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Chapitre 1 : Méthodologie de recherche
près avoir exploré et replacé dans son contexte le secteur de la restauration, nous allons à présent expliquer comment nous avons élaboré notre projet tutoré, étape par étape, tout au long de l’année scolaire.
Nous avons suivi un cheminement méthodologique précis et conseillé par nos professeurs, et grâce à cela, nous avons pu arriver à la formulation de notre problématique et de nos hypothèses et arriver à une conclusion.
Dans un premier temps, nous avons opéré des choix de thèmes pour trouver un sujet qui nous convenait à tous. Dans un second temps nous avons essayé de lui donner un sens en nous posant nos premières questions et en faisant des recherches documentaires sur lesquelles nous pouvions nous appuyer. Enfin, nous avons affiné nos recherches et en identifiant les problèmes qui en découlaient nous avons pu concevoir notre problématique et nos hypothèses.
1. Le choix de notre sujet
1.1. Départ d’une réflexion personnelle
Par la question de l’attractivité des métiers de la restauration, nous comprenons les thèmes des conditions de travail, des perspectives d’évolution et offres de formation, de la conciliation entre la vie personnelle et la vie professionnelle et des différentes générations de travailleurs, celles déjà présentes et celles qui arrivent. Ce sont ces thèmes principaux que nous avons mis en exergue dans notre étude.
En effet, nous avons constaté la difficulté à recruter en hôtellerie-restauration, et tous les thèmes évoqués précédemment engendrent des répercussions sur le recrutement, la qualité de travail et la fidélisation des collaborateurs.
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2. Naissance de notre problématique
2.1. Orientation de notre étude sur le secteur de la restauration traditionnelle
Après avoir discuté avec notre tuteur, nous avons décidé de concentrer notre projet sur la restauration commerciale traditionnelle. Nous nous sommes rendus compte qu’il aurait été difficile de nous concentrer sur les domaines de l’hôtellerie et de la restauration car le temps nous aurait manqué, le champ d’étude étant trop vaste.
Ensuite, nous avons fait le choix de nous orienter précisément sur la restauration commerciale traditionnelle et non sur la restauration en général.
Nous connaissons mieux ce secteur par le biais de nos expériences et nous nous sentions plus à l’aise pour en parler. Nous avons constaté dans nos recherches que c’est également cette restauration qui a le plus de difficultés pour attirer et recruter les collaborateurs, et nous en avons déduit que nous aurions plus de matière à travailler avec ce domaine spécifique.
Nous assumons ce choix car nous ne voulions pas rendre un travail trop général et sans profondeur, mais au contraire nous voulions qu’il soit précis et pertinent.
2.2. L’exploration de notre sujet
Pourquoi les individus formés et non formés s’écartent-ils des métiers de l’hôtellerie- restauration ?
Notre question de départ nous a permis de cadrer notre sujet et d’aller à la découverte de notre champ d’étude. Nous avons alors décidé de faire des premières recherches documentaires via de nombreux ouvrages, articles et thèses afin d’avoir le recul nécessaire pour arriver à la problématisation de notre sujet.
Nous nous sommes alors répartis le travail et avons concentré nos recherches sur l’état actuel du secteur de la restauration afin d’introduire notre sujet, le replacer dans son contexte et réussir à établir les problèmes qui en découlent.
Quelle est l’histoire de la restauration ? Comment est-elle perçue ? Quelle est l’attractivité du secteur aujourd’hui ? Quelles sont les attentes et les besoins des collaborateurs nouvelle génération ? Et quelles conséquences cela engendre sur la vie professionnelle des collaborateurs au quotidien ?
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Toutes ces questions vont nous aider à comprendre la situation dans laquelle la restauration se trouve aujourd’hui et cela va nous permettre, par la suite, de montrer l’écart qui existe entre la situation actuelle insatisfaisante et une situation future désirée.
2.3. Notre problématique
L’état des lieux effectué à travers notre question de départ, nos questions préalables et nos recherches documentaires a permis de mieux comprendre et formuler notre problème et a lancé le processus de recherche pour y répondre. Nous avons donc trouvé notre problématique :
Comment rendre attractifs les métiers de la restauration traditionnelle auprès des nouvelles générations Y et Z ?
Voici fixé notre fil conducteur. Nos interrogations se précisent et nous pouvons les approfondir à l’aide de nos hypothèses et de l’élaboration de notre plan.
3. Nos hypothèses et nos outils de vérification
3.1. Formulation de nos hypothèses
Notre problématique nous a conduit à la formulation de nos hypothèses, elle nous a permis de décomposer notre sujet et de déterminer les variables sur lesquelles nous pouvons porter nos recherches.
Chacune de nos hypothèses va nous donner une question provisoire à la problématique posée. Puis, nous pourrons ainsi établir une relation entre des faits significatifs et par la suite pouvoir les interpréter. Ces hypothèses vont pouvoir être affirmées ou en revanche, infirmées.
3.2. Hypothèse 1 : Les métiers de la restauration ont mauvaise réputation.
Est-ce que la restauration renvoie une mauvaise image d’elle-même ?
Nous avons remarqué que la restauration souffrait de la dévalorisation de ses métiers de par ses conditions de travail difficiles. Nous avons trouvé cela important de commencer nos hypothèses en dressant le portrait de la restauration aujourd’hui et en mettant en avant les avis de professionnels et de non-professionnels. Cela nous a permis de mettre en évidence les inconvénients de la restauration pour ensuite trouver des moyens d’y remédier.
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3.3. Hypothèse 2 : Les conditions de travail en restauration ne conviennent pas aux attentes des nouvelles générations.
Nous avons constaté que les nouvelles générations Y et Z sont en train de bouleverser les codes de la restauration. Leurs attentes et leurs besoins sont très différents des générations précédentes et cela se répercute sur leur approche du secteur de la restauration. Nous nous sommes alors demandés comment et pourquoi leurs expectations vont entraîner un nouveau mode de réflexion de la part des dirigeants du secteur.
3.4. Hypothèse 3 : Ce ne sont pas les postes de cadres qui manquent, mais les exécutants : le personnel opérationnel.
Les futurs collaborateurs souhaitent aujourd’hui se diriger très rapidement vers des métiers de cadres comme par exemple manager, directeur commercial, directeur marketing, maître d’hôtel etc. Les postes opérationnels manquent de volontaires. Nous nous interrogeons donc sur la manière dont sont perçus les métiers opérationnels et s’il n’y a pas un problème de reconnaissance vis-à-vis de leurs exécutants.
Nous pouvons constater que toutes nos hypothèses sont liées les unes aux autres et qu’elles répondent toutes aux problèmes que rencontrent les restaurants. Elles permettent une réflexion plus profonde, celle de prendre en compte les employés et de trouver des moyens de rendre attractif le secteur de la restauration pour les impliquer et les motiver. A partir de nos hypothèses, nous avons pu mettre en exergue des préconisations dans la dernière partie.
3.5. Nos outils
À l’aide de nos outils, nous avons pu vérifier et confirmer ou non nos hypothèses. Quels outils avons-nous privilégiés ?
Ressources documentaires :
• Ouvrages : Nous avons pris appui sur de nombreux ouvrages concernant principalement les points sur le management intergénérationnel et les générations Y et Z. Ils nous ont beaucoup aidé pour analyser nos thèmes et nous nous en sommes servis tout le long de la rédaction de notre projet tutoré.
• Internet : articles journalistiques, vidéos et reportages. Nous les avons principalement trouvées sur des articles journalistiques les plus récents possible. Ces derniers exposent la situation actuelle de la restauration, ses problèmes et ses éventuelles évolutions. De
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plus, grâce aux sites internet, nous avons pu trouver des témoignages de professionnels ou non en rapport avec notre sujet. Rapides et claires, de nombreuses vidéos nous ont également été utiles dans nos recherches :
▪ Complément d’enquête – Violence en cuisine à couteaux tirés. ▪ Arte - Le bonheur au travail.
▪ Sirha TV Ambassade Cabinet Conseil - Le Recrutement de personnel en Hôtellerie & Restauration.
▪ La fabuleuse histoire du restaurant. ▪ Capital - L’entreprise libérée
• Projets tutorés, mémoires, thèses : Nous nous sommes inspirés d’études universitaires qui évoquent des problématiques en rapport avec notre sujet mais sont abordées sous différents angles, nous avons donc pu en lire quelques-uns pour obtenir des informations détaillées. Mais plus précisément, ces ressources documentaires nous ont aidé à construire notre projet tutoré en ce qui concerne la mise en page et la forme du document final à rendre.
• Le micro-trottoir et les sondages : Nous avons choisi de faire une étude quantitative via un micro-trottoir et des sondages partagés sur les réseaux sociaux dans le but de recueillir des données. Ils nous ont aidé à avoir une vision globale des problèmes que vit actuellement la restauration concernant son attractivité et sa réputation. Nous sommes allés à la recherche de personnes d’horizons différents. En effet, dans un premier temps nous avons interrogé des étudiants de l’université du Mirail. Puis nous sommes allés en centre-ville pour toucher une population plus hétéroclite. Enfin, nous sommes allés devant le lycée hôtelier interviewer de potentiels futurs employés pour connaître leurs points de vue sur les idées qu’ils se font du secteur pour lequel ils sont formés. Par la suite, nous avons partagé les sondages sur les réseaux sociaux pour toucher encore plus de monde de manière efficace et rapide. Le but étant de récolter un grand nombre de réponses afin d’avoir un résultat au plus proche de la réalité et non un résultat approximatif. Au total, nous avons réussi à obtenir 452 avis, dont 179 pour le micro-trottoir et 293 pour les deux sondages.
o Le micro-trottoir : « Aimeriez-vous (ou auriez-vous aimé) travailler en hôtellerie-restauration ? Si oui ou si non, pourquoi en trois mots ? » Nous avons voulu poser cette question de manière simple et directe aux interviewés afin de mieux cibler les raisons de la baisse d’engouement pour la restauration en tant que domaine de professionnalisation. Puis nous avons pu constater que
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certaines réponses revenaient très souvent ou que d’autres n’étaient que rarement évoquées.
o Les sondages : Le premier sondage concerne l’attractivité du secteur, nous avons donc posé la question suivante : « Trouvez-vous les métiers de la restauration attractifs ? » : Oui ou Non. Nous leur avons proposé un questionnaire à choix multiple pour valider ou non les réponses communiquées lors du micro-trottoir.
Le deuxième sondage concerne l’impact de la médiatisation des métiers de la restauration sur les nouvelles générations, nous avons posé deux questions, la première étant : « Pourquoi avez-vous choisi la restauration ? ». C’est une question ouverte qui permet aux personnes qui répondent de pouvoir développer leurs propos et expliquer leur choix. La deuxième question était celle-ci : « Les émissions culinaires ont-elles joué un rôle dans votre choix de formation ? » et « Si oui, lesquelles ?».
• Les entretiens qualitatifs : Ensuite, nous avons procédé à des études qualitatives afin de faire ressortir les véritables problèmes, internes et externes, de la restauration. Ces entretiens nous ont aidé à détailler et à étudier le problème en profondeur. Nous avons interviewé des managers, des collaborateurs, des personnes qui sont sur le point d’entrer dans le monde de la restauration et aussi des personnes qui ne souhaitent pas s’y orienter. Afin d’avoir une vue d’ensemble sur la perception de la restauration, toutes catégories de personnes confondues, et grâce à leurs opinions constructives et variées. Cela nous a permis de confronter les idées et points de vue de chacun puis de dresser un bilan pour nos hypothèses. Les entretiens que nous avons dirigés ont été des entretiens semi-directifs, nous nous sommes adaptés aux personnes en fonction de leurs fonctions et de leurs disponibilités. Nous les avons orientées à l’aide de nos thèmes puis nous les avons laissées s’exprimer en faisant preuve d’empathie et de bienveillance pour qu’ils se sentent à l’aise sans craindre de dire véritablement ce qu’ils pensent et nous sommes intervenus uniquement pour les inviter à développer leurs propos.
• Nos guides d’entretien : Nous avons rédigé nos guides d’entretien en fonction de nos hypothèses, et en fonction de la personne que nous allions interroger. Les questions ne pouvant pas être semblables car chaque personne est différente et n’occupe pas exactement les mêmes fonctions, il fallait donc orienter les questions de manière logique et réfléchie. À présent, nous allons développer nos hypothèses.
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Chapitre 2 : Hypothèse 1 – Les métiers de la restauration ont
mauvaise réputation
Nous avons souvent tendance à dire que les métiers de la restauration ont une mauvaise réputation. Dans l’inconscient collectif, la notion de « servir » a une connotation négative et cela pourrait trouver son origine dans sa racine latine « servitums » qui faisait référence autrefois à une condition d’esclave (Dujarier – 2018).
De nombreux scandales ont éclaté dans le monde de la restauration, comme le révèle le reportage complément d’enquête1 qui s’est infiltré dans les grandes cuisines parisiennes. En
effet, dans ce reportage les journalistes dénoncent les comportements parfois violents de certains chefs, avec notamment les révélations d’anciens employés du cuisinier triplement étoilé Yannick Alléno concernant des mauvais traitements.
Pour tenter de vérifier cette hypothèse et de comprendre pourquoi, nous avons mené une enquête de « terrain ».
Les résultats du micro-trottoir effectué sont sans équivoque puisque 67% des personnes interrogées déclarent ne pas vouloir travailler dans ce domaine ; c’est-à-dire que sur 159 personnes interrogées, 106 ont répondues « non » à notre question. La première raison concerne pour 31% des cas les conditions de travail telles que le stress, la rigueur et la fatigue, jugées trop difficiles. Il en est de même pour les horaires qui représentent un frein pour 18% des personnes questionnées. De plus, 19% des répondants affirment ne pas éprouver un intérêt particulier pour les différents métiers de la restauration.
A contrario, 53 personnes ont déclaré être intéressées par ce secteur et vouloir y travailler. Pour 25% des cas, la première raison d’un tel intérêt est le contact humain avec la clientèle et le personnel. De plus, 19% pensent que la restauration regroupe des métiers que l’on exerce avec passion, c’est donc pour eux, ce qui la rend attractive. Par conséquent, 13% considèrent que la restauration est un secteur stimulant et rigoureux.
Ce micro-trottoir nous a donc permis de dresser un rapide portrait de la réputation de la restauration et d’en analyser les causes mais nous verrons que des nuances peuvent subsister.
En effet, pour approfondir les résultats de ce premier micro-trottoir, nous avons effectué un second sondage. Nous avons posé la question suivante : « Trouvez-vous les métiers de la restauration attractifs ? » que nous avons largement diffusé sur les réseaux sociaux. Nous avons obtenu un total de 253 réponses. 58,1% des interrogés ont répondu « oui » contre
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41,9% de « non ». Il est important de noter que la majorité des personnes interrogées sont issues du milieu de la restauration et ces résultats peuvent refléter des divergences d’opinions au sein même de la communauté des travailleurs du secteur.
Pour 69% des personnes ayant répondues « oui », le contact avec la clientèle est le premier aspect positif de leur métier, vient ensuite l’exercice de leur passion pour 60,3%, et la dynamique du travail pour 57,5% des cas.
Pour 78,4% des personnes ayant répondues « non », les conditions de travail liées au stress, à la fatigue et à la rigueur, comme mentionnées plus haut, représentent le principal frein à l’attractivité du secteur. 74,1% pensent en effet que les horaires sont difficiles et 45,7% que la rémunération est trop basse par rapport au travail ainsi qu’à l’investissement personnel fournis.
Nous avons donc regroupé les différents adjectifs utilisés par les interviewés afin de dresser un portrait plus détaillé de l’image que les personnes ont de la restauration. Pour les personnes ayant répondu « oui », l’exercice de sa passion est un adjectif est mentionnée 21 fois. Le contact client ainsi que l’attractivité du secteur ont également été cités à plusieurs reprises. Pour d’autres, le simple fait d’aimer manger rend la restauration très attrayante.
Pour ceux ayant émis un avis négatif à notre question, les raisons sont diverses et variées. Les principales causes de leur manque d’intérêt pour le secteur sont entre autres les horaires, jugés trop contraignants. Certains assimilent même la restauration à une condition d’esclave et de soumission (mentionné 5 fois). D’après eux, la hiérarchie pesante et trop présente est également un inconvénient qui rendrait la réputation de la restauration peu attractive.
Nous voyons donc ici que l’image de la restauration est mise à mal par une réputation jugée parfois « hostile » au bien-être des employés et aux bonnes conditions de travail. Nous avons donc poursuivi nos recherches lors de nos entretiens qualitatifs avec des professionnels des métiers de la restauration.
Pour cela, nous leur avons posé des questions sur l’organisation au sein même de leur établissement et nous leur avons demandé de nous décrire les conditions de travail auxquelles leurs employés sont exposés. Par condition de travail, nous entendons ici les facteurs sociaux, psychologiques, environnementaux, organisationnels et physiques qui caractérisent l’environnement de travail du salarié. Nous avons voulu savoir si ces facteurs s’étendaient à tout le secteur ou s’ils concernaient uniquement un nombre réduit de restaurants. Nous leur
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avons aussi demandé de nous donner leur impression sur le secteur de la restauration et de nous expliquer pourquoi ils ont été attirés par ce dernier.
Nous avons interrogé premièrement un assistant directeur de restaurant exerçant dans un palace, selon lui la complexité de nos métiers est réellement un frein à l’attractivité du secteur. La légendaire coupure induit un rythme de vie particulier qui est souvent incompatible avec une vie de famille « normale ». De plus les salaires bas n’encouragent pas les demandeurs d’emplois ou les jeunes issus des dernières générations à se diriger vers ce secteur. Parfois, ces salaires conduisent même le personnel déjà en place à se détourner de ces métiers.
Selon ce même assistant manager, l’ascension professionnelle qui mène à des postes à responsabilités est assez longue dans le secteur de la restauration, plus particulièrement dans le secteur du luxe. En effet, la complexité et la technicité de nos métiers exigent une importante expérience de « terrain » puisque certaines connaissances s’acquièrent au fil des années et à force de pratique. Ce long chemin avant la promotion ne s’adapte pas avec le besoin de gratification immédiate des générations Y et Z que nous avons évoqué dans nos précédentes parties c’est pourquoi une tranche de la population ne s’intéresse pas à ce corps de métiers.
Puis, nous avons continué nos recherches, en interrogeant la propriétaire d’un restaurant renommé afin de connaître son avis sur nos problématiques liées aux conditions de travail et pour voir si ses réponses coïncident avec celles données par l’assistant directeur de restaurant. Force est de constater que la mention des horaires difficiles est répétitive puisque cette personne estime que le travail le week-end et les heures supplémentaires non rémunérées peuvent générer des difficultés de recrutement pour certains restaurateurs. Cette hypothèse est d’autant plus vraie qu’ils ne connaissent pas de pénurie de main d’œuvre puisque les heures supplémentaires sont rémunérées au sein de leur établissement. Elle fait également mention