L’assistance technique

6.2.2.1 La Hot Line : décider de la poursuite ou de l’arrêt des vols

L’activité des Techniciens Hot Line, qui s’exerce dans une situation dynamique, vise à élaborer un diagnostic et une décision d’action en fournissant une assistance technique aux pilotes (Personnel Navigant Technique - PNT) ou aux Techniciens d’Entretien en Ligne (TEL). La tâche principale des THL est de catégoriser et d’évaluer l’importance du défaut qui peut remettre en question la navigabilité de l’avion (Pettersen & Aase, 2008). Les informations concernant le défaut sont toujours transmises, dans un premier temps « à chaud », par les PNT ou par les TEL par téléphone. Dans un second temps des données factuelles issues de l’avion, informations techniques issues du Maintenance Diagnostic Computer (MDC) ou de l’enregistreur des paramètres du vol Quick Access Record (QAR), peuvent être transmises par téléphone (codes de panne du défaut) ou sur support informatique (données du vol) pour analyse. Puis à l’aide des informations recueillies et du diagnostic élaboré, le THL doit décider sur le statut de l’avion : navigable ou non navigable. Le statut de non navigable se traduit par l’arrêt de l’exploitation de l’avion et la mise en œuvre immédiate d’actions correctives de maintenance.

L’assistance technique par téléphone se caractérise par une pression temporelle souvent forte, variable au cours de la journée (plage de HUB) et de la semaine (délestage des vols le week- end). Le caractère dynamique de la situation complexifie la tâche des opérateurs. Le

diagnostic doit être réalisé rapidement afin d’assurer le vol ou de permettre lorsque cela est possible, un réacheminement rapide des passagers.

6.2.2.2 La décision d’action : enjeux pour la sécurité et économique

La décision d’action des THL (Tableau 7) qui conclue le diagnostic peut constituer à :

- Reseter l’avion ou le système : les ordinateurs de bord sont vulnérables aux perturbations occasionnelles pour diverses raisons telles que des faux signaux ou d’effets environnementaux, etc. L’application de procédures suivant un guide permet de faire disparaître ces messages de nuisance ;

- Différer le défaut en respectant les règles de dérogations de navigabilité en utilisant la MEL ;

- Traiter immédiatement le défaut par une action de maintenance.

Si le message de nuisance disparaît ou s’il est possible d’appliquer la MEL, la décision prise par le THL sera la poursuite des vols. Cette décision doit être conforme aux règles de la navigabilité qui garantissent la sécurité des vols.

Traiter immédiatement le défaut conduit inexorablement à arrêter l’exploitation de l’avion. Les conséquences commerciales des décisions d’actions peuvent être (Tableau 7) :

- Vol maintenu avec ou sans retard. Une durée de retard importante peut avoir des répercussions conséquentes : les passagers en connexion peuvent ne pas avoir leur correspondance et les passagers ayant une obligation professionnelle ou familiale ne pas être en mesure d’arriver à temps.

- Vol maintenu avec un changement d’avion : la régulation ou l’affrètement. Réguler n’est possible que si un avion de remplacement de la compagnie est disponible sur l’aéroport. Mais le temps de changer d’avion et de le préparer induit toujours du retard sur le vol. Affréter une compagnie aérienne offre une solution de poursuivre les vols à conditions qu’elle ait un avion disponible, avec un nombre de sièges proche de celui de l’avion en panne, et qu’elle soit en mesure d’effectuer le vol dans les délais impartis.

- Vol annulé. Selon l’aéroport, il peut exister des solutions de réacheminement des passagers sur les vols suivants ou avec d’autres correspondances. Ceci entraîne toujours au mieux du retard pour le passager et au pire l’impossibilité de se rendre à

destination en avion. Généralement sur les aéroports de province les solutions de réacheminement sont rares.

Décisions d’Actions Conséquences commerciales

Reseter l’avion ou le système Vol maintenu avec ou sans retard Différer le défaut : MEL Vol maintenu avec ou sans retard Traiter immédiatement le défaut Vol maintenu avec ou sans retard

Vol maintenu avec changement d’avion

Vol annulé avec ou sans réacheminement des passagers Tableau 7. Décisions d'Actions et conséquences commerciales

Dans le domaine de la protection du passager, le parlement européen dans son règlement CE N°261/2004, a établi de nouvelles règles en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. En cas d’annulation, la compagnie doit mettre gratuitement à dispositions du passager certaines prestations (rafraîchissement, restauration et un hébergement à l’hôtel si nécessaire). Elle est tenue également de réacheminer le passager jusqu’à sa destination finale ou de rembourser le passager et de verser une indemnité financière. La compensation n’est pas accordée aux passagers si la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. En cas de retard important (fonction de la durée et de la distance à parcourir) la compagnie doit mettre gratuitement à dispositions du passager certaines prestations (rafraîchissement, restauration et un hébergement à l’hôtel si nécessaire) et prendre à sa charge tous les frais engendrés par les transferts vers un aéroport de remplacement. Si le retard est supérieur à cinq heures et quel que soit le trajet, la compagnie doit rembourser le prix du billet sur la partie du trajet non effectué ou de prendre en charge le vol de retour vers son point initial si le passager renonce à la poursuite du voyage.

6.2.2.3 La décision d’action en situation dynamique

Le processus de prise de décision en situation dynamique a fait l’objet de nombreuses études (Hoc & Amalberti, 1994 ; Amalberti & Hoc, 1998 ; Hoc & Amalberti, 1999). L’activité d’assistance technique, vise à élaborer un diagnostic et une décision d’action (poursuite ou arrêt des vols), accompagnés d’enjeux de sécurité et de performance afin de traiter le défaut de l’avion. Cette décision d’action individuelle du THL est prise dans un environnement complexe, sous pression temporelle et avec un retour d’information minimale. Cette activité présente les mêmes caractéristiques que la régulation médicale, qui est un acte médical pratiqué au téléphone par un médecin régulateur d’un centre d’appels, en réponse à une

demande concernant un patient se trouvant à distance en situation d’urgence (Giroud, 2009). L’assistance technique est un acte pratiqué au téléphone par un Technicien Hot Line, en réponse à une demande d’un pilote ou d’un technicien dont l’avion est non navigable.

Au-delà de l’analyse descriptive, une première modélisation de l’activité d’assistance technique Hot Line permet d’identifier les étapes du modèle de résolution de problème en situation dynamique (Hoc & Amalberti, 1995). Comme en médecine d’urgence (Marquié et al., 2003), l’activité du THL comprend trois étapes :

- Une étape de recherche et collecte d’informations sur le défaut (dialogue avec l’appelant, pilote ou TEL) et sur la situation rencontrée. Ce niveau est associé à des boucles de régulation (retour avion), notamment des boucles de recherche de données supplémentaires et de validation des données. Pendant cette étape, le THL ne doit pas se limiter à enregistrer les données transmises, mais il doit interroger les pilotes ou le TEL afin d’enrichir les données, pour ensuite sélectionner les informations pertinentes à intégrer dans son raisonnement ;

- Une étape d’analyse des données (vs évaluation de la situation). Cette étape de diagnostic est une activité d’identification du défaut à partir des symptômes (i.e. messages ou codes de panne, sensations, odeurs). Dans les situations professionnelles, le diagnostic sert à élaborer une décision action, la détermination de la cause des troubles n’étant pas une finalité en soi (Refauste, 2001) ;

- Une étape de « prise(s) de décision et d’action(s) ». La décision d’action du THL associe des critères techniques, opérationnels et contextuels.