Les différents moyens de communication

Sans rentrer dans les détails, de multiples outils sont à la disposition du pharmacien pour favoriser sa communication auprès des patients et autres professionnels. Dans le cadre de la collaboration interprofessionnelle ou de l’éducation thérapeutique, le pharmacien d’officine peut présenter des exposés destinés à un public plus large que ce dont il a l’habitude. Il peut aussi fournir de la documentation imprimée ou manuscrite à ses patients pour accompagner son conseil ou adresser un patient à un autre professionnel de santé. Au sein même de l’officine, on peut utiliser des outils audiovisuels pour communiquer sur des thématiques de santé publique ou créer une ambiance relaxante pour les patients. Fréquemment le pharmacien est amené à faire la démonstration des produits qu’il vend en utilisant des modèles de

99 démonstration ou en présentant une vidéo d’information aux patients. Le pharmacien passe également un temps considérable au téléphone pour joindre patient, autres professionnels ou fournisseurs.

Dans tous ces cas de figure, il est essentiel de demander un retour des patients ou des personnes concernées dans un souci d’amélioration et de satisfaction.

E. Conclusion

La communication est une dimension essentielle du soin qui a pu être minimisée durant un temps. A l'officine, la façon de formuler le conseil apparaît comme étant au moins aussi importante que son contenu. La psychologie sociale nous apprend que la communication à l'officine prend place au sein d'une relation interpersonnelle entre le pharmacien et le patient. Il existe de nombreux modèles qui ont évolué au cours du temps pour décrire la relation interpersonnelle dans le cadre d'une profession de santé. Les modèles qui sont aujourd'hui les plus pertinents sont des modèles théoriques, comme le modèle biomédical, le modèle biopsychosocial et le modèle centré sur le patient.

Une communication appropriée avec le patient permet d'améliorer l’efficience des soins, d’obtenir de meilleurs résultats de santé et de construire une alliance thérapeutique entre le pharmacien et le patient. La communication a plusieurs dimensions : non verbale, verbale et intra-personnelle. La communication non verbale a un impact non négligeable sur la perception du message. Quant à la communication verbale, elle est constituée de différents outils communicationnels qui permettent au pharmacien d'orienter la discussion. Une application claire concrète et rapide des bases de la communication peut sembler aisée, c’est ce qui permet d’ailleurs l’émergence d’une pléthore de pseudosciences. Toutefois, malgré l’expérience quotidienne que nous en faisons, nous maîtrisons imparfaitement cette interaction.

Une communication efficace impose la connaissance des croyances de santé sous-jacentes dont la construction particulière évolue en fonction des cultures et du temps. Ces croyances représentent un savoir qui oriente les comportements de santé des patients et la façon dont ils reçoivent les informations que leur font parvenir les pharmaciens d'officine. Avec leurs nouvelles missions de promoteur de santé publique, il est essentiel de prendre conscience de la dimension subjective de la maladie et de la santé pour les patients.

Le conseil officinal peut-être décrit comme une méthode. On trouve des axes transversaux qui ont lieu tout au long de l'entretien avec le patient, comme la gestion émotionnelle et les styles communicationnels adoptés par le pharmacien et aussi des axes séquentiels. On peut noter que l'approche Calgary-Cambridge est la plus pertinente pour décrire cet enchaînement de tâches.

100 La méthode du conseil officinal doit aussi être personnalisée pour le patient en considérant notamment les multiples facettes de sa situation ou les conditions de l'entretien. Le pharmacien d’officine doit comprendre l’importance de la communication dans son rôle de professionnel de santé, mais également qu’une méthode simple et universelle n’existe pas. Le pharmacien doit rester souple et adaptable à toutes situations, à tout moment et avec chaque personne avec laquelle il interagit. Le pharmacien doit conserver les enseignements du modèle biomédical et de la médecine hippocratique : sur des bases scientifiques objectives, faire au mieux pour les patients.

La communication est un outil essentiel de la relation entre le pharmacien et le patient, toutefois, la communication est également utile dans l'interaction avec d'autres interlocuteurs, comme la famille du patient ou d'autres professionnels de santé. La communication orale n'est pas le seul moyen de communication et de nombreux outils peuvent être utilisés dans le cadre de la relation interpersonnelle.

L’étude de la communication a permis de comprendre que le pharmacien d’officine ne doit pas chercher la meilleure façon de faire son travail mais la meilleure façon d’aider le patient. Le dialogue a une vertu d’importance à l’officine : il humanise le soin. La psychologie explicite le fait que la communication permet de mieux comprendre l’autre. Le conseil à l’officine comporte différentes dimensions à prendre en compte, telles que : la rigueur scientifique, la souplesse de la communication et le respect de la législation.

De nombreuses ambivalences viennent avec la pratique à l’officine dont la première est le statut de professionnel de santé et de commerçant. Pour pouvoir placer sa pratique dans un cadre qui lui correspond le pharmacien doit réfléchir à ces questions et sentiments ambivalents. Ainsi, pour établir une bonne communication, il faut ajouter la dimension éthique au conseil à l’officine. C’est ce que je propose d’analyser dans la dernière partie de cette thèse.

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PARTIE III :

LA REFLEXION ETHIQUE

DANS LE QUOTIDIEN

DU CONSEIL OFFICINAL

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