Les adaptations aux conditions

a) Les adaptations aux conditions culturelles

Nous vivons dans une société multiculturelle. L’augmentation des flux migratoires au niveau mondial accentue progressivement cette mixité. De ce fait le pharmacien et ses patients peuvent être de milieux culturels différents. L’organisation des nations unis pour l’éducation, la science et la culture (UNESCO) définit la culture

92 comme, « …un ensemble complexe qui inclut savoirs, croyances, arts, positions morales, droits, coutumes et toutes autres capacités et habitudes acquis par un être humain en tant que membre d’une société. » (80). La culture est donc un facteur multidimensionnel qui affecte les perceptions d’une personne. La culture est un ensemble collectif mais qui ne permet pas de prédire les comportements individuels (20).

Les situations de tension entre personnes se résument généralement à une incompréhension entre les perceptions, croyances et convictions. Quand il existe une incompréhension culturelle, l’homme s’identifie plutôt comme appartenant à un groupe dont il représente les valeurs ou les coutumes. Le plus difficile pour la gestion de ces situations est d’arriver à comprendre, voire accepter, qu’autrui est aussi convaincu de son bon droit et sa bonne foi que nous le sommes nous-même. Tout le rôle du pharmacien est d’adopter une posture d’approche centrée sur la personne. De cette manière, en se focalisant sur la relation, en communiquant sans appréhension et avec une écoute sincère, le pharmacien humanise le patient. C’est seulement de cette manière que les préjugés et les différences s’effacent par la découverte de la personne en tant qu’être humain. Une approche centrée sur la personne s’avère redoutablement efficace pour prévenir ses propres préjugés et transformer ceux d’autrui (92).

Comme différence on peut citer par rapport au modèle biomédical, le point de vue de la médecine traditionnelle chinoise où la santé est considérée comme un déséquilibre, ou la médecine ayurvédique où la maladie est la conséquence du blocage d’un canal de circulation du flux d’énergie, ou encore les approches médicales traditionnelles africaines mêlant traitement physiques, phytothérapie et croyances religieuses. Ces systèmes de croyances ont tendance à orienter la médecine vers un aspect plus communautaire qu’individualiste (80). Les personnes européennes ou nord-américaines ont tendance à adopter des styles communicatifs directs et expressifs, tandis que dans les cultures collectivistes retrouvées en Asie, la communication est indirecte, respectueuse et accommodante (80).

Lors de l’entretien avec le pharmacien une différence de culture influence beaucoup de paramètres : les croyances, la religion, le rapport à la famille, le dévoilement de soi, la communication verbale et non verbale et l’attitude envers les personnes, les traitements et la maladie (20). Le pharmacien doit prêter attention à son attitude non verbale, doit faire preuve d’empathie et, quand c’est possible, faire des concessions aux coutumes du patient. Il adopte un langage adapté en évitant le jargon médical, il existe souvent des problèmes de littéracie et de compréhension du langage. La famille peut être un facilitateur dans ces relations et le pharmacien doit demander un retour pour vérifier la compréhension du patient (20).

Le style et le langage ont une influence sur les résultats de santé pour le patient. Ils sont eux-mêmes fortement influencés par la différence culturelle entre le patient et le soignant. Fort de ces données, le pharmacien doit respecter les différences culturelles et ne doit pas prétendre connaître ou juger des modèles culturels qu’il ne

93 connait pas. Il faut soigner la personne pour ce qu’elle est, un être humain et ne pas la réduire à une différence culturelle. Car d’autres facteurs ont une importance équivalente dans la réussite du soin comme l’âge, le niveau d’éducation, le milieu socio-économique (80).

b) La gestion de l’incident médicamenteux

Un incident médicamenteux est généralement le fruit d’une erreur venant du patient ou du professionnel. Tout d’abord rappelons que l’erreur est humaine même en santé. Toutefois, il est impératif à l’officine d’avoir construit un protocole pour la gestion de ces situations.

La gestion de l’incident doit intégrer une enquête pour comprendre les causes, une information destinée au patient associée à des excuses sincères mais sans justifications. La conversation doit se tenir en privé, en fonction du risque, le patient doit être correctement adressé. Une fois l’entretien avec le patient terminé, il faut signaler l’incident et mettre en place des mesures de prévention.

Au niveau communicationnel, il est important de savoir que si l’attitude du pharmacien et l’entretien avec le patient sont adaptés cela diminue le risque de plainte de la part du patient. Dans notre société de plus en plus procédurière, ceci est un facteur non négligeable. Le pharmacien doit rester honnête et ouvert, dans une attitude assurée et objective. Il faut éviter la justification ou la condamnation, ce n’est pas une enquête à charge ou à décharge, mais pour éviter la répétition de cet évènement. Ce doit être le pharmacien responsable qui gère la situation directement en lien avec le patient et il doit assurer un suivi. Les excuses doivent être sincères et de la part de toutes les personnes impliquées dans l’incident et du pharmacien responsable. Ce ne sont pas des aveux de culpabilité mais elles sont présentées vis-à-vis de la gêne et de l’inquiétude suscitées chez le patient. Le bien-être du patient doit être la préoccupation principale et il faut lui assurer qu’une enquête est menée. Le médecin est informé en cas de besoin.

L’entretien doit être préparé en amont et le pharmacien doit être prêt émotionnellement à gérer cette situation. Les mots doivent être soigneusement choisis pour être empathique et dans une approche centrée sur la personne. D’un point de vue pratique, il faut préférer les termes incident, évènement ou situation aux termes fautes, soucis ou problèmes qui ont une connotation négative. On préfère pour les mêmes raisons « et » et « cependant » à « mais ». Il faut éviter les questions qui commencent par « pourquoi » qui ont tendance à mettre le patient sur la défensive (20).

c) La gestion d’un conflit

Il est possible de se retrouver en situation de conflit à l’officine. La communication est au cœur du conflit c’est un facteur causal, mais elle peut aussi être

94 utilisée pour résoudre le conflit. La pire situation lors de la gestion d’un conflit est la situation perdant-perdant, où chacun essaye de dominer l’autre mais sans succès. Il existe aussi la situation perdant-gagnant qui n’est pas satisfaisante non plus puisque l’un gagne tout et l’autre perd tout. La situation optimale de régulation d’un conflit est la situation gagnant-gagnant, où chacun réussit dans une certaine mesure, les deux parties sortent de cette situation avec un sentiment de satisfaction (80).

Avant de parler de cette adaptation, voici quelques vérités sur les conflits, qui vont à contre sens de certaines idées préconçues répandues (51) :

- les conflits ne sont pas toujours évitables, ils font partie intégrante des relations humaines,

- les conflits ne sont pas forcément liés à une incompréhension, même en comprenant l’autre on peut ne pas partager les mêmes idées,

- les conflits ne signent pas toujours un problème dans la relation, un patient qui est toujours en accord devrait éveiller des soupçons au contraire d’un patient capable d’exprimer son point de vue,

- les conflits ne peuvent pas toujours être résolus,

- les conflits ne sont pas toujours mauvais, parfois des solutions originales peuvent être trouvées et contenter les deux parties.

Quelques recommandations peuvent être mises en œuvre pour résoudre les conflits (51,80) :

- se concentrer sur le problème plutôt que les personnalités, le problème doit être défini ensemble et s’assurer que son énoncé convient à toutes les parties,

- donner à tous un sentiment que leurs suggestions possèdent une part de bien-fondé, proposer un maximum de solutions à analyser,

- souligner les grands domaines d’accord, et de là choisir la solution la plus adaptée et convenable pour et par tous,

- mettre l’accent sur « nous » afin d’essayer d’établir une relation de confiance et sentiment d’appartenance à un groupe.