La réclamation définition difficultés et contraintes:

Il est important de définir ce que l’on entend par réclamation avant de passer aux difficultés. La réclamation est l'action de réclamer, ou revendiquer à une autorité pour faire

114 reconnaître l’existence d’un droit. Si ceci est la définition la plus courante de l’action de réclamer, les entreprises n’ont pas toutes la même définition de ce que c’est une réclamation.

Pour le Crédit Agricole du Midi²³⁹ : une réclamation client est une contestation fondée ou non, exprimée oralement ou par écrit, par un client ou un tiers, portant sur la prestation délivrée.

Quand à la Caisse d’Epargne d’Auvergne²⁴⁰ elle définit la réclamation comme tout malentendu avec un client ou toute manifestation d’insatisfaction de la part d’un client ». Certaines entreprises englobent dans la notion de réclamation les demandes de clarification qui peuvent être le signe que le fournisseur n’a pas bien expliqué son offre.

Dans un secteur tel que le secteur des services caractérisé par l’intangibilité de l’offre, son hétérogénéité et la participation du client à la servuction, la gestion des réclamations revêt une importance toute particulière. De plus quand on est devant une offre bancaire, caractérisé par la diversité de ses produits et leurs complexités, il est nécessaire d’impliquer les clients et les orientes vers une meilleure connaissance des offres susceptibles de les intéresser et intensifier les communications sur elles afin d’éviter tout malentendu.

Qu’elle soit faite sur place ou à distance, verbale ou écrite, fondée ou non fondée, le client réclame un droit qui lui revient ou qu’il croit lui revenir, il est convaincu qu’il n’a pas tort, il transmet donc sa requête auprès d’un personnel, et voit dans ce dernier l’entreprise, en entier, à la quel il a exposé son problème et attend d’elle une solution, une réponse rapide et personnalisée.

A l’heure actuelle, avec la multiplication des moyens d’accès aux entreprises, banques, le mode de transmission des réclamations s’est aussi diversifié, il peut survenir de partout, néanmoins il a des lieux plus exposés, de ce fait les réclamations sont éparpillées au sein de la banque.

La maîtrise des modes de transmissions est capital car d’un coté elle conditionne la seconde étape qui est la collecte des réclamations, d’un autre coté elle détermine la démarche à suivre : une réclamation verbale n’est en aucun cas gérée de la même façon qu’une réclamation écrite, en prenant en considération la nature de la réclamation verbale ou écrite, faite sur place ou à distance, la banque adopte les démarches adéquates pour une bonne

239 Récupérée de « http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9clamation_client »

115 gestion des réclamations, exemple quand la gestion de la réclamation se fait à chaud ou à froid.

Ainsi afin de traiter les réclamations, ces dernières doivent avant tout faire l’objet d’une collecte, (un recentrage vers un point central, une remontée de l’information pour une analyse du problème et sa résolution de la source et par la suite une mesure de la satisfaction). L’une des difficultés auxquelles les banques sont confrontées est cette démarche de collecte est ceci pour au moins deux raisons :

§ La réclamation par sa définition est perçue comme étant signe de défaillance. Face a cette connotation négative, le personnel est confronté à un jugement remettant en question sa compétence, son professionnalisme, celui de son équipe service parfois carrément de son agence ; ce jugement rend la tache de collecte difficile, la réclamation est souvent rejetée, banni ignorer, surtout celle émise oralement.

Philip Coplet²⁴¹ l’explique lorsqu’il cite : un des freins les plus courants à un enregistrement exhaustif des réclamations des clients est que beaucoup de conseillers craignent que ces réclamations ne soient mal interprétées :

-Si mes clients mettent des critiques, ma hiérarchie ne risque elle pas de me le reprocher ? -s’il y a plus de réclamation dans mon agence que dans d’autre, n’en déduira-t-on pas qu’elle fonctionne moins bien ?

On comprend aisément dans ces conditions qu’à tous les niveaux, chacun puisse s’employer à décourager les réclamations potentielles, à laisser peu de trace de leur remarque ou de leur demande, et qu’on se contente seulement d’enregistrer les cas les plus graves. Du coup la réclamation est souvent traitée dans la clandestinité.

§ La seconde raison qui est souvent le corollaire de la connotation négative que véhicule la réclamation, est que beaucoup de banques ne mettent pas en place les mécanismes pour collecter la réclamation et son enregistrement, pour la canaliser par la suite

241 Caplet. P, « Relations clientèles bien traiter les réclamations des clients », Revue Banque, N°690, avril2007, p69.

116 vers un point central242, les dirigeants n’allouent ni ressources humaines ni matériel afin de faire face à cette problématique.

Que les clients aient raison ou tord, la banque doit disposer des bons outils pour les convaincre, l’une des difficultés auxquelles fait face le secteur bancaire est la nature du produit bancaire, son caractère trop technique qui rend compliqué l’acte de gestion de réclamation, puisque le personnel est confronté à des règles de gestion qui réduisent leurs marge de manœuvre. JJ Acquivivas²⁴³ cite : l’étude d’une réclamation nécessite la prise en compte de multiples au-delà du strict point de vue juridique, qu’il s’agissent d’éléments propres aux protagonistes (facteur humain) ou d’élément liée à des circonstances extérieurs particuliers ou de facteurs relatifs à la forme de communication intégrer ces différents aspect lors de la gestion des réclamations alors que les règles de gestion reposent sur des normes purement financières.