La demande d’information

Généralement, la demande d‟information est un acte qui passe inaperçu du fait que les regards sont plutôt orientés vers les opérations concrètes. Lorsque nous avons demandé aux responsables des bureaux de poste de nous fournir un état sur les opérations réalisées durant l‟enquête, la question relative à la demande d‟information ne figure sur aucun document de la fiche technique. Par ailleurs, on constate qu‟un nombre important d‟usagers fréquentent les structures d‟Algérie Poste et Algérie Télécom pour demander de l‟information. La satisfaction des usagers en matière d‟information, malgré son importance, n‟est pas comptabilisée dans les activités postières. Elle continue d‟être absente dans leurs bilans d‟activité alors qu‟elle pourrait constituer un vecteur important de réussite de leur plan de relance.

Par conséquent, nous estimons que l‟analyse des données de la fiche technique, un des outils méthodologiques de notre étude, qui devait recenser les opérations réalisées dans une durée déterminée, reste partielle, voire tronquée dans la mesure où elle n‟a pu prendre en considération, les demandes d‟information.

La fréquentation des postes et des agences, pour la demande d‟information, est une pratique qui caractérise en majorité, l‟espace rural.

En effet, on constate que sur 682 questionnés dans ces zones, 25,66%

ont subi l‟effet des chaînes pour demander l‟information. En zones urbaines, le taux des usagers qui s‟adressent directement aux structures pour s‟informer, est beaucoup plus bas en comparaison avec celui enregistré en zones rurales. Seulement 16,61% sur 3413 déclarent qu‟ils se sont déplacés sur les lieux pour obtenir une information.

Le niveau d‟instruction des usagers a des incidences sensibles sur leur déplacement sur les lieux à la recherche d‟information. Nous constatons que chaque fois que le niveau d‟instruction augmente, le taux de ceux qui se déplacent sur les lieux diminue. Sur un ensemble de 1642 d‟usagers ayant un niveau universitaire 16,01% se sont déplacés sur les lieux pour avoir l‟information, ce taux augmente progressivement chaque fois que le

Niveau d'instruction et fréquentation des structures pour demande d'information

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

universitaire secondaire secondaire moyen primaire sans instruction

Série1

niveau d‟instruction diminue. Il atteint chez les sans instruction 23,56%

sur 348 usagers.

Le graphe qui représente une corrélation entre deux variables, à savoir le niveau d‟instruction des usagers et la fréquentation des structures pour la demande d‟information, reflète pertinemment cette relation.

Graphe n° 11 : Niveau d’instruction et fréquentation des structures pour demande d’information

Les carences en matière de circulation d‟information entre les structures d‟Algérie Poste et Algérie Télécom et les usagers, concernent en priorité ceux qui sont d‟un niveau d‟instruction relativement faible.

Pour que la diminution de la pression sur les lieux, soit évidente, il conviendrait de satisfaire les besoins d‟information sans que les usagers se sentent obligés de se déplacer sur les lieux. Cela dépend en grande partie, des qualités performantes d‟un système d‟information et de communication, fiable aux yeux des usagers, et accessible aux larges catégories.

Si le niveau d‟instruction joue un rôle important quant au déplacement des usagers sur les lieux pour se renseigner, l‟effet de la fonction n‟en est pas moins imprégnant, mais c‟est cette pratique qui est plus fréquente chez les pensionnés : 31,40% sur 121 usagers de cette catégorie se sont déplacés sur les lieux pour chercher l‟information. Ils sont suivis par les usagers exerçant une activité d‟intérêt général, 25%

sur 172, justifient la fréquentation de la structure, par la demande d‟information. La pression des sans emploi n‟est pas moins importante du fait que 20,72% parmi 608 se sont adressés aux services pour s‟informer.

Le taux des demandeurs d‟information au niveau de la poste est plus ou moins semblable pour les salariés du secteur public ou privé, ainsi que pour les étudiants. Le taux le plus bas de recours à cette pratique est enregistré chez ceux qui exercent une profession libérale ; en fait, 11,94%, sur un ensemble de 386 usagers, se sont rendus sur les lieux pour obtenir l‟information.

Si on prend en considération les divergences entre les wilayas enquêtées, on peut distinguer quatre catégories de demandeurs d‟information.

On remarque à titre d‟exemple que la pression des demandeurs d‟information sur les bureaux est plus prégnante à Khenchela avec un taux de 31,62% sur 171. Le service CCP a reçu à lui seul plus de la moitié avec 17,95% de demandes d‟information sur le solde ; 13,68%, se sont répartis à travers les différents services. Ce taux n‟est pas loin de celui qui a été enregistré à Djelfa, où 31,68% sur 376, ont été demandeurs d‟information dont 11,44% pour le service solde. D‟après les données de l‟enquête, ces deux wilayas, représentent une catégorie distinguée en matière de déplacement de l‟usager sur les lieux pour demander l‟information.

Tableau n° 17 : Motif de la présence au bureau de poste S'informer sur le

solde CCP Demander des

informations Total

Oran 10,62% 9,29% 19,91%

Tizi-Ouzou 08,58% 10,30% 18.88%

Constantine 03,29% 14,08% 17.37 %

Sétif 07,05% 11,49% 18.54 %

Ouargla 10,22% 7,53% 17.75 %

Tiaret 08,53% 08,91% 17.44 %

Alger 10,28% 07,13% 17.41 %

La lecture des données du tableau permet de relever des observations importantes : dans les wilayas de Constantine et Sétif, la pression sur le service CCP en matière de demande sur le solde est moins importante, en comparaison avec d‟autres wilayas. A Constantine et pour le même motif, ce taux est de 3,29% sur l‟ensemble de 213 usagers qui ont fréquenté les structures dans cette wilaya pendant les jours de l‟enquête,

par contre le taux de ceux qui se sont répartis sur le reste des service en vu de s‟informer, représente 14,08%. Ce qui signifie que la pression sur le service CCP pour information, est moins forte par rapport aux structures de beaucoup d‟autres wilayas. Cette observation s‟applique aussi à la wilaya de Sétif avec 7,05%. Par ailleurs, cette pression reste relativement plus élevée à Tizi Ouzou avec 8,58% en ce qui concerne le solde CCP (10% se partage les autres services).

Les usagers questionnés à Tiaret, se partagent de manière plus ou moins équitable la répartition. Un peu plus que la moitié (8,91%) se répartit sur différents guichets des services postaux et financiers, tandis 8, 53% se dirige vers le guichet CCP pour obtenir l‟information sur le solde. Dans le reste des wilayas (Alger, Ouargla, et Oran), c‟est le guichet CCP qui accueille plus de la moitié des demandeurs d‟information. En définitive et à quelques exceptions minimes, près, le guichet CCP, reçoit le plus grand nombre de demandes d‟information.

Tableau n° 18 : Le motif de la présence au bureau de poste S'informer /

solde CCP Demander/informations Total

Blida 08.05 % 08.72 % 16.77 %

Bechar 11.39 % 03.80 % 15.19%

Saida 06.80% 06.80% 13.60 %

Les wilayas de Blida, Béchar et Saida représentent un troisième cas de figure : la demande d‟information de la part des usagers est moins importante par rapport aux wilayas déjà citées. Le taux des demandeurs d‟information varie entre 16,77% et 13,60% ; même la répartition de ces derniers sur les différents guichets ne figure pas de la même manière. A Béchar par exemple, on constate que la destination de la majorité du public verse sur le guichet CCP, tandis qu‟à Blida et Saida, les usagers se partagent de manière presqu‟équitable entre le guichet CCP, et le reste des guichets.

Tableau n° 19 : Motif de la présence au bureau de poste S'informer sur le

solde CCP Demander des

informations Total

Biskra 06.51 % 01.86 % 08.37 %

Annaba 03.91 % 03.91 % 07.82%

Sidi Bel Abbès 03.50% 04% 07.50 %

La demande d‟information auprès des structures d‟Algérie Poste et Algérie Télécom est moins importante dans les wilayas de Biskra, Annaba, et Sidi-Bel-Abbès. On remarque que sur le nombre global des questionnés, une petite minorité seulement a fréquenté la poste pour la demande d‟information et la seule observation concerne la wilaya de Biskra où le guichet CCP attire une grande majorité, contrairement aux wilayas d‟Annaba, et de Sidi- Bel- Abbès.

D‟après les données recueillies auprès des usagers, la demande d‟information représente le deuxième intérêt manifesté par les usagers en ce qui concerne la fréquentation des structures d‟Algérie Poste et Algérie Télécom, elle figure après le retrait par chèque CCP. En effet, sur 4098 usagers ayant répondu à la question : « pourquoi êtes – vous venu ? » ; d‟information est une pratique qui caractérise beaucoup plus l‟espace rural. Nous constatons, cependant que chaque fois que le niveau d‟instruction augmente, le taux de ceux qui se déplacent sur les lieux diminue.

Le problème posé par la disponibilité de l‟information s‟adresse en priorité à ceux qui sont d‟un niveau d‟instruction relativement faible. Le problème se réglerait avec la disponibilité de l‟information, sans que les usagers se sentent obligés de se déplacer sur les lieux. Cela dépend en grande partie, d‟un système d‟information et de communication, fiable aux yeux des usagers, et accessible aux larges catégories.