Actions correctives, préventives et d'amélioration
Le bon fonctionnement et l'amélioration du fonctionnement du système de management sont au cœur du système; c'est dans ce but que des objectifs sont fixés et que des évaluations du système ont lieu régulièrement.
Il est important - mais pas du tout évident - d'obtenir des remarques d'amélio-ration et une analyse critique de la part du terrain. Cependant,iln'est pas question de greffer des actions artificielles sur un système qui continueà«ronronner ".
Leadership et capacités de communication sont sollicités. Pour le «comment » des dysfonctionnements et des actions correctives et préventives. des procédures ont été rédigées.
Cf. Fiche 19 (2epartie, p. 145)
L'ÉVOLUTION DU SYSTÈME
Le RMQ, mais également les pilotes des processus et la direction du labora-toire/service, proposeront des pistes pour l'amélioration continue (cf. également le chapitre sur les objectifS et indicateurs). L'auditeur externe (l'organisme de cer-tification) peut formuler des remarques mineures ou majeures, y compris par rapportàl'amélioration continue.
Laplanification de l'amélioration se concrétisera par des actions soit«correctives»,
s'il s'agit de remédieràun dysfonctionnement ouàune dérive, soit«préventives»,
quand des difficultés sont prévisibles et peuvent être minimisées grâce à des actions appropriées.
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CeqUi!dit lAPUJ171U!ISO 9001(§8.5.2)1
AetioncorredÎve
L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles ne se reproduisent.Lesactions correctives doivent être adaptées auxeffetsdes non-conformités rencontrées.
Une procédure documentée doitêtreétablie afin de définir les exigences pour:
• procéderàlarevU<!desnon-conftrmités(ycomprislesréclamations du client) ;
• déterminer les causes de non-conformités;
• évaluer le hesoin d'entreprendredesactions pour qU<!lesnon-ronftrmités ne se reproduisent pas;
• détermineretmettre en œuvrelesactions nécessaires ,.
• enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir4.2.4),.
• procéderàlarevue des actions correctives mises en œuvre.
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CeqUi! rOtlA norme ISO 9001(§8.5.3)1A&tionpréventive
L'organisme doit déterminerlesactions permettant d'éliminerlescauses de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées auxeffetsdesprohlèmes potentiels.
Une procédure documentée doit être étahlie afin de définir les exigences pour:
• déterminer les non-conftrmités potentiellesetleurs causes ,.
• évaluer le hesoin d'entreprendre des actions pour éviter l'apparition de non-conftrmités;
• détermineretmettre en œuvrelesactions nécessaires;
• enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir4.2.4) ;
• procéderàlarevuedesactions préventives mises en œuvre.
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Démarche qualitéètnormltISO 9001 en recherche
Il est très fréquent que des actions d'amélioration (techniques, organisationnelles) soient entreprises sans formalisation. Cependant, la norme ISO 9001 requiert cette formalisation; il est donc important de penseràformaliser (par un compte rendu de réunion, par exemple) les décisions qui concernent des améliorations au laboratoire.
De même, actions correctives et préventives sont peu formalisées. En général, nous sommes plus dans une logique «quand un appareil ne fonctionne pas, il faut le réparer" et les réparations sont effectuées sans formalisme par celui qui connaît son fonctionnement. Cependant, noter dans un«cahier de vie" toutes les pannes et dysfonctionnements permettra ultérieurement une analyse globale du fonctionnement d'un poste de travail.
La même règle s'applique aux problèmes survenus dans l'organisation du travail, sachant que l'objectif global du management de la qualité est de contribuer, grâceàune bonne organisation, àl'amélioration intrinsèque de notre travail.
Les documents d'enregistrement sont examinés régulièrement par le responsable de l'activité.
Une attention particulière est portée aux «cahiers de vie" de l'activité, car ils contiennent également d'éventuelles remarques et critiques de nos interlo-cuteurs.
Lors de l'audit interne, les statistiques d'utilisation sont examinées et interprétées avec soin. Des améliorations, tant sur le plan technique et organisationnel que sur celui de l'excellence scientifique, sont discutées afin d'augmenter notre efHcacité et notre efficience.
L'ensemble des éléments, tant écrits que recueillis grâce au contact avec les utilisateurs, collègues et autres interlocuteurs, donnent lieuà :
- un changement de notre activité, de notre organisation;
- la révision des documents qualité en place ; -la mise en place d'autres documents qualité;
- la mise en place de nouvelles activités;
- des mécanismes correctifS, préventifS et d'amélioration.
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Les normes et les outils complémentaires
Afin d'être bref, seules quelques normes utiles en recherche seront mentionnées:
- les Normes ISO et leurs documents complémentaires;
ISO 9000, 900 1, 9004«Organisation»
FD X 50 - 550, FD X 50 - 551, FD X 50 - 552 ISO 19011 «Audit»
ISO 14000«Environnement»
- les Normes techniques;
ISO 17025«Laboratoires d'Essais»
GBEA (laboratoires d'analyse, validation technique)
Bonnes pratiques (pour compléter votre savoir-faire et vous inspirer) - la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité, droit du travail ; - le management de projet;
-la conduite du changement.
L'extension du système, l'essaimage
Lesystème de management de la qualité est à géométrie variable, pourvu que sa cohérence soit respectée. Il peut englober tout ou partie d'un laboratoire ou un service entier; il peut concerner un secteur spécifique et s'étendre avec le temps à d'autres secteurs. Dans tous les cas, la certification mentionne clairement périmètre et champ d'application concernés.
Une extension donnera lieuàune nouvelle certification. Lextension d'un système de management de la qualité dépend de la logique du système. Elle peut être géographique (extension du périmètre sur un site) ou sectorielle (extension du périmètre sur tous les laboratoires exerçant une certaine spécialité).
Un réseau d'excellence pourrait bénéficier d'un même système de management de la qualité et ainsi bénéficier de la même culture managériale.
Pour le groupe de stagiaires d'une formation, la création d'un réseau partageant les mêmes expériences et essaimant leur savoir-faire peut s'avérer extrêmement profitable. Dans cet esprit, il sera intéressant d'échanger les «qualiticiens ') des organismes de recherche pour des audits internes/externes.
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DénNIrdle.qll8llté et normeISO