Descrever os limites, potencialidades e necessidades comunicacionais da ALRN é relevante para pesquisa, uma vez que assim se poderá compreender como funciona o setor. E, ainda, poderá, à luz dos quatro eixos definidos por Duarte (2007), definir estratégias relevantes para melhorias do setor, fundamentando uma proposta de intervenção eficaz, contribuindo para propor um modelo de gestão da comunicação adequado.
Gráfico 01 – Informações suficientes para executar o trabalho
Fonte: Elaborado pelo autor.
O gráfico 01 mostra que 55% dos pesquisados informaram que as informações recebidas são suficientes para executar o seu trabalho de maneira eficiente, 20%
5% 12% 8% 20% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Discordo totalmente Discordo Não concordo / nem discordo
Concordo Concordo totalmente
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deles concordam, já 12% discordam e somente 5% descrevem que discordam totalmente.
Gráfico 02 – Meio que Recebe Informações
Fonte: Elaborado pelo autor.
O gráfico 02 apresenta informações a respeito do meio pelo qual recebe informações. Assim, no item reuniões, os participantes afirmaram que concordam totalmente (44%) que recebem informações importantes, como também no item conversa informal (38%), e ainda por meio de circulares (44%), e-mail (46%) e o destaque foi da internet (75%). É relevante expor que nos itens reuniões e conversa informal, 8% e 11% respectivamente, afirmaram que discordam totalmente, que as informações são importantes, assim, deve-se manter adequar por exemplo as reuniões com pautas mais claras, e se fazer valer dos itens ali descritos.
8% 11% 8% 6% 0% 22% 22% 18% 20% 6% 6% 9% 6% 8% 8% 20% 20% 24% 20% 11% 44% 38% 44% 46% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Reuniões Conversa informal Circulares E-mail Internet
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Gráfico 03 – Nunca acontecem falhas na Comunicação
Fonte: Elaborado pelo autor.
As falhas na comunicação normalmente geram informações erradas ou fazem com que as informações não cheguem em tempo útil. Assim, o gráfico 03 expõe que para 46% dos participantes pesquisados concordam que nunca acontecem falhas na comunicação. Enquanto que 24% discordam e 11% discordam totalmente, representando 35% do total. Com isso, deve ocorrer em algum momento falhas no processo de comunicação, a qual deve ser revisto, para que a informação possa ser trabalhada de maneira correta e eficaz.
11% 24% 9% 46% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Discordo totalmente Discordo Não concordo / nem discordo
Concordo Concordo totalmente
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Gráfico 04 – Conversa a respeito das Falhas
Fonte: Elaborado pelo autor.
Na sequência das análises o gráfico 04 mostra que quando acontecem falhas na comunicação, a maioria dos entrevistados 63% conversam apenas com os colegas a respeito do assunto, já 26% dizem que conversam os superiores e outros 26% afirmaram conversar com os superiores e colegas.
Gráfico 05 –Avaliação das suas sugestões, opiniões, dúvidas ou reclamações
Fonte: Elaborado pelo autor.
O gráfico 05 mostra os dados referentes a avaliação dos entrevistados quanto a suas sugestões, dúvidas ou reclamações. Verificou-se que em todos os quesitos os
26% 63% 26% 11% 74% 37% 74% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Apenas com os superiores Apenas com os colegas Com superiores e colegas Não abordo o assunto
Não Sim 8% 6% 8% 6% 8% 11% 9% 11% 9% 11% 22% 26% 26% 22% 26% 43% 45% 41% 43% 43% 16% 14% 14% 20% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Merecem sempre atenção Recebidas como contribuição Sempre respondidas Bem vistas Bem interpretadas
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mesmos afirmaram que concordam que merecem sempre atenção (43%), são recebidas como contribuição (45%), sempre são respondidas (41%), são bem vistas (43%) e são bem interpretadas (43%). Esses dados demonstram que as informações trazidas pelos colaboradores são importantes, influenciando no processo de tomada de decisão.
Gráfico 06 – Familiaridade com os Recursos
Fonte: Elaborado pelo autor.
O gráfico 06 explica a respeito da familiaridade com os recursos; assim, 100% dos entrevistados utilizam diariamente a comunicação oral. Já 27% deles explicaram que às vezes fazem uso dos discursos. 55% dizem que às vezes seminários, 41% às vezes realizam conversas formais.
Na sequência o gráfico ainda explicar que 46% fazem reuniões mensalmente com parlamentares, outros 46% disseram que essas reuniões acontecem com a direção. No que refere a cursos de formação, 55% dizem que estes ocorrem anualmente. Quanto a comunicação escrita, 55% deles utilizam mensalmente.
100% 4% 1% 8% 4% 4% 4% 8% 4% 4% 18% 4% 4% 8% 0% 12% 4% 22% 38% 22% 12% 8% 4% 4% 12% 4% 4% 8% 0% 8% 8% 18% 46% 46% 18% 55% 18% 7% 43% 8% 29% 43% 0% 4% 4% 0% 0% 0% 55% 17% 55% 55% 0% 55% 43% 0% 0% 22% 55% 41% 12% 17% 11% 12% 7% 30% 27% 29% 20% 41% 0% 50% 28% 11% 0% 11% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
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Ainda referente ao gráfico 06, verificou-se que 55% dos pesquisados pouco buscam os quadros informativos, como também, o manual do colaborador (55%). Já em relação a folhetos, 43% dizem que utilizam mensalmente; em relação a sistema de sugestões e reclamações a ocorrência é anual com 55% deles assim afirmando. No item correio eletrônico 43% também utilizam pouco, anualmente. E a internet as vezes com 41% do total assim afirmando.
A gestora complementou essa informação do gráfico ao explica que as notícias publicadas são categorizadas no âmbito da comunicação pública. E que geralmente, utilizam diversos recursos comunicacionais (folhetos, cartazes, intranet, correio eletrônico, etc.), pois “todos os dias (segunda a sexta-feira) são enviados uma média de 6 a 8 releases por e-mail para mais de 2 mil usuários cadastrados”. Além disso, o Setor busca por meio de “telefone funcional que funciona como WhatsApp Web enviar boletins com as notícias e monitoramos as inserções nas redes sociais, blogs e internet por meio de software de controle de dados”.
Sendo assim, percebe-se que mesmo havendo todo esse empenho do Setor na divulgação das informações, ainda existe uma barreira a ser vencida, visto que o gráfico demonstra a pouca utilização de alguns recursos, pode ser devido a pouco familiaridade ou mesmo devido a pouca divulgação. Assim, deve-se criar e implementar estratégias para melhoria desse segmento comunicacional.
Gráfico 07 – Utilizar o Setor de Comunicação da ALRN
Fonte: Elaborado pelo autor.
27% 55% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Sim Não Não sabia da existência do setor
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O gráfico 07 apresenta que 55% dos pesquisados não utilizam o setor de comunicação da ALRN, já 27% deles afirmaram que sempre buscam os serviços do setor. Já 18% disseram que não sabiam da existência deste setor na ALRN. Dados relevantes, e explicam que é necessário divulgar mais na própria instituição os serviços ofertados pelo setor.
Gráfico 08 – Contato com a Assessoria de Comunicação da ALRN
Fonte: Elaborado pelo autor.
Aos que afirmaram conhecer o setor, o gráfico 08 complementa o questionamento e explicam como se deu o contato com o setor de comunicação da ALRN. Assim, 40% deles afirmaram que foi pessoalmente indo até o setor, já 26% disseram que foi por telefone, 22% explicaram que o contato aconteceu por e-mail, e 12% marcou a opção outro, afirmando que o contato foi pessoalmente e por e-mail.
40% 26% 22% 0% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Pessoalmente indo no setor Por telefone Por e-mail Via formulário (site) Outro
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Gráfico 09 – Tipo de Serviço
Fonte: Elaborado pelo autor.
Em relação ao tipo de serviço procurado no setor, 45% afirmaram que foi a divulgação de evento, já 18% procuraram apoio a eventos, 12% disse que foi a produção de vídeo, 8% divulgação de pesquisa, outros 8% foi a produção de material, como descrito no gráfico 09.
Gráfico 10 – Frequência que acessa as Informações do Setor
Fonte: Elaborado pelo autor.
Os dados do gráfico 10 mostram que 55% dos pesquisados semanalmente acessam as informações (redes sociais, site, etc.) do Setor de Comunicação da ALRN,
8% 45% 12% 8% 18% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Divulgação de pesquisa Divulgação de evento Produção de vídeo Produção de material Apoio a eventos Outro 4% 4% 55% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Pelo menos uma vez ao dia Várias vezes ao dia Semanalmente Nunca acesso
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4% dizem que acessam várias vezes ao dia, outros 4% afirmaram que acessam pelo menos uma vez ao dia. Enquanto 37% deles explicaram que nunca acessam. Esse dado é importante, para que o Setor possa implementar estratégias de divulgar as informações do mesmo, fazendo com que os funcionários da ALRN tomem ciência das informações disponibilizadas.
Essa informação foi complementada na entrevista pela gestora, ao afirmar que as informações disponibilizadas pelas redes sociais são “Importantes para o internauta e população em geral”. Tal fato foi visto pela gestora do Setor como relevante devido a “linguagem ser online, de fácil acesso e as informações são tratadas por leveza aos temas abordados ou formatos para os eixos políticos e parlamentares”.
Entretanto, percebe-se que é necessário maior investidura em divulgação, pois os outros setores que compõem a ALRN e grande parte da sociedade não conhecem essas ferramentas, como pode-se vislumbrado no gráfico 11 a seguir.
Gráfico 11 – Integração do Setor com a ALRN e a Sociedade
Fonte: Elaborado pelo autor.
No que se refere a integração do Setor com o restante dos funcionários que compõe a ALRN e a sociedade, verifica-se no gráfico 11, que 37% dos participantes consideram acessível, mas pouco integrada, além disso 8% disse que é fechada; esse dado complementa as informações do gráfico anterior. Já 22% disse que considera como acessível e integrada aos demais funcionários da ALRN e a sociedade. E, ainda,
22% 37% 8% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Acessível e integrada Acessível, mas pouco integrada Fechada Não sabe responder
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33% explicou não saber responder ao questionamento; isso implica em pouca integração do Setor com o restante dos setores e servidores da ALRN.
Na entrevista também se verificou a questão da integração ao perguntar a respeito da existência de algum tipo de interação com o usuário. A gestora afirmou sempre acontece a interação, e salientou que geralmente acontece por meio de “curtidas; comentários e respostas em casos oportunos por parte dos internautas”.
Gráfico 12 – Transparência das Informações
Fonte: Elaborado pelo autor.
Na sequência, o gráfico 12 explica a respeito da transparência das informações, no qual para 37% dos pesquisados é visto como eficaz no que lhe compete, e 12% disse que é 100% eficaz. Já 16% afirmou ser ineficaz e 35% explicou não saber responder ao questionamento.
Essa informação foi complementada na entrevista com a gestora ao questionar a respeito da transparência, fundamentalmente, no volume de recursos atualmente investidos no Setor de Comunicação da ALRN. Ela destacou:
A licitação atual da Assembleia é de R$ 3.2 milhões para o ano todo, incluindo impressão de materiais como folders, banners e revistas ou manuais para os públicos internos e externos. Além de também incluir o valor em mídia em televisão; rádios; portais de notícias; blogs e demais veículos de comunicação de todo o RN.
Na sequência foi questionada a existência de tal informação de recurso no Portal da Transparência, para que todos possam tomar conhecimento. A gestora
12% 37% 16% 35% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 100% eficaz Eficaz no lhe compete Ineficaz Não sabe responder
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explicou que existe sim essa informação, visto que a “licitação é executada por 3 agências que fazem o contato/tramitação de pagamento aos veículos”.
Gráfico 13 – Acesso a Informação
Fonte: Elaborado pelo autor.
Ao verificar os dados do gráfico 13, constatou-se que o acesso a informação é 100% somente para 8% dos entrevistados, seguidos de 16% que explicou o setor é eficaz no que lhe compete quanto ao acesso as informações. Já 27% disse que é ineficaz, e 49% afirmou não saber responder o questionamento. Esses dados demonstram uma fragilidade do setor quanto ao acesso a informação, necessitando do desenvolvimento de estratégias.
A entrevista complementou esse questionamento ao verificar junto a gestora de que maneira o Setor de Comunicação da ALRN está cumprindo as exigências da Lei de Acesso à Informação. Ela explicou que:
Através da atualização do Portal da Transparência considerado o mais transparente do Estado, com detalhes de dados pessoais; acesso a remuneração, descontos e benefícios do servidor; setor de lotação e função; além das notas e valores dos prestadores de serviço.
O portal da Assembleia também é atualizado diariamente com a tramitação dos projetos de lei e reuniões da Assembleia; por meio da transmissão ao vivo pela TV Assembleia de todas as atividades como:
- Sessão solene - Sessão plenária - Audiência pública - Reuniões das comissões - Reuniões na presidência 8% 16% 27% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 100% eficaz Eficaz no lhe compete Ineficaz Não sabe responder
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Sendo assim, na visão da gestora do setor tudo tem acontecido da melhor maneira possível, o que é contestado por parte dos entrevistados. Neste contexto, deve-se implementar estratégias fundamentadas nessa visão de planejamento e transparência. A gestora ainda destacou a respeito dos pedidos de informação por parte da população, como estão sendo respondidos, se acontece dentro dos prazos estabelecidos pela lei. Ela informou que “sempre acontecem conforme a legislação, seja para as redes sociais, seja pelos órgãos de controle”.
Gráfico 14 – Interatividade
Fonte: Elaborado pelo autor.
O gráfico 14 verifica-se a interatividade do Setor com a população, possibilitando o diálogo e o envio, por parte da comunidade, de informações e contribuições. Assim, constata-se que para 27% é eficaz no que lhe compete, 12% disse que é 100% eficaz. Enquanto que 29% afirmou ser ineficaz e 32% não respondeu ao questionamento.
Ainda em relação a interatividade, verificou-se na entrevista se o Setor é vinculado a algum conselho regulador. Ela afirmou que “não”. Além disso, procurou- se analisar a existência de algum documento de solicitação de informações no setor. Esse item também foi negativo por parte da gestora. Sendo assim, buscou-se verificar em quanto tempo se dá uma resposta quando solicitada; a entrevistada afirmou que: “depende da demanda. A maioria das vezes, ocorre de maneira imediata. Quanto à
12% 27% 29% 32% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 100% eficaz Eficaz no lhe compete Ineficaz Não sabe responder
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TV Assembleia e a gravação de alguma sessão específica, precisa saber no período da solicitação”.
Complementando os questionamentos anteriores, indagou-se qual tipo de solicitação é mais procurada no Setor e por qual tipo de usuário. E a entrevistada assim respondeu “pelos servidores internos”, geralmente eles buscam “solicitação de fotos das sessões solenes e/ou plenárias”.
Gráfico 15 – Ouvidoria
Fonte: Elaborado pelo autor.
No quesito ouvidoria, verifica-se no gráfico 15 que para 55% dos pesquisados é ineficaz, 37% não respondeu ao questionamento. Isso pode ser devido a não existência de uma ouvidoria na ALRN. Já 4% disse que é 100% eficaz e outros 4% afirmou ser eficaz no que lhe compete. Diante disto, percebe-se a necessidade da criação do setor de Ouvidoria, o qual poderá também impulsionar a interatividade e a transparência; considerando que o acesso a informação poderá ser flexibilizado.
A entrevista complementou a análise, uma vez que ao se questionar a respeito da frequência que a ouvidoria é utilizada, a gestora afirmou que “ainda não foi instalada”. Continuou a indagação e buscou-se por dados estatísticos referentes a ouvidoria, e a entrevistada disse que “tentaremos lançar dados ainda neste mês de março”. Insistimos, e questionamos a existência de algum relatório de acompanhamento para medir o nível de participação da população e a satisfação dela
4% 4% 55% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 100% eficaz Eficaz no lhe compete Ineficaz Não sabe responder
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em relação às dúvidas respondidas. Ela respondeu que “o relatório será providenciado a partir do mês de março”.
Sendo assim, não há relatórios anteriores, não existe acompanhamento, mesmo com essa gestora atuando no setor há aproximadamente 5 anos. E, assim, nos questionamos como saber se tem realmente atendido as necessidades da população se não existe um instrumento para fazer essa avaliação.
Gráfico 16 – Avaliação do Setor nos últimos anos
Fonte: Elaborado pelo autor.
Por fim, a pesquisa verificou junto aos participantes uma avaliação do Setor nos últimos anos. Assim, o gráfico 16 apresenta que para 55% deles o Setor se mantém na prestação dos serviços, sem haver melhoras significativas. Já 18% disse que melhorou e 27% disse que piorou, visto que não sabem ao certo os serviços ofertados pelo Setor e, o mesmo não divulga.
Entretanto, na visão da gestora do Setor de Comunicação da ALRN, o papel está sendo desempenhado com êxito, visto que segundo dados da entrevista “é reconhecido pela União dos Legisladores e Legislativos (UNALE) como a de maior interação nas redes sociais; maior quantidade de seguidores e engajamento; além da repercussão das campanhas publicitárias que se tornam institucionais”.
Além disso, verificou-se sugestões de melhoria para o Setor, destacando-se: • impressão do manual do legislativo estadual, que facilita o trabalho da imprensa
e amplia o conhecimento da população;
55% 18% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Mantêm-se Melhorou Piorou
80
• criação do aplicativo da ALRN; • criação do WhatsApp da ALRN;
• criação de campanhas publicitárias e institucionais; • fortalecimento das redes sociais;
• atualização do site;
• reforma do setor de comunicação;
• implantação das TVs internas, que além de compartilhar informações diárias do site, também divulga informações essenciais ao servidor do Poder Legislativo.
Depois da exposição das análises e discussões dos resultados, torna-se pertinente na próxima seção destacar a proposta de intervenção, com o Modelo Proposto para o Setor de Comunicação da ALRN.
81 6 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO PARA A COMUNICAÇÃO DA ALRN
O percurso metodológico adotado neste estudo encerra-se com a exposição do Modelo Proposto, também chamada de proposta de intervenção, exposta nesta seção e relacionada ao objetivo geral. Desse modo, busca-se propor um modelo para a gestão do Setor de Comunicação na Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte, que contemple os princípios da comunicação pública e as necessidades organizacionais.
Diante das informações apresentadas nas análises dos resultados e, ainda, embasadas na entrevista com a gestora, a seguir, vislumbram-se as propostas para melhoria no Setor de Comunicação da ALRN, fundamentadas nos quatros eixos (transparência, acesso, interação e ouvidoria) de Duarte (2007).
Como primeira proposta, mesmo tratando-se de um documento administrativo de mudança organizacional, o qual prevê alterações no modelo atual de gestão do Setor de Comunicação da Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte, sugerimos uma ação efetiva para dar espaço à população. O objetivo é ampliar a eficiência da comunicação entre o poder legislativo e a comunidade; assim, se propõe a criação da Ouvidoria Social, que se configura como uma tendência e uma obrigação da nova gestão pública e uma necessidade das organizações públicas em geral.
A Ouvidoria Social é vislumbrada como sendo uma ferramenta para consolidação da democracia, considerando que se trata de um canal de participação do cidadão em relação às organizações. O ouvidor representa o cidadão junto à organização. Em linhas básicas, o ouvidor é definido como um representante do cidadão, zeloso de seus legítimos interesses junto às instituições públicas ou privadas nas quais atuam (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES, 2005).
É relevante destacar, o que deve fazer uma ouvidoria:
• Receber sugestões, elogios, críticas, reclamações e denúncias; • Acompanhar as manifestações até a solução final;
• Garantir o sigilo de dados;
• Responder às demandas com transparência, integridade e respeito; • Estabelecer parcerias internas em prol da qualidade e eficiência; • Cooperar para a mudança da cultura da instituição; entre outros.
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Baptista (1999) explica que o sistema de ouvidoria é por si só estático fazendo- se necessário que os gestores incentivem a participação, seja divulgando o sistema, mostrando os benefícios potenciais da participação e constantemente fornecer o feedback aos envolvidos. Qualquer que seja a reclamação ou sugestão, o feedback é indispensável para a existência saudável de um sistema de ouvidoria interna. A ouvidoria pode ter o papel comunicacional de integração.
Para tanto, necessita de uma adequada organização das informações coletadas a fim de viabilizar o desenvolvimento de estratégias. Conceituadas organizações usam as informações decorrentes de reclamações para solucionar os problemas ou melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
Portanto, a ouvidoria pode ser considerada como um centro de excelência dentro da organização, levando a todos os setores as sugestões e necessidades dos clientes. Jamais a ouvidoria deve ser considerada uma adversária ou concorrente dos demais setores da organização, ao contrário, ela é uma aliada interna para todas as áreas. E sua atuação deve ser complementar e não paralela, sendo assim, a criação da Ouvidoria é relevante para o setor de Comunicação da ALRN.
Os resultados apontam que a rotina, a falta de um organograma e a ineficácia na interação com a população demonstram a necessidade de implementações. Com isso, verifica-se que, sozinho, o Setor de Comunicação da ALRN não produzirá os resultados satisfatórios sendo necessária a criação da estrutura da Ouvidoria que será independente, mas associada ao Setor de Comunicação. Além disso, a comunicação precisa estar diretamente ligada ao setor de Tecnologia da Informação, bem como ao jurídico, administrativo e diretoria geral (Figura 05), com objetivo de atender plenamente as necessidades de adaptação do portal e de todas as ferramentas tecnológicas que tratam de interatividade.
Nesta perspectiva, relacionando com o modelo proposto por Duarte (2007), e diante destas lacunas vislumbrada nas análises, apresenta-se como proposta de intervenção o modelo de organograma ideal, com objetivo de aperfeiçoar a comunicação da instituição.
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Figura 05 – Representação do Setor de Comunicação no Organograma
Fonte: Elaborado pelo autor.
O organograma representa a estrutura organizacional, a qual diz respeito ao corpo e a alma da corporação, a anatomia com a qual é criada e operada, oferecendo um modelo sistematizado em relação ao trabalho a ser feito. Além disso, a estrutura é um elemento fundamental, dentro do qual ocorrem as relações funcionais e as relações pessoais da empresa (KWASNICKA, 2007).
Para Araújo (2009), o organograma constitui-se em um gráfico que representa a estrutura formal da organização. Essa ferramenta tem a finalidade de demonstrar as relações funcionais, os fluxos de autoridade e de responsabilidade (KWASNICKA, 2007), ou seja, representa a hierarquia dos órgãos.
Na sequência das recomendações, percebeu-se a necessidade de documentar as solicitações que chegam ao setor, verificando aqui o eixo da transparência e