O cidadão também é elemento essencial no processo de troca de informações. Assim, Matos (1999, p. 105) destaca que a:
[...] comunicação pública não pode se restringir ao fluxo de mensagens institucionais que, hierarquizadas, partem das esferas governamentais para atingir cidadãos que não encontram espaço para a interlocução com seus dirigentes. Proponho, assim, que a comunicação pública engloba Estado, governo e sociedade, além de um espaço para debate, a negociação e a tomada de decisões relativas à vida pública do país.
1 Conforme a Lei de Acesso à Informação (Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011), que regula a categorização como sigilosa de uma informação que possa colocar em risco a segurança da sociedade ou do Estado, elas podem ser classificadas como ultrassecreta, com prazo de segredo de 25 anos, renováveis por mais 25 anos; secreta, com prazo de 15 anos; e reservada, confidencial por 5 anos (GOVERNO FEDERAL, 2016).
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Fica clara a relevância da comunicação pública na relação Estado e cidadão, considerando que a prática que a comunicação apresenta a sociedade, quando reflete o papel da administração pública e os princípios legais regentes no Estado brasileiro em um modelo a ser seguido.
A informação é direito de todo cidadão, o seu acesso está prescrito no inciso XIV do art. 5° da constituição federal de 1988, uma vez que: “é assegurado a todos o acesso à informação e resguardado o sigilo da fonte, quando necessário ao exercício profissional”. Frente a tal necessidade, o governo exibe a obrigação de cumprir com essa demanda por meio da comunicação, o qual versa por sustentar a informação a população, de tudo que acontece no governo, suscitando em maior clareza dos atos que são realizados por estes e fortalecendo o relacionamento com o cidadão.
Ao verificar o papel do cidadão nesse processo, esse deve exibir a centralidade na efetivação da comunicação pública dentro da administração pública, pois para Duarte (2009, p. 61), a:
Comunicação pública coloca a centralidade do processo de comunicação no cidadão, não apenas por meio da garantia do direito à informação e à expressão, mas também do diálogo (interação), do respeito a suas características e necessidades, do estímulo à participação ativa, racional e corresponsável.
Sendo assim, verifica-se a necessidade do cidadão ser mais participativo, ter voz ativa e demonstrar o interesse pelas ações e políticas públicas, com vistas a ser mais responsável pelos atos. Nesta perspectiva, a prática de comunicação pública abrange a participação ativa do cidadão, uma vez que ao:
[…] discutir a atuação em comunicação pública (CP) exige:
(a) compromisso em privilegiar o interesse público em relação ao interesse individual ou corporativo;
(b) centralizar o processo no cidadão;
(c) tratar comunicação como um processo mais do que informação;
(d) adaptação dos instrumentos às necessidades, possibilidades e interesse dos públicos;
(e) assumir a complexidade da comunicação, tratando-a como um todo uno (DUARTE, 2009, p. 59).
A centralidade e a relação de adaptação e complexidade destacadas por Duarte (2009) mostra um ponto fundamental, destacado por Novelli (2011, p. 80): “diferentemente do cliente, o cidadão reivindica o direito de participar ativamente da
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formulação de políticas públicas e na implementação e gestão dos serviços públicos”. Entretanto, para que isso aconteça, a comunicação pública apresenta um papel fundamental, tendo em vista que ela ainda conjuga o esforço de aprimorar a vida das pessoas frente a comunicação (DUARTE, 2009).
A prática da comunicação pública, para a administração pública é fundamental, já que não é uma opção, e sim, um direito do cidadão, como explica Brandão (2012, p. 98):
Um dos desafios atuais é fazer com que a prática da comunicação pública ultrapasse os limites das assessorias para se infiltrar nas estruturas dos órgãos públicos, privados ou do terceiro setor, deixando de ser instrumental para se transformar em um princípio ético do relacionamento do Estado com o cidadão. A grande mudança que a comunicação pública pode e está promovendo, é a mudança de valores no atendimento ao cidadão.
A comunicação pública quando centrada no cidadão integra-se com o fortalecimento da relação entre governos e cidadãos, gerando semelhanças comunicacionais, diferente da relação unilateral, a qual põe o governo como emissor e o cidadão somente como receptor. Com isso, a interação finda por ser pequena e discreta.
A comunicação com o cidadão precisa acatar diferentes pontos, não só informando as melhorias, mas, principalmente ouvindo demandas, difundindo informações de interesse público, como esclarecimentos a respeito de serviços, processos, entre outros. Para que o processo de comunicação aconteça de maneira plena é necessário deixar o fluxo de comunicação na horizontal, para que o cidadão apresenta sua opinião de maneira efetiva e válida (NOVELLI, 2011, p. 86), representando assim, uma ação democrática. Neste conceito, Novelli (2011, p. 87) diz que:
O modelo de participação ativa do cidadão pressupõe um processo de comunicação horizontal baseado na parceria e no estímulo ao engajamento da sociedade na formulação de políticas públicas. As novas tecnologias da informação e comunicação, que privilegiam a interação entre os atores sociais independentemente de suas localizações geográficas, são ferramentas valiosas para a viabilização da participação mais ativa do cidadão.
O procedimento que ocasiona em uma eficaz comunicação pública, fundamentada no cidadão, permitindo informar a respeito da coisa pública. Sendo
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assim, verifica-se a aproximação do cidadão da administração pública e, fortalece a relação, contribuindo para a ampliação da confiança pública no governo (NOVELLI, 2011). Nesse contexto, Gerzson e Müller (2009, p. 63) complementam ao dizer que:
Para que a comunicação pública seja eficaz, ela deve responder às perspectivas contemporâneas de relacionamentos, sendo estrategicamente orientada para promover a democratização através de ações voltadas às necessidades atuais dos cidadãos.
A comunicação pública conexa ao interesse público tem como fator primordial do processo comunicacional o cidadão, devendo ser tomado como membro central. Tal comunicação pública é dialógica e horizontal na relação entre a administração pública e o cidadão.
Considerando o exposto é relevante destacar aspectos referentes a gestão pública, com foco no processo de comunicação, seguindo o embasamento teórico, o qual encontra-se descrito na subseção a seguir.
Na subseção que segue, apresenta-se o modelo de Duarte (2007), que destaca quatro eixos, os quais serão adotados neste estudo, para propor o modelo de gestão da comunicação da ALRN.