La portée du processus et ses caractéristiques

1.1.1 La portée (début et fin du processus)

Définir la portée du processus revient à déterminer les activités qui en font partie intégrante. Généralement, toutes les activités reliées au traitement d’une demande jusqu’à la livraison du produit ou du service à la satisfaction complète du client font partie de la portée du processus. Cette étape est importante puisque la portée retenue aura une incidence sur le champ du travail à accomplir de même que sur les travaux d’amélioration par la suite.

Règle à respecter : Dissocier le processus de la structure organisationnelle.

Dans la majorité des cas, un processus traverse plusieurs fonctions, unités administratives et services de l’organisation (notion de transversalité).

L’amélioration d’un processus requiert que le diagnostic soit fait du début jusqu’à la fin du processus.

1.1.2 Nommer le processus

Tout processus doit porter un nom qui évoque une action et qui soit suffisamment clair pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté quant au sujet et au domaine traités.

Exemples :

« Gérer les demandes d’aide financière du programme Prime-Vert »

« Gérer les demandes de permis des exploitants d’établissements de préparation alimentaire »

Dans le deuxième exemple, le processus gère autant les nouvelles demandes que les demandes de renouvellement. S’il s’agit de deux processus distincts, leur dénomination devrait plutôt se décliner comme suit :

« Gérer les nouvelles demandes de permis des exploitants d’établissements de préparation alimentaire »

« Gérer les demandes de renouvellement de permis des exploitants d’établissements de préparation alimentaire »

1.1.3 Déterminer quelle est la sortie du processus (l’extrant)

L’extrant du processus est le produit ou le service livré au client. On l’énoncera sous forme de simples noms communs sans qualificatif : « Paiement de la subvention », « Permis de vente », « Renseignements au client ».

1.1.4 Identifier les clients du processus

L’objectif d’un processus étant de livrer un produit ou un service au client, il est important, dans l’approche de gestion par processus, d’identifier ces clients.

Parfois, un processus peut avoir plusieurs types de clients. Il faut identifier chaque type de clients et le catégoriser selon les clients primaires (les plus nombreux ou ceux qui ont les exigences les plus élevées), les clients secondaires, etc.

1.1.5 Déterminer l’élément (ou l’événement) déclencheur

L’événement déclencheur est l’action qui déclenche le cycle du processus.

Généralement, pour un processus visant la livraison d’un produit ou d’un service à un client, c’est l’action de la demande de ce produit ou de ce service qui est l’événement déclencheur.

Exemples :

 Réception d’une demande d’aide financière;

 Réception d’une demande de renouvellement de permis de restaurateur.

Il existe différents types d’événements déclencheurs :

 Temporel ou cyclique (ex. : trimestriel ou annuel). Les processus d’étude des crédits, de révision budgétaire, d’élaboration de bilans ou de rapports annuels sont déclenchés par ce type d’événements. Le lancement annuel des programmes d’aide financière;

 Interne : une demande d’une autre unité administrative (ex. : une demande de dotation de poste adressée à la Direction des ressources humaines);

 Externe : une demande d’un client externe (ex. : une demande d’aide financière).

1.1.6 Identifier les intrants (ou les données d’entrée)

Dans la livraison de services, par rapport à la livraison de produits, les données d’entrée prennent la forme d’informations. Il s’agit des renseignements, des données, des documents, des formulaires requis au point de départ du processus. La plupart des organisations mettent en place tout un train de politiques, de directives, de règlements et de procédures internes afin de spécifier les façons de livrer un produit ou un service et d’atteindre les résultats.

Ces documents permettent de diriger de façon précise les activités d’un grand nombre de processus et d’assurer le traitement uniforme des activités d’un processus réalisé à différents endroits (ex. : les régions administratives). Ces documents doivent aussi être repérés et identifiés dans la description du processus en lien avec les activités qu’ils soutiennent. On les considère comme des intrants aux processus.

1.1.7 Identifier des activités et des acteurs

Un processus étant un ensemble d’activités, il est important au départ d’identifier la liste des activités qui le composent, les acteurs qui interviennent dans leur réalisation ainsi que l’unité administrative à laquelle elles se rapportent. Par activité, on entend :

« Un ensemble de tâches ou d’opérations qui sont spécifiques, similaires ou homogènes qui sont effectuées dans le temps et exécutées par une ressource ou un groupe de ressources et qui sont mises en œuvre pour concourir à l’atteinte d’un ou de plusieurs objectifs de l’organisation. »

De manière générale, afin d’éviter toute interprétation dans la description du processus, la dénomination d’une activité commence par un verbe d’action.

Voici, à titre d’exemples, quelques activités et les acteurs que l’on peut retrouver dans un processus de gestion d’une demande d’aide financière :

Activité Acteur

• Vérifier la recevabilité Agent de secrétariat

• Vérifier l’admissibilité Agent de secrétariat

• Transmettre un accusé de réception

Agent de secrétariat

• Analyser la demande Agent de programme

• Vérifier les disponibilités budgétaires

Technicien en comptabilité

Règle à respecter : Identifier les principales activités seulement. Un processus opérationnel comprend généralement entre 10 et 20 activités. S’il y en a plus, soit on est allé trop loin dans les détails, soit on est en présence de plus d’un processus.

1.1.8 Recenser les outils

Les activités réalisées par les acteurs dans un processus sont pour la plupart appuyées par des outils qui permettent d’accomplir les activités. Par exemple, un agent de programme pourra se servir d’une liste de critères à respecter ou d’une grille d’analyse afin d’évaluer une demande d’aide financière d’un client. Le guide du programme pourra aussi être un document utile aux acteurs du processus dans la réalisation de certaines activités. Les outils logiciels et les systèmes informatiques sont également des outils venant appuyer la réalisation du processus. Il est donc important d’identifier ces documents et ces outils utilisés à chacune des activités.