132 Medi Telecom peut acheminer une partie du trafic international entrant vers les réseaux des autres

opérateurs nationaux.

Schéma de l’interconnexion internationale

Source : Medi Telecom

B. Interconnexion nationale

Le tarif/coût d‟interconnexion nationale est la rémunération versée par l‟opérateur A à l‟opérateur B pour l‟utilisation des ressources de ce dernier pour acheminer un appel. Ce tarif est régulé en tenant compte des coûts supportés par l‟opérateur destinataire et qui sont englobés dans la nomenclature de coûts instaurée par le régulateur.

Schéma de l’interconnexion nationale

Source : Medi Telecom

L‟évolution des revenus provenant des opérateurs (revenus d‟interconnexion) sur la période 2007-2009 se présente comme suit :

IRI 2007 2008 var 07/08 2009 var 07/08 30/06/09 30/06/10 Var Chiffre d’affaires (en

MMAD) 1 995 2 071 3,8% 1 951 -5,8% 728 831 14%

Source : Medi Telecom

En 2008, le chiffre d‟affaires Interconnexion Roaming International (IRI) a enregistré une hausse de 3,8% pour atteindre 2 071 MMAD contre 1 995 MMAD en 2007. Cette évolution s‟explique essentiellement par :

 L‟augmentation des tarifs de terminaison de minutes pour le trafic international

 L‟augmentation des tarifs de terminaison de Roaming entrant

 L‟augmentation du volume de minutes entrant sur l‟interconnexion nationale provenant d‟IAM.

En 2009, le chiffre d‟affaires IRI enregistre une baisse de 5,8% pour atteindre 1 951 MMAD contre 2 071 MMAD en 2008, en raison des éléments suivants :

Trafic des clients des opérateurs internationaux vers Meditel

Meditel facture les opérateurs internationaux sur la base du trafic reçu et selon les tarifs contractuels

Opérateurs internationaux

Opérateurs nationaux

Trafic des clients des opérateurs nationaux vers Meditel

Meditel facture les opérateurs internationaux sur la base du trafic reçu et selon les tarifs fixé à l‟avance par l‟ANRT

133

 Le repli du revenu incoming international en relation avec l‟évolution du trafic ;

 La progression du trafic entrant national par rapport à l‟exercice précédent ;

 La crise internationale affectant les revenus Roaming en raison du recul du nombre de Roamers sur le Maroc.

Au 30 juin 2010, les revenus d‟interconnexion ont augmenté de 14% par rapport à la même période en 2009 pour atteindre 831 MMAD suite à l‟augmentation du trafic entrant national et international. En effet, sur un plan national, la succession des promotions offrant des gratuités vers l‟off net par les autres opérateurs nationaux, ont favorisé le trafic entrant.

IV.2.7. Gestion Clientèle

A. Centre de Relation Clients et Partenaires

Afin d‟accompagner le développement de l‟activité de la société, un Service de Relation Clientèle est mis à la disposition des clients pour gérer l‟ensemble de leurs besoins, à savoir fournir :

 Les informations et conseils sur les offres, les promotions et la facturation.

 L‟assistance aux clients, allant du paramétrage des mobiles aux traitements des réclamations sur les produits et services offerts.

Medi Telecom met à la disposition de ses clients près de 450 chargés de clientèle qui traitent quotidiennement un volume de près de 35.000 contacts émanant de clients et du réseau de points de vente ainsi que de prospects. Ces chargés de clientèle effectuent également des appels vers les clients et prospects afin de leur proposer des offres adaptées à leurs besoins, des services à valeurs ajoutées ou pour évaluer leur niveau de satisfaction.

B. Evolution des appels entrants et sortants (tous segments confondus) :

2007 2008 Var 07/08 2009 Var 08/09

Appels répondus/Appels entrants 84,9% 87,6% +3 pts 90,2% +3 pts

Source : Medi Telecom

L‟année 2009 a connu un taux d‟attention de près de 90% respectant ainsi les plus hauts standards de qualité.

C. Démarche qualité et engagements de service

Dans le cadre de sa démarche qualité, Medi Telecom fait de la satisfaction de ses clients une priorité en s‟engageant à offrir un service accessible et accueillant, un traitement des demandes efficace et approprié, ainsi qu‟une facture claire et fiable.

Cette démarche continue de donner ses fruits puisqu‟en 2009 Medi Telecom a enregistré un taux de satisfaction de près de 92% auprès de ses clients « premium ».

Les clients premium sont classés dans une catégorie spécifique en fonction de la moyenne mensuelle des revenus générés.

Des avantages spécifiques sont octroyés à cette classe de clientèle tels que : des chargés de compte dédiés, des délais de traitement raccourci et un service après-vente privilégié, etc.

IV.3. Politique des achats

La Politique Achat de Medi Telecom s‟articule autour des principes suivants :

 Assurer les conditions d‟une compétition juste et de l‟égalité des chances entres les fournisseurs ;

 Transparence dans le processus et dans la prise de décision ;

obligataires

134

 Décisions objectives avec séparation claire des rôles du demandeur et de l‟acheteur ;

 Respect des engagements pris envers les fournisseurs.

Medi Telecom cherche à associer ses fournisseurs à l‟optimisation de sa performance dans une relation gagnant/gagnant. Ces partenariats s‟inscrivent dans le cadre d‟une vision long terme. Ainsi, Medi Telecom accorde une attention particulière à l‟aptitude de ses fournisseurs à accompagner le développement de ses activités.

La fonction Achat se base sur :

 la définition préalable et précise des besoins ;

 la mise en concurrence ;

 la confidentialité de la consultation ;

 le choix de l'offre la plus avantageuse économiquement.

A cet égard, la systématisation de l‟approche en coût complet de possession constitue un élément fondamental dans l‟évaluation des offres.

Dans le cadre de l‟amélioration de son efficience, Medi Telecom continue d‟élargir progressivement son panel de fournisseurs et consolide de manière permanente les évaluations de performance de chacun d‟eux, et ce, dans l‟objectif de développer ses relations commerciales et de partenariat avec les fournisseurs les plus performants.

La fonction achats de Medi Telecom est soumise de manière régulière à un contrôle de performance ; laquelle est mesurée par l‟économie d‟achat réalisée et l‟efficacité de cette fonction en termes de délai d‟aboutissement du processus d‟achat.

La fonction Achat au sein de Medi Telecom est structurée autour de quatre principales grandes lignes :

 Les terminaux et équipement clients ;

 Les équipements réseau ;

 Les systèmes d‟information ;

 La communication.

IV.4. Politique marketing et de communication A. Politique Marketing de Medi Telecom

Basée sur la compréhension des attentes de ses clients et du marché marocain dans sa globalité, le politique marketing de Medi Telecom vise à mettre les clients, dans leur diversité, au centre des processus de réflexion et d‟action de la Société.

Medi Telecom a adopté une segmentation fine de ses clients afin d‟être en mesure de proposer un service de qualité avec un prix adapté à chaque catégorie de client.

Pour les clients particuliers, Medi Telecom a structuré sa stratégie autour de deux leviers importants que sont : la stimulation de l‟usage et l‟acquisition de nouveaux clients.

Dans ce contexte, les actions marketing sont davantage orientées vers le lancement de nouvelles offres trafic « généreuses » accompagnées de discounts sur les prix des forfaits. De même, Medi Telecom enrichit régulièrement le caractère distinctif de ses offres à travers notamment l‟introduction en exclusivité des terminaux de dernière génération.

Pour les clients professionnels, trois types d'offres sont mises à la disposition des clients professionnels :

 Des solutions globales qui répondent aux besoins de toutes les entreprises : Téléphonie Fixe, Mobile, Internet ;

 Des solutions sur mesure conçues pour optimiser la communication des grandes organisations ;

 Des solutions « Plug and Play » pour une efficience immédiate au service des petites et moyennes Entreprises et des professionnels.

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