Further Low-Level Algorithms
5.3. Permutation Groups as Black-Box Groups
Contextualização
Tradicionalmente, a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, e em particular das farmácias, era determinada pela competência técnica, constituindo uma área reservada exclusivamente aos profissionais de saúde e prestadores de cuidados [44]. No entanto, a qualidade destes serviços tem adquirido um valor fundamental enquanto indicador económico, social e mesmo político. Deste modo, as instituições devem traçar projetos de forma a garantir o bom funcionamento de serviços de saúde com qualidade demonstrada. A qualidade é, além disso, um critério de seleção para qualquer utente escolher o seu serviço de preferência. A
satisfação leva o utente, em caso de necessitar novamente de cuidados de saúde, a recorrer à mesma instituição e a recomendá-la a familiares e amigos, traduzindo-se esta satisfação como um indicador importante na ótica de orientação para o mercado, onde o marketing assume um papel essencial.
Este projeto teve, assim, como principal objetivo avaliar a satisfação dos utentes relativamente à FE. Esta avaliação foi realizada através da aferição do nível de satisfação global e da sua discriminação em relação a diferentes aspetos do seu funcionamento. Para tal, na fase inicial do meu estágio preparei um modelo de inquérito que foi apresentado aos colaboradores de farmácia e cujas sugestões e propostas de alteração resultaram na versão final do Inquérito de Satisfação ao Utente.
Metodologia e Resultados
A estrutura deste inquérito era constituída por 19 questões de escolha múltipla (Anexo D), que procuravam recolher dados de acordo com as seguintes determinantes:
Tabela 6 - Distribuição dos inquiridos por grupo etário
Frequência Percentagem <20 anos 0 0% 20-29 anos 8 29,6% 30-39 anos 3 11,1% 40-49 anos 9 33,3% 50-59 anos 4 14,8% 60-69 anos 1 3,7% >70 anos 2 7,4%
Prefiro não responder 0 0%
Gráfico 1 - Distribuição dos inquiridos por grupo etário
0 5 10 15 20 25 30 35 <20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 >70 NR % D ist rib ui çã o in qu iri do s Faixa etária
Foram inquiridos utentes das mais diversas faixas etárias, desde pessoas mais jovens a algumas com idades mais avançadas. O grupo etário com maior representação corresponde aos utentes com uma idade compreendida entre os 40 e os 49 anos (um terço dos inquiridos), seguida dos utentes com 20 a 29 anos (29,6 %). Não houve nenhuma resposta por parte de utentes com idade igual ou inferior a 19 anos. Estes resultados espelham a grande diversidade de gerações que frequentam a FE.
Tabela 7 - Distribuição dos inquiridos por género
Frequência Percentagem
Feminino 18 66,7%
Masculino 9 33,3%
Não especificou 0 0%
Gráfico 2 - Distribuição dos inquiridos por género
Tabela 8 - Distribuição dos inquiridos por tempo de permanência de utente
Frequência Percentagem <1 ano 3 11,1% 1-3 anos 3 11,1% 4-5 anos 5 18,5% 6-10 anos 9 33,3% >10 anos 5 18,5%
Não sei/Não respondo 2 7,4%
Em analogia com o que foi mencionado na Parte A, foi possível constatar que há uma grande diversidade de utentes no que diz respeito aos anos de cliente, já que houve uma fatia significativa de inquiridos com mais de 10 anos enquanto cliente da farmácia (18,5%), mas também alguns utentes com menos de 1 ano (11,1%). A maior representação corresponde aos utentes que são clientes desde há 6 a 10 anos (33,3%).
Tabela 9 - Distribuição dos inquiridos por frequência de deslocação à FE
Frequência Percentagem
Raramente 2 7,4%
Ocasionalmente 8 29,6%
Algumas vezes por mês 8 29,6%
Algumas vezes por semana 2 7,4%
Com bastante frequência 6 22,2%
Não sei/Não respondo 1 3,7%
Quanto à frequência de deslocação à farmácia, a maior parte dos utentes são clientes ocasionais ou visitam a farmácia algumas vezes por mês (ambos os grupos com 29,6%). Existe ainda um grupo significativo de utentes que visita a farmácia com bastante frequência (22,2%) e 7,4% raramente visita este espaço. Todas as opções de resposta foram preenchidas pelos inquiridos e confirmou-se a ideia de que, apesar de ter utentes bastante regulares, a farmácia atrai também com frequência novos utentes ou bastante raros.
Tabela 10 - Distribuição dos inquiridos por motivo de preferência pela FE
Frequência Percentagem Localização 24 88,9% Recomendação 3 11,1% Preço 6 22,2% Diversidade de produtos 5 18,5% Aspeto exterior 2 7,4% Atendimento 1 3,7%
Como já seria expectável, houve uma elevadíssima percentagem de utentes que afirmaram preferir a FE devido à sua localização (88,9%), sendo que o preço correspondeu ao segundo motivo de preferência (22,2%) e a diversidade de produtos o terceiro (18,5%). Uma recomendação, o aspeto exterior e o atendimento foram as respostas menos frequentes com 11,1%, 7,4% e 3,7%, respetivamente.
Tabela 11 - Avaliação das componentes relacionadas com atendimento
Média (0-5) Moda (0-5)
Tempo de espera 4,23 5
Simpatia dos funcionários 4,47 5
Privacidade 4,53 5
Profissionalismo 4,55 5
Apesar de apenas 1 dos inquiridos ter apontado o atendimento como um dos motivos de preferência, as componentes relacionadas com o atendimento ao utente tiveram uma avaliação positiva. O horário de atendimento teve a pontuação mais elevada, com 4,94, confirmando que o horário alargado da FE é atrativo para grande parte dos utentes. Os inquiridos atribuíram também uma avaliação muito positiva ao profissionalismo (4,55) e à privacidade do atendimento (4,53). A simpatia dos funcionários foi considerada positiva (4,47) e o tempo de espera, apesar de positivo, foi a componente com pior avaliação (4,23).
Tabela 12 - Avaliação da importância das componentes relacionadas com atendimento
Média (0-5) Moda (0-5)
Tempo de espera 4,56 5
Simpatia dos funcionários 4,69 5
Privacidade 4,69 5
Profissionalismo 4,56 5
Horário 4,23 5
Lealdade dos funcionários 4,87 5
No que concerne à importância de cada uma destas componentes, os inquiridos destacaram a lealdade dos funcionários, com uma avaliação de 4,87, que reflete a elevada importância que este aspeto tem na satisfação dos utentes. Os inquiridos referiram valorizar de forma bastante importante a simpatia dos funcionários e a privacidade (ambas com 4,69), o profissionalismo e o tempo de espera (ambas com 4,56). Referiram ainda atribuir alguma importância ao horário, que foi, no entanto, a componente à qual os utentes atribuíram uma pontuação menos positiva (4,23).
Tabela 13 - Expetativa em relação ao tempo médio de atendimento
Média Resposta mais comum Tempo Médio de espera 6,53 minutos 5 minutos
No que diz respeito ao tempo de espera, esta era uma questão de resposta aberta para os utentes. Os inquiridos deram respostas que variam desde 2 a 15 minutos, sendo que a média foi de 6,53 minutos e a resposta mais comum de 5 minutos. Creio que este valor não estará distante do real, já que o elevado número de utentes leva regularmente ao surgimento de filas, por vezes compridas.
Figura 14 - Avaliação da importância de um tempo de espera reduzido
Média (0-5) Moda (0-5)
Um tempo de espera reduzido foi avaliado como importante, com um resultado de 4,35. Este resultado permite constatar que, apesar do utente esperar em média 6,53 minutos para ser atendido, atribui maior importância à lealdade e simpatia dos colaboradores e mesmo à privacidade do atendimento.
Tabela 15 - Avaliação da importância de ser atendido por um Profissional de Saúde com o título de
Farmacêutico
Média (0-5) Moda (0-5)
Importância 4,44 5
Os inquiridos consideraram importante o atendimento por parte de um profissional de saúde com o título de farmacêutico, avaliando esta importância em 4,44. Apesar de dispor de uma equipa com outros profissionais de saúde, os inquiridos confirmaram o enquadramento do farmacêutico enquanto um dos profissionais no qual depositam maior confiança, em particular quanto ao atendimento que pretendem receber.
Tabela 16 - Avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos
Média (0-5) Moda (0-5) Medicamentos sujeitos a receita médica 4,50 5
Medicamentos não sujeitos a receita médica 4,56 5
Outros produtos (cosméticos, higiene
corporal, bem-estar) 4,38 5 Serviços prestados 4,43 5
Quanto à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, os utentes atribuíram uma pontuação bastante positiva aos MNSRM (4,56) e aos MSRM (4,50), e uma pontuação positiva aos serviços prestados (4,43) e a outros produtos, como PCHC (4,38).
Tabela 17 - Avaliação de componentes relacionadas com os produtos oferecidos
Média (0-5) Moda (0-5) Disposição no espaço 4,13 5
Inovação 4,06 5
Disponibilidade 3,93 5
Os inquiridos avaliaram à disposição do espaço dos produtos oferecidos como positiva (4,13), seguindo-se a sua inovação (4,06). A avaliação com menos pontuação foi para a disponibilidade destes produtos, que ainda assim foi considerada positiva (3,93). Nenhuma das componentes foi avaliada como bastante positiva, embora a nota 5 tenha sido a mais frequente.
Tabela 18 - Avaliação de componentes na contribuição para a saúde dos utentes
Média (0-5) Moda (0-5)
Confiança 4,13 5
Contributo na qualidade de vida 4,06 5
Preocupação com os utentes 3,93 5
Aconselhamento farmacêutico 4,43 5
Contributo para a saúde pública local 4,25 5
No que diz respeito à contribuição para a saúde dos utentes, apesar de todas componentes terem tido uma nota 5 como avaliação mais frequente, nenhuma delas foi avaliada como bastante importante. A componente com maior contributo para a saúde dos utentes foi o aconselhamento farmacêutico, que os inquiridos consideraram importante (4,43). O segundo lugar foi atribuído ao contributo para a saúde pública local (4,25) e o terceiro lugar à confiança (4,13). Seguem-se o contributo para a qualidade de vida (4,06) e a avaliação menos positiva foi para a preocupação com os utentes, que ainda assim foi considerada como um importante contributo para a sua saúde (3,93).
Tabela 19 - Avaliação do custo dos produtos e serviços disponibilizados
Média (0-5) Moda (0-5)
Produtos 4,12 5
Serviços 4,18 5
Tanto os produtos como os serviços disponibilizados pela FE foram avaliados como acessíveis, com a pontuação mais positiva para os serviços (4,18), seguindo-se os serviços (4,12). Estes resultados demonstram a satisfação dos utentes com os preços que a farmácia estabelece.
Tabela 20 - Avaliação do grau de satisfação tendo em conta a expectativa
Média (0-5) Moda (0-5) Grau de satisfação 4,53 5
Os inquiridos afirmaram ter um grau de satisfação bastante positivo em relação à expetativa inicial, com uma avaliação de 4,53. Este é um dos indicadores que mais reforçam o trabalho desempenhado pelos colaboradores da FE no sentido de satisfazer cada vez mais as necessidades dos seus utentes.
Tabela 21 - Avaliação da presença nas redes sociais
Média (0-5) Moda (0-5) Presença nas redes sociais 4,60 5
A presença nas redes sociais foi avaliada como bastante positiva, com um resultado de 4,60. Este resultado reforça o excelente trabalho que os colaboradores da FE têm feito no sentido de acompanhar a revolução digital e manter uma página de Facebook constantemente atualizada. De destacar, contudo, que 7 utentes (correspondendo a 25,9%) afirmaram não saber responder a esta questão, provavelmente por não conhecerem a página.
Tabela 22 - Avaliação das campanhas desenvolvidas
Média (0-5) Moda (0-5) Campanhas desenvolvidas 4,42 5
As campanhas desenvolvidas pela FE tiveram uma avaliação positiva, com um resultado de 4,42. Este resultado reforça o bom trabalho desenvolvido neste sentido, deixando contudo margem para melhorar ainda mais a qualidade e o impacto das mesmas.
Tabela 23 - Avaliação da probabilidade de recomendar a FE
Média (0-5) Moda (0-5) Probabilidade de recomendação 4,65 5
Os inquiridos avaliaram como bastante provável uma recomendação da FE, constituindo assim um último e significativo indicador da qualidade da farmácia.
NOTAS: Todos os resultados foram apresentados com uma aproximação arredondada às centésimas.
Conclusão e Perspetivas Futuras
O utente-tipo da FE apresenta as seguintes características: • Mulher
• 40 a 49 anos
• 6 a 10 anos de permanência enquanto cliente
• Cliente ocasional ou visita a farmácia algumas vezes por mês • Prefere a farmácia devido à sua excelente localização
• Considera o horário de atendimento ao público bastante adequado
• Acredita que a lealdade dos funcionários é a componente mais importante de um atendimento
• Espera em média 6 minutos e 32 segundos para ser atendida
• Acredita que a qualidade dos MSRM e MNSRM disponibilizados pela farmácia é bastante positiva e dos restantes produtos e serviços positiva
• Acredita que os produtos são inovadores, têm uma boa distribuição no espaço e geralmente estão disponíveis
• Considera que o aconselhamento farmacêutico contribui para a saúde dos utentes e que a farmácia tem um papel importante na saúde pública local
• Pensa que os produtos e serviços disponibilizados têm um custo acessível • A sua satisfação é bastante positiva em relação à expetativa inicial
• Realça a excelente presença da farmácia nas redes sociais e as boas campanhas desenvolvidas
• Seria muito provável recomendar a farmácia a alguém.
Após apresentar os resultados deste inquérito à Diretora Técnica da farmácia, esta referiu o interesse em apresentá-los a uma empresa que, semanalmente, presta serviços de consultoria de negócio na FE, de forma a ter em conta esta avaliação nos planos estratégicos e planos de ação que são delineados.
Apesar de bastante positivos, estes resultados indicam que existe ainda espaço para melhoria em alguns aspetos, como por exemplo o Tempo de Espera, que idealmente deveria ser reduzido.