L’analyse macro

L’analyse macro s’est appuyée sur un processus en cinq étapes.

Etape N°1. Transcription du corpus verbal

Dans un premier temps les données écrites ont été transcrites littéralement dans un tableau EXCEL. La transcription des échanges verbaux en écrits a fait l’objet de conventions : les points (.) (….) indiquent des pauses de durée variables et les segments entre chevrons (<>) indiquent des coupures dans le discours du locuteur par l’interlocuteur. Puis les données ont été découpées en deux structures (Echange et Verbalisation/Tâche) et repérées à l’aide d’un code couleur afin de faciliter l’identification. Dans un second temps, chaque structure Echange a fait l’objet d’un découpage en dialogue. La terminologie suivante a été adoptée : un dialogue est composé de « n » interventions successives entre un locuteur et un interlocuteur ayant pour sujet un même objet (Falzon & Darses, 1992).

Ensuite, à l’intérieur des dialogues, les connecteurs interactifs ont été identifiés et marqués en gras. On peut considérer quatre catégories de connecteurs interactifs :

- Les connecteurs argumentatifs marquent, sur le constituant subordonné, la relation d’argument à l’acte directeur. (car, parce que, en effet, etc.)

- Les connecteurs consécutifs marquent, sur l’acte directeur, une relation avec un argument. (donc, par conséquent, aussi, etc.)

- Les connecteurs contre-argumentatifs marquent une relation de contre-argument à l’acte directeur. (bien que, mais, quand même, etc.)

- Les connecteurs réévaluatifs marquent la subordination rétroactive d’une intervention présentée d’abord comme indépendante à un nouvel acte directeur. (finalement, au fond, en fait, etc.)

Les débuts de chaque structure et de chaque dialogue ont été repérés temporellement permettant de le sorte de déterminer la durée des structures et surtout des échanges.

Un exemple complet de transcription, appliqué à l’ESCA N°1 est présenté en Annexe 1.

Etape N°2. Codage des activités élémentaires en prédicats-arguments

Dans le champ de l’ergonomie, les activités ont été codées en s’appuyant sur la méthodologie proposée par Falzon et Darses (1992). Le codage mis en œuvre dans cette recherche utilise

une forme prédicats-arguments, où les prédicats sont des actions (i.e. informer, générer, critiquer) et où les arguments sont les objets sur lesquels portent l’action (i.e. objet du domaine, procédure ou règle du domaine, donnée du problème, solution, objectif et focus) et la forme de l'énoncé (i.e. assertion, requête). La transposition de cette méthode de codage, au besoin de l’étude, s’est faite en cinq phases.

Phase 1. Identification et codage en « Actions » des trois étapes d’une assistance technique. Les actions ont été déterminées à partir du modèle de théorique de la Décision d’Arbitrage d’un défaut NOGO (Figure 25) qui définit trois étapes lors d’une résolution de problème (Hoc & Amalberti, 1994) : une étape de recherche et collecte d’informations sur le contexte (dialogue avec l’appelant) et la situation étudiée, une étape d’évaluation de la situation et une étape de « prises de décision et d’actions ». Dans un premier temps, un système de codage des actions a été établi à partir de trois verbes d’action : « Elaborer, Diagnostiquer, Décider ». Puis dans un second temps, ce codage a été appliqué aux données d’une simulation et a été enrichi par des verbes d’action lors d’aller-retour successifs. Pour terminer, ce codage a été appliqué à l’ensemble des ESCA et a été validé.

Phase 2. Identification et codage des quatre classes de « Contraintes ».

Les classes de contraintes ont été identifiées à partir du modèle des contraintes de l’assistance technique (Figure 24). Las quatre classes de « Contraintes » retenues sont : moyens, procédures, objectifs et temporelles.

Phase 3. Identification et codage des « ObjetsNom »

Les objets sur lesquels portent l’action et la contrainte ont été identifiés puis codés (i.e. Pièce est un objet dont le nom permettant de l’identifier précisément est « alti-secours »).

Phase 4. Définition des principes de codage. Six principes de codage ont été retenus.

- Les débuts des Echanges sont repérés sous le codage Action_Qui_Objet ;

- Dans l’ensemble des structures les étapes de la résolution du problème sont identifiées sous la forme Etape_Contrainte_ObjetNom (Elaboration de l’information Elab, Diagnostic Diag, Prise de décision Pdéci) ;

- Les codages Action_Contrainte_ObjetNom n’apparaissent que s’ils sont pertinents pour différencier les stratégies de prise de Décision d’Arbitrage des THL ;

- Lorsque dans la structure Echange entre le CDB et le THL, on observe une répétition de l’Action « Proposer » ou « Argumenter », l’ensemble a été codé sous l’Action « Négocier ». Ce moment dialogique de négociation entre le CDB et le THL est l’objet du deuxième niveau d’analyse micro ;

- Les débuts des structures Verbalisations/Tâches sont repérés sous la forme Etape_Contrainte_ObjetNom ;

- Les formes de politesse (« Bonjour, A plus tard… ») ne sont pas codées. L’Annexe 2 présente l’ensemble des codages retenus.

Le tableau ci-contre propose quelques exemples de codage Action_Contrainte_ObjetNom d’extrait de dialogue.

• Appel du CDB à la Hot Line : Appel_THL_DefautAlti

Oui Roger, c'est Pierre Alain je suis le CDB du Fokker

• Transmission d’un argument sur une règle de navigabilité : Argu_Procé_RègMEL Au niveau de la MEL çà c'est si on est rigoureux c'est NOGO

• Génération de solution sur l’objectif : Propo_Obj_ProdNightStop

Si tu es d'accord de continuer comme ça avec le petit défaut au niveau de l'alti-secours

• Evaluer le défaut : Eval_Obj_DefautAlti

Donc il a la standby alti qui accroche à 900 ft…

• Décider la poursuite des vols en traitant le défaut au night stop :

Deci_Obj_ProdNightStop

Et ben on finira les vols ce soir et on programmera en temps masqué Tableau 18. Exemple de Codage d’Activités Elémentaires

Phase 5. L’analyse.

Les codages des Activités Elémentaires de Décision d’Arbitrage ont été intégrés aux structures globales des ESCA dans un tableau EXCEL. Ces données ont été ensuite compilées dans deux autres tableaux ayant chacun un objectif afin de procéder à leurs analyses. Le tableau « Structure ESCA » avait pour objectif de permettre l’analyse de l’architecture des ESCA afin d’identifier les mécanismes qui conduisent un THL à une prise de Décision d’Arbitrage. Quant au tableau « Echanges et Verbalisations/Tâches », il avait pour objectif de modéliser l’enchaînement des structures des ESCA en vue de déterminer le processus d’assistance technique.

L’analyse macro a été appliquée en fonction du statut de l’avion à la fin de l’intervention technique et au regard des classes d’expertise des THL. Dans un premier temps, l’analyse a été conduite sur les ESCA dont le statut de l’avion était GO par classe d’expertise puis au niveau des quatre classes. Puis dans un second temps, les quatre ESCA dont le statut de l’avion était NOGO après l’assistance technique ont été examinées.

Un exemple de l’analyse de l’ESCA numéro 1 et des Jeunes Novices peut être trouvé dans respectivement dans les annexes 3 et 4.