O principal resultado das ações engajadas pela distribuidora pode ser verificado na evolução do índice de satisfação da ANEEL (IASC) de 58,07% em 2002 para 60,01% em 2003 como mostrado no TABELA 8.
IASC
TABELA 8 – Taxa de Crescimento do IASC
Ano ELPA Cresc. Sudeste Cresc. % % Brasil Cresc. % Bench-Brasil Cresc. %
2000 63,35 63,26 62,81 79,33
2001 54,44 -14,1% 63,22 -0,1% 63,22 0,7% 77,45 -2,4% 2002 58,07 6,7% 64,68 2,3% 64,51 2,0% 77,23 -0,3% 2003 60,01 3,3% 64,10 -0,9% 63,63 -1,4% 74,37 -3,7% FONTE: (ANEEL, Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, Resultados Eletropaulo
sua participação na lista das 10 piores concessionárias
da empresa refletiu positivamente no processo de visão tarifária de 2004, reduzindo a perda de remuneração da distribuidora de R$
opiciando o recebimento da CVA
Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A, dezembro de 2003, adaptado).
Embora o crescimento percentual entre esses dois anos para a AES Eletropaulo tenha sido relativamente pequeno, 3,34%; quando comparado com as taxas de crescimento dos indicadores da média das concessionárias da região Sudeste com mais de 400 mil clientes (-0,9%), média Brasil (-1,4%) e concessionárias Benchmark do Brasil (-3,7%) no mesmo período, o mesmo se mostra significativamente positivo. Os resultados obtidos pela AES Eletropaulo em 2003 fizeram com que a empresa deixasse para trás
avaliadas pela pesquisa ANEEL de 2002.
Essa melhora nos indicadores re
25 milhões, estimada com base no IASC de 2002 de 58,07%, para R$ 16 milhões. Além disso, a melhoria nos índices permitiu a criação de um ambiente favorável para a negociação com o órgão regulador, pr
(conta de compens la A) apurado nas revisões passadas.
De rm o te r nc qu s í de te,
contribuindo para a retomada de tarifas mais aderentes à evolução dos custos que onsumidores, conforme apresentado na TABELA 9.
% Reajustes Tarifários Periódicos
ação de variação de valores de itens da parce
sta fo a foi p ssível in rrompe a tendê ia de eda no ndices reajus
recaíram sobre a parcela A e que não haviam sido passados para os c
TABELA 9 – Evolução dos reajustes tarifários anuais
ANO Parcela A Parcela B CVA Total IGPM IPCA
1999 8,20 3,20 11,40 8,03 3,11 2000 7,33 6,50 13,83 14,46 6,81 2001 11,61 5,00 16,61 11,19 7,40 2002 11,23 3,00 14,23 9,98 7,78 2003 7,35 4,00 11,35 9,40 9,80 2004 9,41 1,70 7,51 18,62 9,61 6,58
FONTE: (AES Eletropaulo).
ou à AES Eletropaulo um reajuste tarifário médio de 18,62%, conforme Resolução Homologatória ANEEL nº 165. Os componentes para o cálculo do fator multiplicador da Parcela B (IGPM - X) autorizados pela ANEEL no reajuste tarifário são mostrados a seguir:
(IGPM – X) = 1,05182 Em 01 de julho de 2004, a ANEEL autoriz
• Fator X = 4,43%
• Xe = 2,37%
• Xc = 0,71%
• Xá = 1,08%
• IGP-M = 9,61%
O reajuste ta repasse das
parcelas st re us re is) 1,11%, e o
repasse da CVA acumulada de 7,51%. Essa úl ivid 4 referente a 50% da CVA acumulada no ano tarifário 2002- 3 rel ao total da CVA acumulada no ano tarifário 2003-2004. Os est da acumulada no ano tarifário 2002-2003 serão repassados à tarifa no próximo reajuste, que se
Outra constatação de melhoria pode ser verificada através dos resultados da pesquisa de satisfação da ABRADEE para o ano de 2003 e que foram divulgados em 31 de maio de 2004. Essa avaliação também se mostrou condizente com os resultados da pesquisa da ANEEL. O índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) obteve crescimento de 16,8% sobre o mesmo indicador em 2003, levando a empresa a evoluir 16 posições no ranking das distribuidoras. Além disso, em todos os quesitos da pesquisa realizada pela ABRADEE, a empresa apresentou crescimento sobre seus resultados anteriores e, na maioria deles, superou a média da ABRADEE pela primeira vez em 6 anos da história da pesquisa. O item atendimento ao consumidor subiu 18,8%; a imagem que o consumidor tem da
em ecimento de energia
cresceu 16,5%; e a satisfação com os procedimentos referentes à conta de energia
vencimento) subiu 9,2%. A maior alta ficou com o índice de informação e
2003”.
rifário médio concedido, de 18,62%, é composto pelo A (cu os não ge nciáveis) e B (c tos ge nciáve , de 1
tima d ida em ,12% 2003 e ,39% ativos 50% r antes CVA
dará em 4 de julho de 2005.
presa melhorou 23,5%; a avaliação da qualidade do forn
elétrica (entrega, ausência de erros, facilidade de entendimento, data de
comunicação com o consumidor, que registrou crescimento de 30%. Na média, o ISQP preliminar da AES Eletropaulo ficou em 75,1% e o da ABRADEE, em 74,2%. Assim, a ABRADEE concebeu o prêmio de “Maior Evolução do Desempenho de
Outros prêmios, como o conferido pela ABRADEE, foram conquistados pela empresa desde a criação do programa “O Cliente em Primeiro Lugar”. A central de atendimento da AES Eletropaulo recebeu o V Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2003 como sendo o melhor e mais eficiente call center do setor elétrico em todo o País. Em outubro de 2004, a empresa também conquistou o prêmio “Destaque no Marketing 2004” concedido pela Associação Brasileira de Marketing & Negócios (ABMN), sendo vencedora na categoria Indústria de Energia. “O Cliente em 1º Lugar” também foi finalista no Prêmio “Estratégias Vencedoras de Relacionamento” e recebeu o prêmio oferecido pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e pela Escola Superior de Propaganda e Marketing.
de falhas no atendimento ou processos ou informações insuficientes para os clientes, além da intensificação das ações do programa de combate às perdas, fraude e clandestinos que motivaram os clientes a procurarem o órgão fiscalizador e o órgão de defesa do consumidor. Isto mostra à empresa que ainda há muito o que fazer para atingir o IASC de 65% e assim reduzir a perda no reajuste tarifário de 2005 para cerca de R$ 9 milhões.
Entretanto, apesar do IASC apontar para uma melhoria da satisfação do cliente, o resultado de 60,01% ainda é considerado regular perante a metodologia da ANEEL, o que leva a crer que existe ainda muito espaço para a realização de aprimoramentos na empresa. Esta situação é confirmada pelos números da ouvidoria da AES Eletropaulo. Em 2004 registrou 2.575 reclamações encaminhadas através da CSPE, um aumento em 38% em relação ao número de 2003. Além disso, em 2004 a distribuidora recebeu 3.401 reclamações feitas pelos clientes ao PROCON, um aumento de 14% em relação a 2003. As origens das reclamações decorrem