Os resultados provenientes deste projeto implicam também ter em mente um conjunto de especificações e limitações que surgem ao longo dos estudos desenvolvidos. Em primeiro lugar, os resultados obtidos não permitem fazer generalização para a profissão e área de contact center, uma vez que as amostras usadas não podem ser consideradas como representativas de cada tipo de serviço e profissão em contact center. Por esta razão, sugerimos que estudos futuros procurem replicar os resultados obtidos neste estudo com outras amostras de contact center, profissões (e.g., lojistas, administrativos), sectores de atividade de forma a aumentar a possibilidade de generalização dos resultados obtidos.
Ao longo desta investigação adotou-se a análise de dados como a principal metodologia de recolha, o que poderá ser considerado como um aspeto positivo do projeto.
Além disso, possibilitou a recolha de informações sobre um grande número de indivíduos e a comparação das respostas dos inquiridos face às temáticas abordadas na investigação.
Por outro lado, a diversidade de metodologias utilizadas (i.e., transversal e longitudinal) dificultou a integração dos vários resultados obtidos, uma vez que, as limitações associadas a um determinado estudo não são idênticas aos restantes estudos e assim sucessivamente. No entanto, o processo de análise e integração dos resultados permitiu verificar que independentemente das limitações e metodologias usadas existem um padrão analítico ao longo dos três estudos, principalmente nas relações sincrónicas que se estabelece entre a gestão de desempenho, reação ao feedback, relação de troca supervisor-colaborador e a satisfação no trabalho, que permitem ter uma maior segurança e confiança nas conclusões obtidas.
Como referido anteriormente, este projeto enquadra-se no impacto multidimensional da gestão de desempenho e no papel da reação ao feedback. Os três estudos desenvolvidos são caracterizadores da importância que avaliação e feedback têm no processo de comunicação e no contexto organizacional. Ou seja, os dados obtidos constituem uma confirmação do impacto positivo que a gestão de desempenho tem sobre a satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador. As variáveis intervenientes no estudo 1 e 2 foram avaliadas num só momento, enquanto no estudo 3 foram analisadas numa perspetiva longitudinal. Os resultados verificados permitiram apenas, desenvolver relações entre variáveis no mesmo momento (exceto na relação entre a gestão de desempenho e a reação ao feedback) o que evidencia uma limitação em estabelecer relações de causalidade.
Embora as hipóteses apresentadas não tenham sido desenvolvidas em função de um modelo teórico, este projeto é imbuído pela perspetiva teórica de London e Smither que se integra nesta investigação uma vez que a sua conceptualização teórica se adaptar às questões centrais do mesmo. A teoria que suporta este modelo enfatiza a importância e qualidade do feedback e as respetivas reações, tendo como base a orientação de feedback individual e a cultura de feedback da organização, ou seja, estas duas componentes influenciam o modo como cada colaborador perceciona e reage ao feedback dado pela sua supervisão. Em virtude disto, o modelo de London e Smither (2002) considera o feedback como uma visão dinâmica e interacionista (i.e., pessoa-ambiente) surgindo como um evento que não é isolado e está permanente no processo de avaliação de desempenho. O estudo 1 permitiu desenvolver um instrumento de medida que congrega a parte avaliativa do processo de avaliação (i.e., documentos e resultados) com parte comunicacional (relação comunicacional supervisor- colaborador, feedback favorável e desfavorável) permitindo obter a perceção dos
colaboradores face aos resultados que advém da avaliação e do fornecimento de dados sobre o modo e qualidade comunicacional. Este estudo foi a base de todo o processo analítico permitindo posteriormente o desenvolvimento do estudo 2 (pesquisa sincrónica) e o estudo 3 (estudo sincrónico e diacrónico). Já o estudo 3, por apresentar um desenho longitudinal, permitiu verificar os efeitos sincrónicos e diacrónicos entre a gestão de desempenho e reação ao feedback sobre a relação de troca supervisor-colaborador e satisfação laboral. Os resultados confirmaram a relação longitudinal entre a gestão de desempenho e reação ao feedback, bem como efeitos sincrónicos diretos entre gestão de desempenho e a reação ao feedback com a relação de troca supervisor-colaborador e satisfação no trabalho. Por esta razão, a consistência das relações sincrónicas apresentadas ao longo do estudo 2 e 3 apresentaram uma consistência com as hipóteses definidas e consistentes com outros estudos transversais (e.g., Adelien, Carine e Alex, 2013; Ahn, 2001; Kandula, 2006; Mohrman, Resnick-Oeste & Lawler, 1989) que demonstram o impacto do processo de gestão de desempenho e reação ao feedback sobre a atitude e resultados organizacional.
O processo de recolha e respetivos resultados são provenientes da perceção e avaliação de cada colaborador, utilizando para tal efeito questionários de auto-relato onde o efeito de desejabilidade social poderá levar os participantes a darem respostas que acreditam que são socialmente aceites e a evitarem ser associados a opiniões ou comportamentos socialmente desaprovados (Beretvas, Meyers & Leite, 2002). Esta situação pode ter impacto nas correlações devido ao método da variância comum (Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2012) e ao facto de as respostas dadas pelos participantes poderem sofrer enviesamentos cognitivos ou emocionais individuais tendo em conta a situação em causa (Frese & Zapf, 1988).
Contudo, a utilização do questionário por auto-relato permite um maior número de respondentes ao mesmo tempo, um processo de recolha mais rápido e analiticamente mais sistematizado. E desta forma, evita-se a heteroavaliação (e.g., colegas de trabalho, chefia) que poderão ser potencializadores de enviesamentos por halo ou sub-avaliações das situações observadas (Semmer, Zapf & Greif, 1996).
Por fim, o método da variância, seguiu-se os pressupostos de Podsakoff, MacKenzie, Lee, e Podsakoff, (2012). Do ponto de vista metodológico, garantiu-se todas as questões de anonimato e confidencialidade das respostas apresentando a informação de que não existem respostas certas ou erradas com diferentes escalas de respostas. Além disso, o questionário foi revisto por peritos na área académica e em simultâneo foi feito um pré-teste aos instrumentos com o intuito de perceber até que ponto as questões estão adequadas e desta forma reduzir a
ambiguidade das mesmas. Relativamente, à componente estatística foram realizadas análises fatoriais confirmatórias e modelos de equações estruturais (i.e., medida e estrutural) para diagnosticar se o método de variância comum afetava significativamente os resultados. Para tal efeito, desenvolveu-se no estudo 2, o teste de Harman que consistiu no cálculo do ajustamento do modelo em que todos os itens de todos os constructos estavam a saturar num único facto, comparando posteriormente com outros modelos de medida (i.e., 6 modelos de medida) (Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2012). Este tipo de teste permite constatar se um único facto contribui para a explicação a variabilidade dos dados de uma forma estatisticamente significativa. Os resultados obtidos pela análise dos modelos de medida permitem verificar que o método de comum não estava a afetar os resultados de forma significativa. Além disso, a análise dos modelos de medida com a mensuração do modelo completo seguiu a especificação dos autores Anderson e Gerbing (1998). Por esta razão, o processo é caracterizado pelas variáveis latentes (gestão desempenho, reação, relação de troca supervisor-colaborador e satisfação laboral) com os respetivos itens diretamente observáveis.
A tipologia de questionário usada nesta investigação pode ser considerada como um método que potencializa enviesamentos de variância comuns na avaliação das variáveis, sendo então, importante os investigadores encontrarem inicialmente um nível base no processo correlacional entre variáveis (Spector, 2006). Contudo, este autor acrescentou ainda, que o método de variância comum é insuficiente para produzir um enviesamento em que tudo seja medido pela mesma componente.
Em suma ao longo deste capítulo foram apresentadas um conjunto de limitações que estão presentes nos vários estudos desenvolvidos nesta investigação. A primeira limitação está relacionada com o facto dos dados e conclusões obtidas não poderem ser generalizados para a população, uma vez que a amostra usada não é representativa; a segunda limitação está relacionada com a utilização de metodologia transversal dos dados que não permite interpretações causais das relações que as variáveis estabelecem (exceto no caso da gestão de desempenho e a reação ao feedback); terceira limitação está relacionada com as desvantagens que um tipo de questionário de auto-relato tem, e a quarta limitação está relacionada com o possível efeito do método de variância comum. Em simultâneo, foram adotadas algumas técnicas que permitiriam diminuir os efeitos e enviesamentos das limitações acima referidas.
Neste sentido, o objetivo global desta investigação consiste na valorização da uma perspetiva multidimensional da gestão de desempenho e do efeito que o feedback tem no processo de comunicação e no contexto organizacional. Sendo importante em estudos futuros abordarem e integraram esta perspetiva tanto num contexto teórico como prático com outras
variáveis organizacionais (e.g., compromisso, motivação, envolvimento, desempenho individual e organizacional) e desta forma ser um contributo para uma das áreas com maior relevância em contexto organizacional. Além disso, promover estudos em diferentes contextos e perfis profissionais que permitirá perceber o efeito e papel do feedback e da comunicação nas respostas e comportamentos dos colaboradores em contexto organizacional e na valorização que os mesmos dão ao processo e implementação da gestão de desempenho na sua organização. Por último, resta destacar, duas componentes que não foram estudadas nesta investigação mas que são importantes em todo o processo de implementação da gestão de desempenho: a supervisão e o contexto social. Todas as mudanças e melhorias de um sistema de gestão desempenho são influenciadas por estas duas componentes por diversas razões. Primeiro, quem implementa e interage no “terreno” com os colaboradores é a supervisão por esta razão, são eles os representantes da forma como a organização pretende utilizar o processo de gestão de desempenho. Segundo, o contexto social é importante porque o modo como o colaborador perceciona o seu sistema, depende se o mesmo sente que o contexto onde está inserido é equitativo e igualitário. Terceiro, a interação que a supervisão estabelece com o colaborador está dependente da credibilidade que o colaborador nutre pelo seu supervisor. Por fim, a quarta está relacionada com a cultura e identidade da organização (i.e., tradicionalista ou desenvolvimentista) que irá refletir-se no modo como é desenvolvido o processo de gestão de desempenho tendo repercussões no contexto social e do estilo de liderança adotado na organização.