Pour les plus grands aéroports, l’exploitant se doit de fournir un panel complet de services numériques. L’application de l’aéroport est au centre du dispositif. Elle peut s’accompagner d’un système de navigation interne basé sur la technologie Beacon. Il faut distinguer les services directement nécessaires à l’accès à l’avion des services auxiliaires. Concernant l’accès à l’avion, le passager est informé avant l’arrivée à l’aéroport. Il connait les moyens de transport pour y accéder, les tarifs des différents parkings et peut réserver l’un ou l’autre. Ensuite lui sont fournies les renseignements sur le vol et l’enregistrement (terminal, moyens d’enregistrer, dépose-bagage). Selon ses possibilités, l’aéroport propose un système de guidage vers l’enregistrement et ensuite vers les autres étapes. Le guidage peut être en temps réel ou sous forme de notifications. Le passager reçoit un message sur son téléphone s’il a renseigné son numéro ou via un réseau social. Le message lui indique le lieu du dépose bagage ou le conseille sur les PIF les plus rapides. La compagnie aérienne dispose souvent des coordonnées téléphoniques de ses passagers. Elle peut donc récupérer l’information auprès de l’exploitant d’aéroport et la retransmettre au voyageur. Le passage des contrôles de sureté peut également être amélioré par l’installation de nouveaux scanner plus efficaces. Ces améliorations sont surement les plus difficiles à mettre en place du fait de leur coûts et des contraintes règlementaires mais elles sont essentielles pour assurer une certaine fluidité dans le parcours. Offrir la possibilité aux passagers bien préparés de passer le contrôle en priorité en créant par exemple une file dédiée. Un agent en amont serait chargé d’orienter les passagers selon leur degré de préparation. Cette initiative récompenserait les voyageurs informés et donnerait l’exemple aux autres. La mise en place de systèmes d’analyses comportementaux pose problème notamment du fait des risques de discrimination. L’efficacité de cette technologie reste incertaine malgré les progrès.
La biométrie est aussi un modèle à développer. Elle permet au passager de prouver son identité sans avoir à sortir de document officiel. Les formalités sont accomplies plus rapidement. La biométrie pose néanmoins des difficultés en matière de contrôle des données d’identification des personnes. Dans un premier temps, elle ne pourra être déployée que pour les passagers volontaires. Le système PARAFE de passage automatisé des frontières fonctionne sur ce modèle. Il offre la possibilité de passer la frontière rapidement sans avoir recours à un agent de la PAF. Les sas commencent à être déployés
en masse dans les aéroports parisiens en particulier. A terme ils permettront de rediriger les agents de police vers des tâches plus importantes que le contrôle des passeports. La collaboration avec les compagnies est essentielle en particulier pour Aéroports de Paris car les alliances s’y répartissent les terminaux. L’objet des discussions portera sur l’imbrication entre les innovations des compagnies et celles de l’exploitant aéroportuaire. L’exemple le plus frappant de cette coordination se trouve entre l’aéroport d’Amsterdam et KLM qui travaillent ensemble à l’installation des nouvelles technologies (biométrie et guidage dans le terminal).
La présence sur les réseaux sociaux devient indispensable pour accueillir des voyageurs de multiples pays, la pénétration de ces réseaux dans la population mondiale étant importante. L’aéroport de Nice Côte-d’Azur est ici un bon exemple.
En juillet 2017, l’aéroport de Nice a encore élargi son panel de services numériques en proposant un chatbot. Cette technologie permet de recevoir des informations en temps réel sur l’application Facebook Messenger en posant des questions à un robot aussi appelé agent conversationnel. Celui-ci est capable de simuler une conversation quasi naturelle comme s’il s’agissait de deux personnes réelles. Le robot a été programmé sur la base des questions les plus posées par les voyageurs à l’espace relation client.
Concrètement le passager envoie sa question par Facebook Messenger et le robot puise dans la base de données l’information demandée. Il peut même proposer l’achat de services tels que la réservation d’une place de parking. À tout moment l’utilisateur peut être mis en relation avec une personne physique. Il joue le rôle de premier niveau d’information, laissant le personnel se concentrer sur les problèmes nécessitant une prise en charge spécifique. Le robot est capable d’apprendre et de s’adapter aux questions posées. L’aéroport a choisi de développer cette initiative car avec 60 000 abonnés à sa page Facebook, il bénéficie d’un vivier pour tester ce robot avant d’éventuellement l’étendre à d’autres réseaux.
Par ailleurs, début 2016, l’aéroport de Nice exploite la technologie Beacon sur la base de l’API SITA. Il a aussi mis à jour son application mobile afin de proposer de nouveaux services principalement à destination des voyageurs fréquents Celle-ci offre un contrôle de l’expérience ressentie par le passager. Elle offre un cumul de points fidélité accordant un statut appelé Club Airport Premier à l’image des programmes Frequent Flyer des compagnies aériennes. Tout passage devant un beacon avec l’application activée rapport un certain nombre de points. Les beacons ont été installés à des endroits stratégiques tels que les salons ou les boutiques hors taxes. L’application informe sur le prochain vol et propose des offres commerciales selon le lieu où le passager se trouve. Le passager remplit quelques informations dans l’application, les propositions qu’il reçoit sont donc
contextualisées. La prochaine étape envisagée est de transférer l’ensemble du programme Club Airport Premier dans l’application supprimant la carte physique au format carte bancaire.
Le registre de Beacon développé par SITA est un ensemble d’informations qui décrit les beacons disposés dans les terminaux. A partir de l’API fournie, les développeurs d’applications affecte la transmission d’une information à un beacon précis.
Enfin ces aéroports peuvent devenir de véritables centres commerciaux, plusieurs initiatives sont menées en ce sens avec la possibilité de réserver à l’avance et d’être assisté tout le long du trajet dans les zones commerciales. ADP s’adapte aussi à sa clientèle avec un affichage en chinois et du personnel formé.
Le rapport coût rendement de ces solutions est favorable à l’exploitant qui amortira son investissement du fait du nombre de passagers servis. De plus l’attraction de la clientèle par une expérience à la pointe de la technologie est un enjeu de compétitivité. Le marché d’Aéroports de Paris est mondial. Celui des autres aéroports du premier groupe est plus multi-continental (Asie et Amérique du Nord). L’amélioration continue de l’expérience au travers d’un service transversal dédié représente aussi un facteur de compétitivité.