Méthodes de recueil et d’analyse des données : les Protocoles d’Assistance

7.2.2.1 L’identification des variables caractéristiques d’une assistance technique

A l’aide du modèle de « l’assistance technique » (Figure 25), huit variables caractéristiques de l’assistance technique ont été identifiées (Tableau 8), dans deux champs : 1. « Situation (Défaut) et Contraintes » ; 2. « Prise de décision » (l’avion part ou ne part).

1. Champ « Situation et Contraintes ». Le modèle des « contraintes de l’assistance technique » (Figure 24) a servi de support pour identifier les cinq premières variables permettant de caractériser une assistance technique. La nature du défaut, l’émetteur et l’aéroport de signalement du défaut sont des variables utiles et suffisantes de l’assistance technique.

2. Champ « Prise de décision ». L’action de maintenance mise en œuvre à l’issue de l’assistance est caractéristique de la décision prise par le Technicien Hot Line. Ainsi trois

variables ont été identifiées : action de maintenance mise en œuvre, statut de l’avion à l’issue de l’assistance technique et THL en charge de l’assistance technique.

N° Variables Description

1 La complainte Le défaut peut être inscrit au TLB conformément aux règles prescrites ou être reporté verbalement à la Hot Line

2 L’auteur de la complainte

Le CDB ou le TEL peut émettre une complainte technique

3 L’aéroport L’aéroport sur lequel se trouve l’avion qui présente un défaut. Le code utilisé est celui de IATA qui attribue un code de trois lettres à chaque aéroport dans le monde (i.e. ORY pour l’aéroport d’Orly).

Le lieu de signalement du défaut nous renseigne sur les contraintes suivantes : Réacheminement des passagers / Avion spare / Disponibilité rechange / Disponibilité technicien qualifié.

4 Les

caractéristiques du défaut

Les caractéristiques du défaut sont détaillées sous la forme de trois arguments. 1.Le défaut peut être technique en n’étant pas accompagné d’un message d’alarme généré par les dispositifs de surveillance (i.e. une fuite d’huile hydraulique ou un pneumatique hors tolérances). 2. Le défaut est présenté à l’équipage sous la forme d’un message d’alarme (i.e. le message pour une baisse de pression d’un circuit hydraulique est HYD 1 LOW PRESS). 3. L’équipage peut détecter un défaut par un sens ou une sensation (i.e. odeur de chaud ou de brûlé, ou sensation de point dur ou de lourdeur sur les commandes de vol).

5 La description du défaut

Le type de défaut est décrit en utilisant le système d’identification des chapitres de la spécification 100 de l’Air Transport Association (ATA) (i.e. l’ATA 77 concerne les indications moteur). Cette caractérisation permet d’identifier précisément le système ou le sous-système en défaut et d’évaluer sa criticité. 6 Actions de

maintenance

Les actions de maintenance mises en œuvre ont été codées en fonction du

temps de traitement du défaut. Pour ce faire six arguments ont été utilisés. 1.

Certains défauts peuvent être traités immédiatement avec une durée d’intervention courte (i.e. le remplacement d’un poste de commande radio VHF dure trente minutes). 2. D’autres défauts entraînent l’immobilisation de l’avion pour quelques heures à plusieurs jours (i.e. le remplacement d’un moteur). 3. L’application de la règle de dérogation MEL permet de remettre très rapidement en service l’avion avec ou sans action de maintenance (i.e. la pompe carburant du réservoir central est en panne et l’avion peut poursuivre ses vols si on considère que le réservoir central est inopérant). 4. Si le défaut n’est pas confirmé par un test opérationnel ou plus présent au sol, aucune action curative de maintenance est nécessaire hormis celle de s’assurer que le défaut n’est plus présent. Le pré-diagnostic a permis d’identifier deux types de situations d’assistance technique particulières. 5. Dans la première situation, les actions de maintenance correctrices pour traiter le défaut n’étaient pas mises en œuvre immédiatement et différées hors plage d’exploitation de l’avion. 6. Dans la seconde, aucune action de maintenance était réalisée pour traiter le défaut reporté, mais elle faisait l’objet d’un suivi.

7 Statut de l’avion

Lorsque l’assistance technique est terminée, l’avion peut poursuivre ses vols ou être immobilisé pour traiter le défaut

8 Technicien Hot Line

La population des THL a été répartie dans quatre classes d’expertise.

7.2.2.2 Le codage des Protocoles d’Assistance Technique

Les Protocoles d’Assistance Technique ont été codés sous la forme « Prédicats/Arguments » (Tableau 9). Une situation d’assistance technique est codée sous la forme :

PAT (<TYPE COMPLAINTE> <QUI> <OU> <OBJET> <VALEUR> <ACTION> <STATUT AC> <CLASSE THL)

Codage de base Variables de l’assistance technique

Prédicats Arguments La complainte <TYPE COMPLAINTE>

Ecrite EC

Orale OR

L’auteur de la complainte <QUI>

Les équipages PNT

Les techniciens entretien en ligne TEL

L’aéroport <OU>

Les caractéristiques du défaut <OBJET>

Technique TECH

Message MSG

Perception sensorielle PERC

La description du défaut <VALEUR>

Les actions de maintenance <ACTION> Maintenance Immédiate permettant la poursuite

des vols

MAI Maintenance Longue ne permettant pas la

poursuite des vols

MAL

Application règle de dérogation MEL

Action de maintenance différée DIF

Pas d’action de maintenance, mais suivi du défaut ASU

Pas d’action de maintenance NIL

Statut de l’avion <STATUT AC>

Poursuite des vols GO

Arrêt des vols NOGO

Technicien Hot Line <CLASSE THL>

Jeune Novice JN

Jeune Expert JE

Agé Novice AN

Agé Expert AE

Tableau 9. Codage des situations d’assistance technique

Les protocoles ont été codés dans un tableau Excel (Tableau 10) permettant d’effectuer un tri des données par prédicats et arguments. La ligne 1 du tableau 10 se traduit littéralement de la façon suivante : le lundi 31 août une complainte orale des PNT à Perpignan, concernant un impact sur la cellule, n’a pas entraîné d’action de maintenance et l’avion est reparti. Cette assistance a été réalisée par un Jeune Expert.

Tableau 10. Extrait du tableau d’analyse des situations d’assistance technique du lundi 31 août 2009