers le WEB l'acheminement et la distribution de son courrier

- création d'un guichet unique polyvalent.

Une lourdeur dans l’exécution des opérations

1.2.ALGERIE TELECOM

Algérie Télécom est née de la restructuration du secteur des télécommunications sous l’ancrage juridique de la loi 2000-03 du 5 Août 2000, fixant les règles générales relatives à la poste et aux télécommunications. Algérie Télécom est une société par actions, détenue par l’État. En avril 2002, la société s’est dotée des différents organes statutaires :

données numériques, d’information audio-visuelle ;

-du développement, de l’exploitation et de la gestion des réseaux publics et privés de télécoms ; - de l’établissement, de l’exploitation et de la gestion des interconnexions avec tout opérateur de réseaux de télécommunications.

En plus de la téléphonie fixe, qui constitue l’activité principale et pour laquelle elle est actuellement en position de monopole, Algérie Télécom intervient aussi dans le mobile via sa filiale Algérie Télécom Mobilis, dans le satellite VSAT, INMARSAT et l’Internet : voix sur IP et ADSL.

Algérie Télécom offre également des services de transmission de données par paquets (DZPAC et MEGAPAC), l’accès à Internet à haut débit (ADSL), le service télex et les services de lignes spécialisées nationales et internationales. Elle utilise un réseau national de transmission numérique composé de 23.262 kilomètres de câbles à fibres optiques dont 1.260 Km en câbles sous marins et 34.500 Km de faisceaux hertziens numériques (FHN)

En plus de son propre réseau commercial composé de 95 agences, 145 divisions commerciales et plus de 22.000 kiosques multi-services[8] (KMS), Algérie Télécom utilise le réseau d’Algérie Poste, d’Algérie KA, Gécos, ANEP messagerie, GTS phone et Affilou.

Parmi les priorités du programme du gouvernement, s’inscrit la mise en œuvre d’une société de l’information et le développement des technologies de la communication. Le programme d’Algérie Télécom vise dans ce cadre :

- l’amélioration de la télédensité

- le développement de l’Internet à haut débit

- un partenariat ouvert à toutes les compétences en services et en équipements de télécommunications.

Encadré 3 : Objectifs d’Algérie Télécom (2007-2008)

- Un parc d’équipements fixes : 6.718. 000 abonnés - Un parc potentiel d’abonnés fixes : 6.000.000 abonnés - Un parc ADSL : 3.000.000 abonnés

- Un parc d’internautes 3.000.000 abonnés - Un parc GMPCS : 20.000 abonnés

- Un parc téléphonie mobile 8.000.000 abonnés

Dans le cadre de la stratégie « e.Algérie 2013, le développement des infrastructures à haut débit est le socle sur lequel repose l’édification de la société de l’information et de l’économie numérique.

- Procéder au remplacement progressif de 4 millions d’équipements d’abonnés, à raison de 900.000 lignes par an

- Acquérir de nouveaux équipements d’accès à installer dans les zones démunies

- Elaborer un programme de mise à niveau de l’ensemble des réseaux filaires de raccordement d’abonnés

- Réaliser un réseau fibre optique d’une capacité d’1 million d’accès - Poursuivre l’audit technique d’exploitation et de maintenance du réseau des lignes à ADSL

- Procéder à la mise à niveau du réseau RMS

- Mettre en place un centre national de traitement des données (data center)

- Accélérer la réalisation de la liaison fibre optique sous-marine Oran- Espagne

- Elaborer un cadre juridique, institutionnel et technique pour la sécurisation des infrastructures des TIC

- Créer une agence de gestion du nom de domaine.DZ - Atteindre 1 million de noms de domaines sous.DZ

Source : El.Djazaïr.com, avril 2009, p. 93

Cependant qu’en est-il dans la réalité ?

Dans la réalité, la qualité des services est remise en question par certains clients qui se plaignent de la durée de relève des dérangements et du règlement des réclamations portant sur les factures.

Seuls 66% de lignes hors service signalées sont rétablies dans les 48 heures. La mauvaise qualité de service est due en grande partie au manque de souplesse et de réaction. Les fournisseurs de service d’accès à Internet sont aussi pénalisés par la non disponibilité des lignes. Il faut également signaler les difficultés d’assurer une coordination efficace de la gestion de l’ensemble du réseau dont les centres d’exploitation et contrôle, des sous composantes, sont dispersés.

La productivité du secteur des télécommunications, mesurée par le nombre de lignes par employé, est faible par rapport aux standards régionaux. La productivité est de 81,3 lignes par employé, contre 107 au Maroc, 117 en Tunisie et une moyenne de 90,4 pour la région Moyen-Orient/Afrique du Nord. La faiblesse de la productivité est le reflet de la non-satisfaction de la demande et de l’important besoin de financement pour rattraper le retard sur les autres pays de la région.

généralement bas pour le branchement, l’abonnement et les appels locaux. Les tarifs des appels internationaux sont cependant élevés : environ 0,72 $ E.U. la minute pour les appels en direction de l’Europe du sud et de 2,13 $ E.U. la minute vers l’Asie. Les autres pays du Maghreb font exception, avec un coût de l’appel fixé à 0,20 $ E.U. la minute.

Nous voyons par là que malgré les imperfections vécues au quotidien, le secteur tient bon et tend vers l’amélioration de ses services, dans notre pays ; mais, quels sont les repères pertinents de l’environnement institutionnel de la poste et des télécommunications permettant d’identifier les goulots d’étranglements et/ou les carences qui constituent actuellement un vecteur de contre- performance ressentis par l’usager et quelles sont également les forces du potentiel du secteur relativement appréciées ?

- Que cherche-t-on précisément à dégager à travers l’enquête, objet de cette étude ?

NOTES

[1] La satisfaction est généralement définie comme étant « l’opinion d’un client résultant de l’écart entre la perception du produit ou service consommé et ses attentes » (Norme FD X 50-172). Elle traduit le jugement d’un individu résultant de la transformation de constats objectifs (délais, aménagements des locaux …) en jugements subjectifs (rapidité, amabilité …). Selon l’Afnor (2005), « la satisfaction est un jugement, une opinion que l’individu exprime sur le service qu’il a expérimenté ».

[2] Discutant des “queues” interminables face aux guichets « chèques » dans une recette principale, des agents de la même recette ont renforcé pour nous cette idée d’injustice par le phénomène « du billet glissé dans la pièce d’identité avec le chèque » en aparté.

[3] Le transfert des activités d’exploitation de la poste vers un établissement public à caractère industriel et commercial pour les services de la poste « Algérie poste » (AP) et un opérateur des télécommunications constitué en SPA des télécommunications vers « Algérie Télécom » (AT)

[4] Postes Télégraphes Téléphones : appellation désignant l'administration publique algérienne des postes et des télécommunications, au lendemain de l’indépendance. On peut retrouver de nos jours cet acronyme (PTT) sur certaines plaques en fer dans nos régions comme on peut retrouver l’appellation dans certains discours aussi bien d’usagers que de prestataires.

[5] Décret exécutif n°2-43 du 30 Chaoual 1422 correspondant au 14 janvier 2002 portant création d’Algérie Poste »

[6] 27.986 agents Réparation par familles sociales professionnelles

Catégories Taux

Administration 5%

Finances Comptabilité 4%

Logistique 19%

Source : communication séminaire Algérie-Poste, Alger le 15 mars 2009

[7] L’Algérie compte 34.459.731 habitants (recensement d’avril 2008), 3310 bureaux de postes et la densité par bureau de poste est de 10.411 habitants.

[8] Les KMS offrent au public les services de téléphone, Fax et Télex. Ils sont gérés par des jeunes ayant obtenu préalablement une autorisation de la part d’Algérie Télécom qui leur donne le droit d’exploiter 5 à 6 lignes. En revanche, les gérants des kiosques paient à l’opérateur historique des frais de connexion et abonnement sur les lignes fixes dans leur kiosque. Le tarif de vente au public est le même que pour une ligne d’abonné et les kiosques reçoivent une ristourne de 30% des revenus générés par les appels. Algérie Télécom entretient les lignes octroyées aux kiosques.

Inscrite dans une perspective de perfectionnement du système, cette étude vise, globalement, les objectifs suivants:

« -L‟amélioration des prestations de service offertes par les deux entreprises, Algérie/Poste et Algérie/ Télécom, en vue de satisfaire à l‟exigence :

-d‟adéquation du système algérien des PTT avec les principes de l‟économie de marché et son intégration au contexte mondial; »

Et, de manière précise, l‟étude projette, à travers une enquête spécifique : « la détermination des représentations et pratiques des usagers face aux prestations offertes par Algérie/Poste et Algérie/

Télécom »

Le questionnement qui a guidé notre recherche, s‟est posé en termes d‟exploration du niveau d‟appréciation, relativement positive ou négative, des usagers par rapport à la nature des prestations offertes par les deux entreprises.

En complément, le questionnement devait chercher à sonder également, auprès des prestataires, le degré d‟appréciation des usagers ressenti et partagé par eux.

En confirmation à notre hypothèse de travail formulée autour de la persistance des difficultés d‟arriver à de meilleures prestations de service malgré tous les efforts fournis notamment d‟ordre technologique, par les deux entreprises, les réponses se sont déclinées à travers les résultats attendus suivants.

- Résultat I- L‟information, sur les données statistiques : volume des prestations offertes/ densité démographique par localité, selon l‟échantillon retenu, est recueillie.

-Résultat II- Le degré de satisfaction des usagers des services des deux entreprises publiques, est apprécié.

-Résultat III- L‟impact du processus de restructuration du secteur, sur la qualité des prestations offertes par Algérie/Poste et Algérie/Télécom, depuis sa mise en application en 2002, est déterminé.

- Résultat IV- L‟Etude sur « La Qualité des Prestations de Service offertes par Algérie / Poste et Algérie / Télécom », est réalisée.

La réalisation de ces résultats a impliqué une double approche qualitative et quantitative qui a permis de mener une enquête basée sur des activités, en mesure de fournir les données réelles sur le fonctionnement des PTIC, ainsi que les représentations que se font les

usagers des prestations de service public, offertes par les deux entreprises considérées.

2. Méthodologie

Comme convenu dans nos prévisions, consenties par les principales parties prenantes, la démarche que nous avons entreprise s‟est traduite concrètement par des activités exécutées en deux temps :

1^er temps: la pré-enquête

2^ème temps: l‟enquête proprement dite et son interprétation.

 Pré-enquête

Un premier travail de pré-enquête a consisté en des activités de:

- visites d‟observation - entretiens exploratoires

 Observation in situ

En dehors de l‟intérêt porté à l‟organisation et au fonctionnement de la structure, les visites d‟observation sur le terrain ont permis de relever des informations préalables permettant d‟affiner nos hypothèses.

Encadré 5 : nature des observations

- les comportements (clients/fonctionnaires et fonctionnaires/clients) dans différents services Algérie Poste et Algérie Télécom ;

- les formes de communication ;

- la nature et le traitement des réclamations formulées par les clients ; - l‟accueil et la nature du traitement de la clientèle par rapport à leur profil socio-professionnel en particulier

- les différents services et le degré de leur fréquentation par les usagers, (fréquence des activités par service) ;

- les problèmes liés à chaque service, à chaque guichet et à l‟organisation des espaces réservés au public;

- la fréquence de l‟utilisation de la carte magnétique ; - les attentes devant les différents guichets;

Les observations recueillies, au niveau de la pré-enquête, sont sous- tendues d‟une part par des entretiens exploratoires et d‟autre part un la consultation de la documentation disponible au niveau institutionnel (central et régional) ainsi qu‟à travers les media écrits.

 Entretiens exploratoires

Les visites in situ ont constitué des occasions d‟échange avec des usagers et des prestataires qui ont bien voulu se soumettre à notre demande d‟informations générales sur le secteur et son fonctionnement.

Cela nous a permis également de décrypter certaines représentations à valider à travers l‟enquête.

Encadré 6: Principales rubriques des questions posées - Venez-vous souvent à ce bureau de poste ?

- Etes-vous informé (e) sur le fonctionnement des services de ce bureau de poste?

- Etes-vous satisfait(e) des prestations offertes par la poste ?

- Avez-vous observé une amélioration dans le fonctionnement de ces services ?

- Qu‟en pensez-vous alors ?

Les observations conjuguées aux entretiens exploratoires ont contribué à la mise en place du cadre méthodologique de l‟enquête.

3. L’enquête et ses outils

Les informations portant d‟une part sur le fonctionnement des services offerts au public et d‟autre part les besoins et attentes des usagers par localité, ont été à la base des choix des outils méthodologiques nécessités par l‟enquête à travers ses deux volets qualitatif et quantitatif.

La définition de l‟échantillon a été l‟une des premières préoccupations de l‟équipe de pilotage.

 Echantillonnage

Le choix de la taille minimale de l‟échantillon a été arrêté par les deux partenaires du projet d‟étude, compte tenu des contraintes de la représentativité de l‟enquête et des possibilités et limites consenties par le coût de l‟opération.

Cette enquête s‟est réalisée principalement, sur la base d‟un questionnaire administré sous la forme d‟interviews.

La première question importante consistait à savoir comment distribuer notre échantillon géographiquement à travers le territoire national, de manière à concilier les objectifs doubles constitués par les charges de travail des enquêteurs et une faible variabilité de l‟échantillon.

L‟élaboration d‟un échantillon représentatif des bureaux de poste est une étape importante du processus, c‟est pourquoi, il s‟est avéré nécessaire de délimiter l‟objet de l‟étude pour atteindre les objectifs fixés.

L‟objet de l‟étude est constitué par les bureaux d‟Algérie / Poste et Algérie / Télécom des communes chefs-lieux de wilaya et des agglomérations rurales.

La réalisation de cette enquête, sur la qualité des prestations offertes par Algérie/Poste et Algérie/Télécom, devait passer nécessairement par l‟identification de l‟espace sur lequel on souhaitait enquêter ainsi que sa localisation géographique.

Le territoire national est divisé géographiquement en 07 régions.

Selon un choix raisonné consenti au départ entre les deux parties intéressées, 15 wilayas ont été choisies dans les sept régions du pays.

Tableau n° 1 : Distribution de l’échantillon par Wilaya

Région Wilayas

Nord-Ouest Oran Sidi Bel Abbes

Nord Centre Alger Tizi-Ouzou Blida

Nord Est Annaba Constantine

Hauts plateaux Ouest Saida Tiaret

Hauts plateaux Centre Djelfa

Hauts plateaux Est Sétif Khenchela

Sud Béchar Biskra Ouargla

 Tirage de l’échantillon

A partir du nombre de bureaux de poste par wilaya, l‟échantillon a été tiré comme suit : le nombre de trois a été tiré selon un choix raisonné et identifié :

- un bureau de poste (Recette Principale, R P) au niveau de chaque chef-lieu de wilaya. Ce bureau de poste est censé exister parmi les plus anciens.

- un deuxième bureau de poste intermédiaire, parmi les plus récemment installés, se situe lui aussi au niveau du chef -lieu de wilaya. Cette manière de faire permet non seulement de voir quels services les clients trouvent insatisfaisants, mais aussi de comparer avec le bureau de poste (RP) dont le taux de fréquentation est généralement plus élevé.

- un troisième bureau de poste représentant, en général, l’agglomération rurale, a été tiré aléatoirement parmi les localités qui se composent d‟un seul bureau de poste:

La combinaison des trois approches a permis de mettre à profit les exigences du choix de l‟échantillon et celle de la nécessaire considération de la dimension spatiale.

Enfin de compte, pour chaque wilaya retenue dans notre échantillon nous avons mené notre enquête auprès de:

- trois (3) structures relevant d‟Algérie/Poste;

- une (01) structure relevant d‟ACTEL et

-une (01) structure relevant de Mobilis (lorsque les conditions d‟accueil ont été favorables)

- soit un total de 75 structures au niveau national.

Les structures d‟ACTEL et Mobilis retenues ont été celles qui sont localisées au niveau du chef-lieu de chaque wilaya considérée.

Tableau n° 2 : Distribution par agglomération rurale retenue

Région Wilaya Commune Agglomération

rurale Nord Ouest Oran Hassiane Toual Ben freha

Sidi Bel Abbes Tilmouni Tilmouni

Nord Centre

Alger Saoula Baba Ali

Tizi Ouzou Tizi Ouzou Fréha

Blida Blida Sidi El Madani

Nord Est Annaba El Hadjar Chaibi larbi

Constantine Ouled Rahmoune Bounouarra Hauts Plateaux

Ouest

Saida Ouled Khaled Ain Taghit

Tiaret Guertoufa Guertoufa

Hauts Plateaux

Centre Djelfa Djelfa Ain Maabed

Hauts Plateaux Est

Setif Djemila El Merdja

Khenchela Khenchela El Hamma

Sud

Bechar Kenadsa Kenadsa

Biskra Ain Zouit Ain Zouit

Ouargla Ouargla El- Chatt

L‟échantillon de 4524 personnes enquêtées (4 500 prévues), a été réparti proportionnellement à la taille de la population de chaque wilaya et de chaque localité visée. La détermination de la taille de la population à enquêter pour chaque wilaya et localité a été réalisée à partir des données du recensement général de la population et de l‟habitat de 2008, selon la prise en compte :

- de la taille de la population globale des 15 wilayas comptant 14 455 021 millions d‟habitants;

- des proportions de chaque wilaya, afin de déterminer le nombre de personnes à enquêter. Par exemple, la wilaya d‟Oran représente 9,98%

du total des 15 wilayas. Par rapport à notre échantillon représenté par les 4500 personnes, les 9,98% donnent à la wilaya d‟Oran un quota de 452 personnes à enquêter.

Une fois le nombre de personnes à enquêter par wilaya déterminé, nous avons procédé à sa ventilation par localité (bureau de poste), en calculant le poids de chaque localité par rapport au total de sa wilaya.

Tableau n° 3 : Répartition du nombre d’enquêtés Wilaya Commune Agglomération

rurale Enquêtés Total

Oran

Oran 231

Oran 147 452

Hassiane toual Ben Freha 74 Sidi Bel

Abbes

Sidi bel abbes 93

Sidi bel abbes 76 200

Tilmouni Tilmouni 31

Alger

Alger 466

Alger 309 927

Saoula Baba Ali 152

Tizi Ouzou

Tizi Ouzou 173

Tizi Ouzou 115 347

Fréha Fréha 59

Blida

Blida 156

312

Blida 103

Chréa Chréa 53

Annaba

Annaba 99

Annaba 64 196

El Hadjar Chaibi larbi 33

Constantine

Constantine 141

Constantine 97 287

Ouled

rahmoune Bounouara 49

Saida

Saida 55

Saida 34 106

Ouled Khaled Rebahia 17 Tiaret

Tiaret 133

263

Tiaret 87

Guertoufa Guertoufa 43

Sétif

Setif 232

Setif 151 460

Djemila El Merdja 77

Khenchela

Khenchela 58

118

Khenchela 40

El Hamma El Hamma 20

Bechar

Bechar 35

Bechar 20 79

Kenadsa Kenadsa 24

Ouargla

Ouargla 98

Ouargla 59 186

Echatt Echatt 29

 L’enquête qualitative

Motivés par la nécessité de déterminer, dans un premier temps, les repères les plus pertinents de l‟environnement institutionnel de la poste et des télécommunications, permettant d‟identifier les forces du potentiel du secteur ainsi que les goulots d‟étranglements et/ou les carences qui constituent actuellement un vecteur de contre-performance, des observations directes ont été menées, dans une trentaine de bureaux de poste ainsi que des entretiens individuels, auprès d‟une soixantaine de responsables de bureaux de poste et autant auprès de responsables et agents d‟exploitation dans différentes régions du pays.

L‟enjeu principal consistait à déterminer les caractéristiques matérielles et humaines de l‟environnement institutionnel pouvant donner un aperçu plus ou moins précis de la qualité de la prestation offerte.

 La fiche technique

La fiche technique à renseigner auprès des responsables de structures, a été élaborée dans le sens d‟une meilleure connaissance des aspects pratiques mis en œuvre dans le cadre de la nouvelle réforme ainsi que les perceptions que se font les prestataires par rapport aux changements attendus. Les aspects importants explorés, ont porté sur :

-le profil, le statut des travailleurs du secteur -l‟organisation des services ;

-les principes respectés dans l‟affectation des postes ;

-le type et la fréquence des formations reçues par les responsables.

-les propositions et perspectives en vue du développement du secteur L‟exploration des documents opérationnels ainsi que les observations répétées des membres de l‟équipe de gestion du projet, ont permis de dégager les indicateurs de performance qui ont servi à l‟élaboration du guide d‟entretien et du questionnaire / usagers.

 Le guide d’entretien

De type qualitatif, le guide a permis de renseigner sur les activités, auprès d‟un échantillon restreint de postiers notamment des guichetiers à raison d‟une soixantaine à travers les différentes régions du pays. Le tirage des structures retenues pour l‟enquête « entretien » a été établi sur la base du volume des prestations offertes : Le choix à ce niveau a été porté sur le bureau de poste du chef-lieu de Wilaya, censé être central et parmi les plus anciens ; un bureau choisi parmi les plus récents et un troisième, situé dans une commune rurale ou une agglomération comprenant un bureau unique.

Elaboré selon une approche qualitative, le guide d‟entretien a été administré à une population restreinte de responsables et de guichetiers.

Il a permis de donner un aperçu sur:

-la perception de l‟acteur principal de la prestation sur le rôle important qu‟il doit jouer dans le cadre de la nouvelle conception de la réforme ;

-la perception des avantages apportés par le nouveau statut par rapport au nouveau profil exigé ;

-le niveau d‟opérationnalité des formations reçues par rapport à la fonction assumée ;

-la perception que se font les acteurs en présence et du type de relation qu‟ils entretiennent entre eux ;

-La parité du point de vue du genre, etc.

 L’enquête quantitative

Le principal outil méthodologique utilisé, dans ce cadre, a été le questionnaire⁹

 Le questionnaire

De type quantitatif, ce questionnaire a été administré à quatre mille cinq cent vingt-quatre (4524) usagers, répartis à travers 75 bureaux de poste et agences Télécom, compte tenu du rapport du volume des prestations offertes/ densité de la population dans les wilayas retenues, selon les termes de référence du projet.

Les données recueillies grâce au travail exploratoire entrepris, précédemment, ont constitué la base référentielle aux rubriques du questionnaire. La construction des questions s‟est faite, compte tenu des indicateurs portant sur les représentations et pratiques des usagers par rapport aux prestations offertes par les services financiers bancaires et d‟exploitation des opérations postales. Le degré de performance de la structure a été apprécié à travers des indicateurs pertinents définis par l‟Etude.

 Les indicateurs de l’étude

Les indicateurs jugés principaux de l‟Etude ont été arrêtés comme suit :

-la souplesse de l‟organisation des services par rapport à la densité démographique du public ;

-le comportement de l’employé et les représentations que se font les usagers à l‟accueil, aux informations et conseils à prodiguer au client, partant du principe que la relation prestataire / usager s‟inscrit à présent dans un esprit de marketing ;

-la compétence de l’employé qui doit jouir des qualifications requises pour offrir le service attendu et honorer le poste de travail qu‟il occupe;

-la rapidité de l‟exécution du service ;

9 Cf. annexes n° 8 et 9

-la fiabilité de la prestation qui doit, de manière continue, être accomplie selon la même procédure en vigueur et donner les mêmes résultats à tous, sans discrimination ;

-la fiabilité de l’instrument qui doit être fonctionnel avec régularité;

-les pratiques stratégiques de l’usager par rapport aux conditions d‟exécution des prestations ;

-la compétitivité de la prestation postière par rapport aux conditions des offres extérieures.

Les indicateurs sont contenus à travers les réponses aux questions principales et subsidiaires.

 Les indicateurs liés aux questions clefs et subsidiaires de l’étude:

1^ère question principale

-L’organisation des services d’Algérie/ Poste, est-elle arrivée à couvrir les besoins des usagers des localités considérées ?

Questions subsidiaires

-L‟investissement opéré dans le secteur, est-il arrivé à réaliser les objectifs nouveaux dictés par la loi du marché ?

-La formation du personnel de l‟entreprise est-elle conforme à la nouvelle conception de l‟organisation et du fonctionnement des services ?

-Les moyens exigés pour les changements attendus, ont-ils été fournis par la tutelle à toutes les structures?

-Quels types de problèmes entravent-ils la nouvelle conception de l‟organisation et du fonctionnement attendus, des structures de l‟entreprise ?

2^ème question principale

-Les prestations de service offertes par Algérie/ poste, arrivent- elles à satisfaire tous les clients, par rapport à tous les services, dans toutes les structures considérées ?

Questions subsidiaires

-Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

-Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l‟accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du

service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ? des qualités humaines et sociables du préposé au service ?

- Quels sont les services qui posent le plus de problèmes à l‟usager ? -Avec quels services l‟usager a-t-il plus de rapports ?

3^ème question principale

-Les pratiques des prestataires, sont-elles, toujours, conformes à l’exigence de respect de la règlementation de l’institution?

Questions subsidiaires

-Quelles sont les représentations des usagers face aux pratiques des prestataires ?

-Les usagers arrivent-ils à régler leurs problèmes dans les conditions administratives connues ?

-Sont-ils indifférents devant une entorse à la réglementation de l‟institution, pratiquée par le prestataire ?

-Comment se comportent-ils face à certains comportements du guichetier, dans les situations excessives d‟énervement, de refus de répondre à une demande, de manque de respect au client ou de passe- droit par exemple ;

4^ème question principale

-Les pratiques des usagers sont-elles toujours conformes à l’exigence des règles de la discipline d’un service public en général et de celle de l’institution postière en particulier ? -Existe-t-il des pratiques de contournement des opérations postières ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème?

-Respectent-t-ils la discipline imposée coûte que coûte ?

-Transgressent-ils la discipline exigée, par des comportements indignes de non respect … ?

-Contournent-ils les opérations postières, notamment dans les cas d‟envoi de mandats, de colis ou d‟objets divers pour des raisons de sécurité, de gain de temps ou autres..?

5^ème question principale

-Les usagers sont-ils satisfaits ou non de la qualité des prestations offertes par Algérie/Télécom ?

Questions subsidiaires

- Les clients sont-ils informés du fonctionnement des services auxquels ils ont affaire ?

- Les clients sont-ils satisfaits du service informations ?

- Les clients sont-ils satisfaits du comportement des prestataires au niveau de : l‟accueil ? des informations et conseils à prodiguer ? du service de qualité à exécuter (compétence, efficacité, rapidité, fiabilité etc.) ?

- Les clients sont-ils satisfaits du fonctionnement du service de téléphone ?

-avec quel service l‟usager a le plus de contacts ?

-combien d‟opérations sont traitées durant un temps déterminé ? -La connexion à Internet est-elle régulière ?

-Quels sont les problèmes liés au service Internet ?

-Quels sont les problèmes posés en général par les services d‟Algérie/

Télécom ?

6^ème question principale

-A quelles pratiques ont recours les usagers d’Algérie/Télécom dans les situations particulières de fonctionnement non conforme à la réglementation ?

Questions subsidiaires

-A quelles pratiques ont recours les usagers pour régler leur problème ?

-Que font-ils lorsqu‟ils ne reçoivent pas leur facture de téléphone ? -Quelles sont leurs réactions dans les situations de : dérangements répétitifs ? Surfacturations ? Déconnexions ? Intervention trop lente ?

 Les indicateurs des questions liées aux services financiers Les services financiers regroupent :

-le CCP ; -l‟épargne CNEP et la carte Monétique

-Les questions en rapport avec le centre des chèques postaux :

Les questions posées à ce niveau chercheront à déterminer, auprès des usagers le niveau d‟information qu‟ils ont sur :

-l‟existence, le fonctionnement et l‟utilisation du chèque CCP.

-la qualité de la procédure et du mouvement des avoirs ;

-les aspects de confiance, sécurité et confidentialité qui devraient caractériser les opérations liées à ce service ;

-les difficultés vécues par les usagers au niveau de l‟exploitation de leur compte.

-Les questions en rapport avec la CNEP

Concernant l‟épargne postale, les questions viseront à déterminer le niveau d‟information de l‟usager quant à la connaissance, la fiabilité de la procédure d‟exploitation, les avantages offerts par le compte ainsi que les difficultés rencontrées par les opérations bancaires de la poste.

-Questions en rapport avec la carte monétique

Introduite, en tant qu‟instrument technologique, moderne, qui devrait incarner les aspects liés au retrait immédiat d‟argent, il nous a apparu important de connaître l‟appréciation que se font les usagers de :

-son fonctionnement ; -sa faisabilité ;

-sa fiabilité ; -sa sécurité etc…

 Les indicateurs liés à l’exploitation des opérations postales Les questions liées au retrait et à l‟expédition du courrier, des mandats, plis ou colis postaux, cherchent à explorer :

-les pratiques quant aux moyens privilégiés adoptés pour ce type de prestations offertes par la poste au profit des usagers ;

-Les moyens extérieurs, utilisés pour ce type d‟opération, leur nature, les aspects de compétitivité qu‟ils offrent etc.

 Déroulement de l’enquête

Les journées de formation, organisées au niveau central et des wilayas chef lieu régionaux, ont permis de mettre au point les instructions à respecter par les enquêteurs sur le terrain.

Parmi les instructions importantes, données, il faut signaler, le plan de déroulement de l‟enquête. Afin de donner un maximum de chances aux

différents profils d‟usagers d‟être pris en compte par l‟enquête, un certain nombre de recommandations, ont été respectées par les enquêteurs :

Pour les grandes postes, la passation du questionnaire devait respecter, strictement l‟ordre des guichets suivants : Payement CCP, Courrier, Distributeur GAB, Colis, Mandats, EMS, CNEP PTT, Western-Union

Dans le cas où l‟enquêteur ne trouvait pas d‟usagers devant le guichet auquel il est tenu de s‟adresser, il devait attendre 10 minutes avant de passer au guichet suivant, tout en respectant la chronologie signalée ;

Le jour suivant, l‟enquêteur devait commencer son enquête par le guichet suivant celui qu‟il a quitté, en dernier, la veille ;

L‟enquêteur devait commencer la passation de son questionnaire par le dernier usager de la chaîne afin de disposer d‟un maximum de temps pour achever la totalité des questions dont la durée a été comptabilisée à 20 mn environ.

Concernant les bureaux de poste de quartiers qui ne disposent, en général que d‟un certain nombre de guichets, l‟enquêteur devait alterner son enquête auprès des usagers des deux services existants : les services financiers et -les services postaux ;

Dans les postes rurales, l‟enquêteur devait s‟adresser aux usagers tous azimuts, étant donné le rythme réduit du trafic et le nombre restreint de guichets.

Enfin, la passation des questionnaires auprès des usagers de Mobilis et ACTEL, elle devait se dérouler avec tous les usagers rencontrés à l‟agence.

Par ailleurs, et afin de maintenir le rythme de passation des questionnaires étalées sur un minimum de vingt-cinq (25) jours, un plan de répartition d‟un nombre de questionnaires par jour a été élaboré pour chaque enquêteur et pour chaque localité.

3. L’Enquête : quelques caractéristiques 1. Caractéristiques géographiques de l’enquête

L‟enquête par questionnaire menée auprès des usagers d‟Algérie Poste et Algérie Télécom s‟est déroulée dans 15 wilayas réparties sur les sept régions du territoire national. Le sondage élaboré par l‟expert de l‟ONS Oran fait ressortir le nombre de questionnaires à remplir dans chacune des wilayas retenues. Le nombre de questionnaires renseignés est de 4524. Le graphe n°01 indique la répartition des questionnaires par wilaya.

Graphe n° 1 : Nombre d’enquêtés par wilaya

Le plan de sondage a pris en considération la différence entre les zones classées comme rurales et celles qui relèvent de l‟urbain. La répartition converge avec la dispersion selon les zones (urbaine / rurale) de la population globale issue du recensement général de la population (RGPH 2008).

L‟enquête a touché 83.79 % des usagers dans des structures situées dans les zones urbaines et 16.21 % des usagers dans des structures situées dans les zones rurales. Le graphe n° 02 indique la répartition des usagers enquêtés selon cette logique.

Graphe n° 2 : dispersion selon la zone

Répartition des enquêtés selon les structures

23,67%

48,97%

16,02%

11,34%

Grandes postes

Petites postes

Postes en zone rurale

Agences Algérie/télécom

Cette répartition basée sur la distinction entre les zones urbaine et rurale aboutit à l‟identification des structures choisies pour le déroulement et la passation des questionnaires.

Pour cette raison, nous avons choisi la Grande Poste de la commune chef-lieu dans les wilayas enquêtées, un petit bureau de poste récent dans la même commune tandis que le troisième bureau est situé dans une zone rurale. Nous signalons que pour les structures d‟Algérie Télécom le choix a porté sur une agence (Mobilis / Actel) située dans la commune chef-lieu. Le graphe n°03 montre le taux des questionnaires renseignés dans les structures étudiées.

Graphe n° 3 : Répartition des enquêtés selon les structures

2. Caractéristiques générales des enquêtés

Nous signalons tout d‟abord que la technique de rotation adoptée par les enquêteurs, en ce qui concerne le choix de l‟échantillon, nous a permis de définir les caractéristiques des usagers d‟Algérie/ Poste et Algérie Télécom ; dans la mesure où cette rotation a assuré la chance à toutes les catégories socioprofessionnelles d‟être représentées dans l‟échantillon.

La configuration des usagers, selon les données sociodémographiques, durant les 25 jours de déroulement de l‟enquête, a fait ressortir les résultats suivants:

En ce qui concerne le genre, les structures accueillent 60.12 % d‟usagers de sexe masculin et 39.88 % de sexe féminin (Graphe n° 04).

Graphe n° 4 : Genre des enquêtés

Les usagers ayant fréquenté les structures d‟Algérie Poste et Algérie Télécom, durant les 25 jours de l‟enquête, n‟appartiennent pas à la même catégorie d‟âge, dans le sens où cette catégorie d‟âge est comprise entre 15 et 90 ans. Cependant, il est important de signaler que les catégories, les plus présentes, se situent entre 20et 50 ans. (Graphe 05).

Graphe n° 5 : Age des enquêtés

La lecture du graphe suivant montre que les usagers d‟Algérie Poste et Algérie Télécom sont majoritairement instruits, à savoir 67.42 % ont un niveau secondaire et supérieur. (Graphe n°06)

Profession des enquêtés

31,75%

11,51%

9,10%

17,47%

8,24%

3,03%

4,10%

14,74%

salarié(e)s dans le secteur public salarié(e)s dans le secteur privé profession libérale etudiant(e)s

retraité(e)s pensionné(e)s

les activités à intérêt général sans emploi

Graphe n° 6 : Niveau d’instruction des enquêtés

Les salariés des secteurs publics et/ou privés représentent la grande catégorie des usagers qui ont fréquenté les structures enquêtées, durant les 25 jours de l‟enquête, avec un taux de 43.26 % (Graphe n°07).

Graphe n° 7 : Profession des enquêtés

Poste

Quelle que soit l‟étendue d‟une enquête, ses résultats restent limités dans la mesure où les instruments utilisés ne peuvent mettre en évidence ni tous les besoins de l‟usager ¹⁰ ni les moyens les plus appropriés de les satisfaire. Il faut sans doute rappeler que la mesure de la satisfaction des besoins des usagers est apparue récemment comme un enjeu pour les services publics, davantage sous l‟influence de facteurs économiques et sociologiques qui ont affecté le secteur marchand, que dans le cadre d‟une politique publique véritablement ordonnée. De ce fait, les pratiques de mesure de la satisfaction des usagers sont éparses et variées.

Elles résultent souvent d'initiatives ponctuelles. Faute d‟un lieu de capitalisation et de pilotage de ces expériences, on ne trouve pas de formulation claire, ni d‟objectifs précis et/ou de moyens et méthodes appropriés.

De façon paradoxale, toute réforme sectorielle qui affirme placer l'usager au centre de ses préoccupations ne s‟appuie pas sur la recherche des attentes de ces usagers. Plusieurs raisons expliquent ce paradoxe : une pression insuffisante des citoyens qui expriment dans les enquêtes d'opinion une satisfaction globale à l'égard des services publics.

L‟articulation entre les changements opérés par la réforme et la mesure de la satisfaction des usagers est récente dans les politiques sectorielles.

1.1. Impact des investissements

a. Algérie Poste : un nouveau statut

Le changement de statut dont tire son existence juridique l‟entreprise ne réside pas dans le changement d‟une appellation. Le passage réel à un statut d‟EPIC comporte en lui-même l‟instauration d‟une nouvelle culture qui induit forcément une nouvelle relation entre l‟institution et l‟usager. Mais la relation réelle est désormais, celle qui se manifeste à travers les pratiques et les perceptions des acteurs.

10 La notion de satisfaction est relativement complexe. Elle recouvre au moins trois réalités : l’attente par l’usager d’un certain type de produit ou de service ; la qualité attendue une fois que ce service est défini ; enfin la qualité perçue lorsque le service est rendu. Cette complexité est accrue par le fait que l’usager est aussi un citoyen et un contribuable et que cette triple qualité induit de sa part des réactions plus complexes que celles du client d’une entreprise privée.

Les deux notions désormais utilisées¹¹, introduisent un changement de paradigme ; elles définissent des rapports différents entre le prestataire et l‟usager ; autrement dit l‟opérateur et le client. Cette notion de client prend forme du point de vue marketing, lorsque le prestataire se préoccupe des attentes du client. L‟entreprise est face à une compétitivité accrue où le client joue un rôle important pour l‟avenir de l‟entreprise ; ce qui présuppose que les prestataires doivent améliorer continuellement leurs relations avec les clients. Cela se manifeste sur plusieurs plans. De ce point de vue le passage des services PTT à un nouveau statut exige un changement du regard vis-à-vis des utilisateurs de ces services. Nous avons pensé qu‟il était nécessaire de comprendre la nature des relations prestataires/clients dans les espaces des PTIC. La question était de savoir dans quelle(s) logique(s) s‟inscrivait cette relation pour les responsables et pour les guichetiers?

 Responsables et nouveau Statut :

Les déclarations des responsables témoignent non seulement d‟une conscience en ce qui concerne les exigences du nouveau statut, mais plus encore, les difficultés liées à la mise en œuvre d‟une gestion qui assure la rentabilité ; c‟est ce que nous explique un receveur, à travers le propos suivant :

« Oui, il y un changement, et nous ne pouvons pas l’ignorer. Vous savez, actuellement Algérie Poste est devenue une entreprise commerciale », Receveur Principal, RP, 45 ans, marié, 03 enfants.

Pour ce receveur principal interrogé, la poste est, certes, devenue une entreprise commerciale, mais la mise en œuvre des dispositifs nécessaires au changement tardent à se mettre en place. Il ne manque pas d‟affirmer que la dimension commerciale demeure absente du moment quelle ne s‟applique pas pour l‟ensemble des services, il affirme que :

« Les dimensions du nouveau statut sont, totalement absentes malheureusement.

Pour beaucoup de services, nous sommes dans la logique de dotation et pas dans la logique de la vente. La mentalité commerciale exige la rentabilité des postes de travail », Receveur Principal, RP, 45 ans, marié, 03 enfants.

L‟indicateur lié à la rentabilité, aboutit à hiérarchiser les services, du plus au moins rentable. Devant cette situation le receveur se demande s‟il faille laisser les services qui ne sont pas rentables. C‟est, certes, un véritable dilemme ! Pour lui il est obligé de le faire, mais cela ne converge pas avec la gestion commerciale des services au vrai sens du terme. Le

11 Notions d’usagers et de clients utilisées dans la littérature

discours du receveur se base sur une analyse théorique exhaustive ; il décrit pour nous son expérience du quotidien en disant :

« Je suis obligé, par exemple d’assurer l’existence d’un guichet pour vendre les cartes de recharge, ou les cartes ART qui ne sont pas rentables du tout. Mais si nous comparons ce guichet avec le service des mandats la différence est énorme. Le guichetier de ce service peut assurer la journée de tous les autres guichetiers, donc je préfère transformer les guichets non rentables en d’autres guichets qui procurent de l’argent. Si je suis commercial, il faut faire rentrer de l’argent et éloigner les formes non rationnelles dans la gestion des effectifs, et services qui ne sont pas rentables il ne faut pas les vendre ». Receveur Principal, RP, 45 ans, mariés, 03 enfants,

L‟efficacité en matière de gestion des objectifs clairs est partagée par tous en vue de la réussite. Si les responsables, même à des degrés différents font preuve de cette conscience liée aux exigences du nouveau statut, ils de se demandent ce que représente le statut d‟EPIC pour les guichetiers ? Partagent-ils les mêmes perceptions ?

 Guichetiers et nouveau statut

Il faut certainement noter que la majorité des guichetiers savent qu‟Algérie Poste est statutairement une « EPIC », même si au niveau des réponses formulées à la question : « Quel statut gère l‟entreprise Algérie poste actuellement ? Selon les discours des guichetiers, trois tendances se dégagent:

- la première concerne les guichetiers qui connaissent le statut par l‟appellation, mais sans être en mesure d‟en donner la signification.

-« EPIC » ? Opérateur 35 ans, 3° AS, Féminin, Marié, 2 enfants, guichet : Western union.

-« EPIC » ? Opérateur 40 ans, 3° AS, masculin, Marié, 3 enfants, guichet: timbres fiscaux.

-« EPIC » ? Opérateur 46 ans, féminin, 3°AS, célibataire, guichet : paiement.

-« EPIC », Opérateur 35 ans, masculin, marié, 1°AS, guichet: unique Seuls les mots changent pour confirmer des attitudes partagées par l‟ensemble des guichetiers. Si les premiers, limitent la réponse à l‟appellation, les autres soulignent le changement de statut sans renvoyer à la réalité organisationnelle à laquelle il réfère.

-« La poste est devenue EPIC », Guichet Paiement, 31ans, Masculin, Niveau : 4ème année ; Marié

-« On est devenu une EPIC », Guichet : Visionneuse, 41 ans, Féminin Terminal, Mariée, 3 enfants.