La norme ISO 9001:2008 (57) : structure et contenu

La norme ISO 9001:2008 est composée de 8 chapitres, de deux annexes et d’une liste bibliographique.

Ces 8 chapitres sont :

1. Domaine d’application 2. Références normatives 3. Termes et définitions

4. Système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction

6. Management des ressources 7. Réalisation du produit

8. Mesure, analyse et amélioration

Ces huit chapitres sont précédés par une introduction qui pose le principe suivant : adopter un SMQ relève de l’implication de la direction au travers d’une décision stratégique, laquelle doit prendre en compte le contexte de l’organisme, la variabilité des besoins, les ressources nécessaires dont elle dispose. Elle encourage l’approche processus et présente le concept de l’amélioration continue.

Les trois premiers chapitres permettent de comprendre à qui cette norme s’adresse sur quelles références on doit s’appuyer pour l’appliquer et rappellent que les définitions des termes employés dans la présente norme sont ceux de la norme ISO 9000 (47).

Cette norme est aujourd’hui générique et s’adapte à tout type d’organisme, quel que soit son but, sa taille et son type.

2.3.3.2 Le contenu résumé de la norme

Nous allons présenter le contenu des 5 chapitres, de 4 à 8 dans le tableau 4 qui en résume les grandes lignes essentielles. Les chapitres de 1 à 3 présentent le domaine d’application, les

81 références normatives, les termes et définitions utilisées dans la norme. Le chapitre 3 ne comporte aucune définition et renvoie à la norme ISO 9000. Ils ne présentent donc aucun intérêt dans notre cas.

N° de chapitre Titre du chapitre Contenu résumé 4 Système de management de la qualité

Ce chapitre définit les exigences générales concernant le principe de déploiement de la norme : l’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ efficace pour être conforme à la présente norme.

Il est demandé à l’organisme de définir ses processus et leurs interactions, de mettre à disposition les ressources, de mesurer et d’analyser et de mettre en marche la démarche d’amélioration continue.

Sont définies également les exigences à la documentation avec l’expression de la politique qualité, la nécessité d’un manuel qualité, des procédures et tous les enregistrements jugés comme étant indispensables à la justification du bon fonctionnement de l’organisme.

Il est requis la mise en place d’un système de maitrise de la documentation que ce soit pour les procédures ou pour les enregistrements (principes de rédaction, de vérification et d’approbation puis de diffusion du document, du retrait et de l’archivage).

Mots clés : Processus, cartographie des processus, politique qualité, manuel qualité, procédures, enregistrements

5 Responsabilité de la direction

Ce chapitre pose les bases de ce que signifie l’engagement de la direction, de l’obligation de l’écoute client, des critères de rédaction et de valorisation de la politique qualité associé à une planification des actions à mener.

Il décrit également comment l’organisme doit définir les responsabilités, dont le représentant de la direction (classiquement appelé le responsable assurance qualité) pilotera le SMQ et définira les règles de communication interne.

Il positionne également la revue de direction, point essentiel dans la revue annuelle de tout le fonctionnement de l’organisme en précisant quels seront les éléments d’entrée de la revue et ce qui doit en ressortir avec un focus sur la politique qualité, les indicateurs qualité et le besoin en ressources.

Mots clés : engagement de la direction, leadership, responsabilités, représentant de la direction, communication interne, revue de direction

6

Management des

ressources

Ce chapitre aborde la gestion des ressources humaines avec la logique de formation, de maitrise de la compétence du personnel mais également l’obligation de déterminer de quelles infrastructures l’organisme a besoin pour fonctionner correctement. Cette réflexion doit être menée en corrélation avec l’environnement de travail nécessaire et adapté pour garantir la conformité du produit.

Mots clés : ressources humaines, formation, compétences, infrastructures, environnement de travail

7 Réalisation du produit

Ce chapitre aborde tous les éléments relatifs à la production du produit, c’est à dire de la planification, en passant par la détermination des spécifications ou des exigences relatives aux produits, la communication avec les clients, les étapes de conception et développement, les critères relevant des achats, et les exigences relatives à la production en elle-même soit la préparation du service, la traçabilité, la propriété du client, la maîtrise des conditions de stockage et de transport, la maîtrise des équipements de surveillance et de mesure.

Mots clés : production, planification, spécifications/exigences produits, communication clients, achats, préparation de service, traçabilité, propriété du client, stockage, transport, équipements, métrologie

8

Mesure, Analyse et Amélioration

Ce chapitre décrit comment la satisfaction du client doit être mesurée ainsi que la performance de l’organisme. Pour cela, les critères de performance et le niveau de satisfaction des clients doivent être clairement déterminés.

Il définit également les conditions et la manière de réaliser les audits internes (programme d’audit, choix d’auditeurs, procédure documentée, suivi du plan d’action).

Il est défini également les exigences en matière de surveillance et de mesure des processus, du produit, avec un focus spécifique sur le produit non conforme (gestion des non-conformités). Il est également requis que l’organisme doit amener la preuve que son SMQ est bien pertinent et efficace et qu’il existe une véritable logique d’amélioration continue (notion d’actions correctives et d’actions préventives).

Mots clés : satisfaction client, audits internes, indicateurs, surveillance du système, mesure de la performance, gestion des non-conformités, amélioration continue, actions correctives, actions préventives

Tableau 4. Synthèse du contenu de la norme ISO 9001 : 2008 (57) Des mots clés ont été extraits de la norme ou sont positionnés en tant que tels pour mettre en avant les critères essentiels constitutifs de la norme.

82 La norme ISO 9001 a donc évolué en fin d’année 2015, sa structure a été modifiée et certains points ont été renforcés ou rajoutés. Nous allons voir dans la partie suivante quels sont les éléments clés sur lesquels porte cette nouvelle version.

2.3.4 Les évolutions de la norme ISO 9001 : les points clés de la version