Le conseil officinal est un rôle ancien du pharmacien d’officine. L’évolution de ses rôles semble aller vers une importance toujours plus grande du conseil officinal. On peut le représenter comme un échange avec le patient dans le but de l’orienter vers une amélioration ou une préservation de sa santé. C’est une responsabilité du pharmacien d’officine qui implique certains devoirs, comme l’orientation vers un médecin ou le refus de délivrance. Il prend place au sein des officines et peut être délivré par différents professionnels : les pharmaciens d’une part et les préparateurs d’autre part.
Cette partie a exposé les nouveaux rôles du pharmacien qui sont les conséquences directes de la mutation du système de santé et de l’avancée des connaissances scientifiques. Ces rôles vont de plus en plus amener les pharmaciens d’officine à rencontrer les patients et à devoir les conseiller. L’officine devient un lieu de plus en plus ambivalent entre un commerce de vente au détail de médicaments et un service intellectuel rendu aux patients en matière de santé. Finalement, l’activité des officines est également en augmentation avec plus de 4 millions de patients par jour qui visitent les officines en France.
34 Le conseil officinal, qui fait partie du rôle ancestral des pharmaciens d’officine lors de la délivrance de médicaments, est en train de se détacher du simple cadre du médicament pour s’orienter plus vers le patient dans sa globalité. Il a pour vocation de guider les patients vers un état de santé meilleur et toute discussion avec les patients sur leur état de santé peut être apparentée au conseil officinal. Il est assuré dans tout le réseau officinal qui, en France, est particulièrement harmonieux et accessible à tous gratuitement et sans rendez-vous. Ce fait justifie la place du pharmacien en tant que référent de santé de premier recours et de promoteur de santé publique.
De nombreuses études font état des bénéfices que peuvent apporter les pharmaciens aux patients et à la santé publique à travers leurs conseils. Ils permettent une amélioration objective des résultats cliniques et biologiques. Les patients qui utilisent le service pharmaceutique ont une meilleure appréciation de leur qualité de vie. Le conseil à l’officine permet également l’éducation du patient pour améliorer sa compréhension et favoriser l’adoption d’un style de vie sain, ces objectifs de prévention sont en relation directe avec la santé publique. Enfin, l’action des pharmaciens d’officine permet des économies conséquentes pour l’assurance maladie, et ces économies devraient encore augmenter avec l’élargissement des rôles pharmaceutiques. Toutefois, les économies générées le sont en partie par la participation financière des patients. Les pharmaciens de ville sont donc de véritables professionnels de santé qui en plus de la mise à disposition au public de médicaments, apporte une valeur ajoutée en y adjoignant un conseil.
Néanmoins, le conseil à l’officine n’est pas effectué de façon et dans des conditions optimales. Pour atteindre son plein potentiel, il faut limiter les obstacles et favoriser les facteurs facilitateurs. Certaines méthodes ont fait preuve de leur efficacité au plan individuel et/ou organisationnel. Il existe toujours une discordance entre le point de vue des pharmaciens et celui des patients. Ceci est peut-être dû aux nouvelles missions pharmaceutiques qui ne sont pas encore pleinement appropriées par les pharmaciens d’officine et méconnues du grand public. L’attente principale des patients est d’avoir un interlocuteur compétent en qui ils ont confiance, les pharmaciens doivent répondre à cette attente.
Mon analyse m’amène à penser que de nombreuses lacunes pointées du doigt sont dues à une mauvaise maîtrise de la communication par le pharmacien. Car le conseil officinal est avant tout une relation humaine, où il est essentiel de prendre en compte l’avis du patient. Ainsi dans la partie suivante, nous allons nous intéresser à la communication à l’officine pour permettre une amélioration du service pharmaceutique rendu aux patients.
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PARTIE II :
LES APPORTS
DE LA PSYCHOLOGIE SOCIALE
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II. Les apports de la psychologie sociale au dialogue
patient-pharmacien
Dans la partie I, nous avons vu que le conseil officinal peut être amélioré en développant les compétences de communication des pharmaciens d’officine. Dans cette partie nous allons partir de concepts généraux puis aller vers une approche plus pratique de la communication. Nous commencerons par étudier le dialogue de façon théorique. Une fois les théories psychologiques abordées, nous décrirons la méthodologie du conseil officinal, avec les tâches du professionnel de santé tout au long du dialogue, ainsi que les tâches séquentielles.
Nous verrons que certaines situations nécessitent une adaptation des règles générales énoncées dans les points précédents, par exemple dans le cas d’un patient avec un niveau d’alphabétisation constituant un obstacle au conseil ou face à un patient souffrant d’une dépendance. Enfin, nous étudierons les autres moyens de communication que le dialogue ainsi que les situations où ce n’est pas le patient qui se présente à la pharmacie.
Le système de santé à l’échelle mondiale est en pleine mutation. La profession de pharmacien d’officine n’échappe pas à cette évolution. En France, le pharmacien est appelé à avoir de nouvelles responsabilités pour permettre une personnalisation du soin. Il aura un rôle de premier recours en matière de santé, pourra peut-être devenir prescripteur dans le cadre de pathologies mineures avec l’évolution de la télémédecine et s’occupera du suivi biologique en regard de la médication.
En ajoutant à son rôle de distributeur de médicaments celui de promoteur de la santé publique, il est nécessaire aux pharmaciens de se former à la communication dans le but, non seulement de mieux gérer les conflits, mais également d’accentuer le bénéfice de leurs nouveaux rôles pour les patients. Il est nécessaire que le patient soit au centre de leurs préoccupations pour établir une relation de confiance qui elle seule peut aboutir à une véritable alliance thérapeutique.
Le pharmacien doit pouvoir s’occuper et se préoccuper du patient en alliant compétences scientifiques et sociales. Au vu des connaissances et des compétences que possèdent les pharmaciens, il est dommageable de voir que les rôles et responsabilités qui leur incombent à ce jour n’exploitent pas correctement et totalement ses compétences. Il est le professionnel de santé le plus accessible, mais c’est une situation à double tranchant. D’une part c’est un fait très positif car le patient a généralement une officine à proximité où il peut avoir accès aux soins. D’autre part les freins à la communication sont aussi variés et imprévisibles que les dizaines de situations auxquelles est confronté quotidiennement le pharmacien (49).
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