Le responsable du management de la qualité (RMQ) joue un rôle central dans le dispositif car, d'une part,ilest le représentant de la direction et, d'autre part, c'est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité.
Représentant de la direction, il doit être nommé officiellement par le directeur (du laboratoire/service) et investi par lui de toute l'autorité nécessaire pour mettre en place et faire fonctionner le système de management de la qualité. Son rôle est fonctionnel et non hiérarchique.
Il va sans dire que le RMQ ne doit pas se positionner comme«sous-chef»,mais fera preuve de diplomatie et« d'autorité du savoir».Son objectif est, bien sûr, le fonctionnement d'un système sans heurt et une organisation efficace, mais la première vertu du RMQ est ['écoute et le respect des collègues qui ont chacun leur expertise et leurs contraintes propres.
Je n'insiste pas sur l'attitude à avoir, car elle n'est pas spécifique aux normes ISO 900 1, mais plutôt liée à la conduite du changement et au management participatif (nous le disions déjà: le management de la qualité n'est qu'un des outils du management de la recherche).
Détenteur du savoir en matière de management de la qualité, le RMQ pilote la mise en place du système, anime et surveille son fonctionnement, puis impulse son amélioration continue.
Il est donc important que le RMQ sache programmer et organiser.
Est-ce une activité à temps complet?Laréponse dépend sans doute, entre autres, de la taille de la structure concernée et des objectifS de la direction.
Dans un laboratoire ou un service de taille moyenne (4 à 6 secteurs et dix à vingt personnes), le RMQ peut y conserver une autre responsabilité. Dans une structure importante, en revanche, l'activité va représenter une activité à temps complet.
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Lesacteurs du managemenf qualilé
Dans un système de management de la qualité«mature», le souci principal du RMQ est le fonctionnement (surveillance) et l'amélioration continue du système, ce qui nécessite un temps tout à fàit partiel. La charge de travail est plus importante lors de la mise en place, même si cette dernière et la rédaction des procédures se font par les responsables de chacun des secteurs (selon un schéma déterminé collectivement), le RMQ étant l'animateur et le pilote.
[expérience montre que la charge de travail au début, du moins dans une structure de taille moyenne, représente environ 20% d'un plein-temps et qu'elle se réduit sensiblement«en vitesse de croisière» ; bien sûr, le temps nécessaire est variable d'une structureàune autre et les indications données ne sont que des exemples.
Rappelons dans ce contexte que le système de management de la qualité n'est pas une annexe«greffée» sur le fonctionnement du laboratoire, mais son organisation
«naturelle» et que la documentation ne sert pasà créer de la paperasse, mais à documenter les activités importantes.
Si, en revanche, la direction vise une certification ISO 9001 en un temps record, si elle souhaite une certification ISO 9001 et, dans l'avenir ou pour certains secteurs, une accréditation ou un fonctionnement selon les BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire), par exemple, ou si elle vise une politique d'essaimage sur d'autres laboratoires ou plates-formes, l'activité nécessitera un temps complet.
Doit-on s'adresserà un consultant extérieur ou à un animateur issu de la structure elle-même?
La personne issue du laboratoire ne sera pas toutà fàit un autodidacte, car de nombreuses formations (pas toujours adaptées au terrain, malheureusement) sont disponibles et permettent de gagner du temps. Cependant, être RMQ en supplément d'une autre activité de la structure semble une bonne formule et une solution, au moins transitoire, qui permet de démarrer sans qu'un poste de responsable qualité ne soit créé immédiatement.
Il est une autre possibilité de démarrage, qui consiste à faire appel à un consultant extérieur. Cela nécessite de disposer d'un financement suffisant et d'assurer la pérennité de la démarche en interne; un RQM àtemps partiel devra ensuite assurer la continuité après le départ du consultant.
Pour exercer une activité plus étendue ou plus conceptuelle (extensionà d'autres laboratoires, à un site ou à une région, élaboration d'une démarche spécifique, d'une norme«faite maison », animation d'un réseau management qualité, etc.),
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DémarchequalitéefnotrrieISO 9001ètl·
une personne àtemps complet doit être disponible et posséder une formation appropriée, acquise dans le cadre d'un diplôme de type licence professionnelle,
Master2, diplôme universitaire, etc.
Les missions du RMQ
Le RMQ assure le pilotage de la mise en place, puis anime le système de mana-gement qualité. Grâceàune bonne connaissance de la norme ISO 9001, il veille àce que le système mis en place satisfasse la norme. H aide les secteurs concernés dans la mise en œuvre de l'organisation appropriée et dans la rédaction de la documentation qualité.
Pour faire vivre le système, il organise les réunions de la cellule qualité, les revues de direction et les audits internes. Hies prépare et les anime. Il peut, bien sûr, être auditeur lors des audits internes.
Le RMQ est responsable du suivi de toutes les actions. Pour cette raison, il est bon de mettre le RMQ en copie des comptes rendus des différents groupes de travail. Les informations transitent par lui pour la diffusion. Il est responsable des changementsàapporter à la documentation qualité. En général, les modifi-cations sont actées en réunion et saisies une fois par an dans la documentation.
Le RMQ assure la diffusion de la nouvelle version, révisée, de la documentation et rappelle les exemplaires anciens.
Cf. Fiche 5 (2epartie, p. 104)
,.---.--..---.--.--.-.---.---..1
Ce quedit14normeISO f)()(}l(§5.5.2)1
Le représentantde14direction
Ladirection doit nommer un membredel'encadrement qui, nonobstant d'autres respon-sabilités, doit avoir lA responsabilité et l'autorité en particulier pour:
• assurer que les processus nécessaires au système de managementdelaqualité sont établis, mis en œuvre et entretenus ;
• rendre compteàlA direction du fOnctionnement du systèmedemanagementdelaqualité etdetout besoin d'amélioration;
• assurer que lA sensibilisation aux exigences du client danstoutl'organisme est encouragée.
NOTE:Laresponsabüité du représentantdela direetÎon peut comprendre une liaison avecdes partiesexternesàl'organisme surdessujets relatifi ausystèmedemanagementdelA qualité.
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