3. La méthode de l’enquête utilisateur
3.3 La méthodologie de la collecte des données
3.3.1 Présentation du questionnaire et de ses avantages
La collecte des données a été principalement réalisée à l’aide d’un questionnaire. Cet outil est la méthode de collecte la plus utilisée par les chercheurs. En effet, elle représente un moyen rapide et économique d’obtenir des données auprès d’un grand nombre de participants répartis sur une vaste zone géographique. Par ailleurs, la constance du questionnaire d’un répondant à l’autre permet la comparaison des données. Le questionnaire présente aussi l’avantage de l’anonymisation des réponses, ce qui rassure les participants et les incite à exprimer plus facilement leurs opinions (Fortin et Gagnon 2016).
Notre recherche a pour objectif d’utiliser un questionnaire déjà existant afin de mesurer les usages et les attentes des bibliothèques scolaires par les élèves en degré secondaire I du canton de Vaud. L’intérêt d’utiliser un questionnaire déjà éprouvé est de pouvoir comparer les résultats obtenus avec ceux déjà publiés. Ici, l’enjeu n’est donc pas la conception de l’instrument, mais sa traduction dans la langue des participants, ainsi que son adaptation au contexte afin de collecter des données véritablement utiles à l’enquête.
3.3.2 L’instrument de mesure original
Fortunato a réalisé en 2014 un questionnaire dont les objectifs étaient les suivants :
• Définir le profil des utilisateurs en identifiant leurs besoins à l’égard des bibliothèques scolaires et les raisons de leur utilisation ou non-utilisation de ces services ;
• Mesurer leur perception des bibliothèques scolaires, ainsi que leur connaissance des différents services proposés.
Inspiré du questionnaire développé par la bibliothèque cantonale de Bellinzona pour les enquêtes de satisfaction des usagers, ce nouvel outil réalisé ne comprenait que des questions fermées. Diffusé en ligne, les participants ont répondu de manière auto-administrée : ils ont dû lire, comprendre et répondre aux questions sans aide extérieur (Evans 2011 ; Fortunato 2014). Ce point représente l’inconvénient principal de l’outil puisque l’enquêteur ne maîtrise pas la collecte des données, les répondants pouvant notamment rencontrer des problèmes de compréhension qui ne peuvent pas être résolus.
3.3.3 Les modifications de l’outil : les étapes de la traduction, de la révision et
du pré-test
3.3.3.1 La traduction du questionnaire
La première étape de l’adaptation du questionnaire au contexte est la réalisation de sa traduction, de l’italien au français. Sachant qu’une telle procédure peut avoir des conséquences sur la fidélité et la validité de l’instrument de mesure (Fortin et Gagnon 2016), ce travail a été soumis à la validation d’une personne bilingue experte dans ce domaine. 3.3.3.2 La révision du questionnaire : l’adaptation au contexte de l’étude
Cette première traduction de l’outil a ensuite été présentée à Mme Vionnet, coordinatrice des bibliothèques scolaires du canton de Vaud, dont l’accord était indispensable pour la diffusion du questionnaire au sein des établissements scolaires. Experte dans la création de questionnaires de satisfaction et au fait du contexte, cette dernière a suggéré la réalisation de quelques modifications. En effet, s’il est possible d’utiliser un questionnaire déjà existant, il s’agit non seulement de le traduire dans la langue des participants, mais aussi de l’adapter au milieu concerné, ce qui implique notamment d’ajouter ou de supprimer des questions pour répondre aux objectifs de la recherche (Fortin et Gagnon 2016). Lorsque l’on souhaite évaluer l’impact des bibliothèques, il est essentiel que les indicateurs choisis soient en adéquation avec les missions des structures à l’étude, leurs territoires, les publics à desservir, les normes en vigueur, de sorte qu’ils permettent d’obtenir une véritable visibilité sur les performances de leurs activités et sur la satisfaction de leurs usagers (Touitou 2016) (cf. Annexe 11 « Tableau comparatif de l’outil original et de l’adaptation »).
3.3.3.2.1 Opérationnalisation des concepts
La validité des résultats de l’enquête désigne le fait que ce qui est mesuré correspond à ce que l’on veut mesurer (Boulan 2015). Il a donc fallu dans un premier temps s’assurer de la cohérence de l’ensemble du questionnaire, de sa complétude (tous les objectifs de la recherche doivent avoir été traduits) ainsi que de la pertinence de chaque question. Pour ce faire, chacune a été traduite en indicateur mesurable et associée à des concepts afin de s’assurer de répondre aux objectifs de la recherche (cf. Annexe 2 « Le questionnaire détaillé : identification des concepts ») (Fortin et Gagnon 2016).
Parmi les indicateurs sélectionnés, nous pouvons évoquer :
• La fréquentation : elle désigne « l’ampleur de l’utilisation d’un service d’information par la population à laquelle il est destiné ». Véritable enjeu pour les bibliothèques, elle conditionne partiellement les ressources qu’elle peut recevoir des tutelles qui la financent (Poissenot, Ranjard et Poulain 2005, pp.45-49). Dans le cadre de notre enquête, les élèves sont automatiquement inscrits dans le réseau des bibliothèques vaudoises. Plutôt que de se baser sur le nombre d’inscriptions, il s’agit donc de savoir à combien s’élève le nombre de visiteurs effectifs et qui ils sont ;
• L’espace : il s’agit de chercher à savoir comment les usagers utilisent le lieu, en fonction de quelle logique d’usage (Poissenot, Ranjard et Poulain 2005) ;
• Les emprunts : les bibliothèques consacrent toujours une large part de leur activité à la constitution de collections, et il est donc ici question de connaître l’usage de celles-ci par les publics (Poissenot 2011) ;
• Les services utilisés : le rôle des bibliothèques ne se limitant pas au prêt de documents, il importe alors de se questionner sur l’usage des services par les publics (Poissenot 2011) ;
• Les données sociodémographiques : enfin, il est nécessaire de découvrir les différentes catégories de la population qui fréquentent les bibliothèques, lesquelles seraient sous ou sur-représentées, et comprendre pourquoi (Poissenot 2011).
3.3.3.2.2 Restructuration du questionnaire
Ce travail a abouti à une restructuration du questionnaire : certaines questions ont été supprimées, d’autres ajoutées, et l’ordre a été reconsidéré de manière à observer une certaine logique. En effet, afin d’éviter les réponses fausses, il s’agit d’entretenir l’attention des participants en limitant au mieux le nombre et le format des questions et en proposant une structure de questionnaire qui soit claire, en parties distinctes, apportant plus de lisibilité. Il existe une structure recommandée nommée « structure en sablier ». Celle-ci consiste à aller du général au particulier, de ce qui est simple (des questions d’ordre pratique tel que le rythme de la fréquentation) vers ce qui est complexe (les questions d’opinion et de satisfaction). Et pour éviter de rebuter les participants avec une déclinaison d’identité, les questions permettant de collecter des données sociodémographiques doivent préférablement être reportées en fin de questionnaire (Ripon 2011 ; Fenneteau 2015). 3.3.3.2.3 Reformulation des questions
Il s’agit d’un questionnaire auto-administré dont le public visé est jeune (de 12 à 16 ans). Il est donc particulièrement important que les questions soient facilement compréhensibles. Pour cela, quelques règles ont été observées :
• Éviter les termes techniques, les termes ambigus (ou recourir à une brève explication le cas échéant), les tournures compliquées telles que les doubles négations ;
• Aborder un seul élément par question (suppression des « ou », des « et », qui empêchent de savoir à quel élément a répondu le participant) ;
• Adopter au mieux le vocabulaire utilisé par la population interrogée ;
• Rédiger les questions dans un style qui soit le plus neutre possible pour ne pas induire certaines réponses (Fenneteau 2015).
3.3.3.2.4 Le choix des modalités de réponse
A l’instar du questionnaire réalisé par Fortunato, les questions proposées dans cette enquête sont fermées, la personne interrogée devant répondre en choisissant l’une des propositions présentées. Il s’agit de la forme privilégiée dans le cadre de questionnaires, la standardisation des questions permettant une analyse statistique des données récoltées. Faciles à collecter et à coder, ces questions permettent d’interroger un grand nombre d’individus.
Cependant, la conception des propositions est la principale difficulté de ce type de question. En effet, il faut être en mesure de considérer tous les cas de figures et pouvoir proposer une liste exhaustive, homogène et équilibrée, de manière à éviter les simplifications réductrices pouvant engendrer des biais. Les modalités de réponses ne doivent pas non plus être ambiguës. Ainsi, on utilisera non pas des adverbes tels que « rarement » ou « souvent », mais au contraire des expressions précises telles que « une fois par semaine », « deux fois par mois », etc. Par ailleurs, pour éviter d’obliger les participants à se prononcer sur des sujets qu’ils ignorent et de collecter ainsi des réponses factices, certaines questions doivent donner la possibilité, parmi les modalités, de répondre « Je ne sais pas ».
Enfin, il faut avoir conscience que l’ordre de présentation des modalités peut aussi influencer les réponses des participants. En effet, dans le cas de questionnaires auto-administrés, il a été constaté que certains individus préfèrent les premières modalités uniquement parce qu’elles occupent cette position dans la liste des propositions (Fenneteau 2015).
3.3.3.3 Le pré-test du questionnaire
Après avoir fait vérifier le questionnaire par un expert du domaine, il est également indispensable de le tester auprès de la population concernée par l’enquête afin de relever des formulations inadéquates, des enchaînements de questions qui poseraient des difficultés, des modalités de réponses manquantes, etc. (Fenneteau 2015). C’est aussi l’occasion de minuter la durée de passation, qui peut alors être indiquée dans le module introductif précédant le questionnaire (Ripon 2011).
Celui-ci a donc été passé auprès de deux adolescents de l’âge des participants visés par l’enquête. Il a essentiellement permis de modifier le nombre de modalités auxquelles il est possible de répondre pour chacune des questions et d’en ajouter certaines qui n’avaient pas été considérées. Par ailleurs, cela a permis d’estimer à dix minutes la durée de passation du questionnaire.
3.3.4 La transmission du questionnaire : questionnaire en ligne
auto-administré à l’aide du logiciel LimeSurvey
Dans le cadre de son enquête, Fortunato a eu la possibilité de collaborer avec l’Ustat (l’office des statistiques du canton du Tessin), et son questionnaire a pu être diffusé en utilisant leur logiciel de traitement d’enquêtes Sphinx. Au contraire, dans le cadre de notre recherche, la demande auprès du SCRIS (Service cantonal de recherche et d'information statistique) n’a malheureusement pas abouti positivement, leur mandat étant orienté vers la statistique publique. Il a donc été nécessaire de trouver une solution alternative.
LimeSurvey est un logiciel libre d'enquête statistique installé sur les serveurs de la Haute école de gestion de Genève qui permet de créer et de publier des questionnaires en ligne,
mais aussi d’obtenir des statistiques et des graphiques des résultats collectés (LimeSurvey [s.d.]). L’outil a également l’avantage de garantir l’anonymat des participants.
Certaines options ont été sélectionnées afin de limiter les biais énoncés plus haut et sont détaillées en annexe afin de garantir la reproductibilité de la recherche (cf. Annexe 3 « Le questionnaire détaillé : identification des paramétrages sur LimeSurvey »).
3.3.5 La passation du questionnaire
La collecte des données s’est déroulée du 08 mai au 26 juin 2018 sur les sites de Coppet-Terre Sainte, Nyon-Marens et Renens, auprès de 1'304 élèves qui ont répondu de manière auto-administrée au questionnaire mis en ligne à cette adresse : https://app.hesge.ch/enquetes/index.php/228385/lang-fr.
Les élèves ont été accueillis au sein des locaux des bibliothèques ou en salle informatique et encadrés par des adultes (bibliothécaires, enseignants et/ou doyens).
A Coppet-Terre Sainte, les adultes encadrants ont observé que certains élèves cochaient les modalités de réponse au hasard et rédigeaient des commentaires inappropriés aux questions le permettant. Pour donner suite à cette constatation, il a été décidé de réaliser un outil permettant de calculer le taux de fiabilité des réponses collectées.
3.3.6 Les données sur les bibliothèques à l’étude
Pour compléter les données collectées à l’aide du questionnaire en ligne, des données ont été recueillies auprès de la coordination des bibliothèques scolaires ainsi que des trois structures participant à l’enquête (cf. Annexe 4 « Données sur les établissements scolaires et les bibliothèques à l’étude »). Ces données permettent :
• De comparer les structures à l’étude entre elles ainsi qu’avec les autres structures du canton ;
• De contextualiser les réponses collectées auprès des élèves ;
• De déterminer la fiabilité des réponses collectées auprès des élèves au regard de certaines questions qui ne relèvent pas de la perception (point développé en partie 3.4.4).