L’usager face à son utilisation effective du PSS

La simulation du Cycle de Vie a été développée en vue d’évaluer la performance des cycles de vie de produits en permettant une reconstruction de la dynamique comportementale des usagers à partir de processus stochastiques (Komoto et al. 2005). La simulation de ces changements d’état du consommateur et de leurs implications sur la vie du ou des produits associés permet d’en analyser les performances économiques et environnementales. La simulation à événements discrets est l’outil le plus utilisé dans ce domaine. A la différence de l’Analyse des Cycles de Vie qui observe des scénarios moyens d’utilisation des produits, la représentation des conséquences de l’occurrence d’événements sur le cycle de vie du produit est au cœur de la Simulation du Cycle de Vie. Dans cette approche, tous les acteurs dans un système produits-services sont modélisés, ainsi que leurs interactions : l’acteur usager et son influence dans la construction du PSS, l’acteur état et sa contribution au projet par la législation et les subventions, l’acteur fournisseur de services et son rôle clé de prestataire qui induit plus de responsabilités et donc d’interactions avec l’usager. Cette vision « acteur » est présente, par exemple, dans les travaux de (Morelli 2006) dans la modélisation d’un système d’usage de vélos publics.

Dans leurs modèles de simulation du cycle de vie de la machine à laver, (Komoto et al. 2005) ou (Wangphanich 2011) accordent une place importante à la caractérisation du produit. Ce dernier est caractérisé par tout ou une partie des éléments suivants : une durée de vie ; une capacité maximale d’opérations par unité de temps (semaine) ; une capacité maximale de fonctionnalité par opération (kg/opération) ; un taux de panne ; une propension à l’usure (en nombre d’opérations) ; la réparabilité (oui/non) ; la réutilisabilité (oui/non). Non focalisés sur la machine à laver, (Takata & Kimura 2003) ajoutent une fonction d’obsolescence pour modéliser de perte progressive d’intérêt du client pour le PSS. Ils introduisent également une différenciation entre produit et composant qui induit la nécessité de décliner les notions de réutilisabilité sur chacun des composants.

Quant à l’utilisateur, il est décrit par un besoin fonctionnel par unité de temps (kg de vêtements par an, par exemple, pour (Komoto et al. 2005). De manière générale, la définition de ce besoin fonctionnel constitue un moyen de quantification de la satisfaction du client. (Phumbua & Tjahjono 2012) ajoutent d’autres critères associés au niveau de tolérance du client sur les délais et la qualité des prestations. De plus, il peut être important de traduire l’interaction entre l’utilisateur et le produit par un niveau d’intensité d’utilisation d’un produit par un usager (Wangphanich

2011)(Phumbua & Tjahjono 2012). Dans des travaux traitant de la problématique de planification des opérations de maintenance, la modélisation de l’apparition des besoins client est une problématique à part entière (Duffuaa et al. 2001). (Gupta et al. 2003) soulignent, par exemple, la difficulté à prévoir la sollicitation future de services de réparation et de maintenance. Le recours à des processus stochastiques pour modéliser cette incertitude est alors quasi automatique. (Jagtap & Johnson 2011) trouve que les informations pertinentes et utiles requises pour la conception des PSS sont principalement celles relatives à la détérioration du produit (les mécanismes de détérioration, les effets de détérioration, les causes de détérioration, etc) ainsi que les facteurs tels que la défaillance d'un composant, les conditions d'exploitation, de maintenance, le coût du cycle de vie et la fiabilité …

3 Spécification du modèle conceptuel du système d’usage

Dans le cas d’une d’offre PSS, l’entreprise opère dans un contexte fortement dynamique. Les modèles prédictifs classiques de la demande s’avèrent limités par le manque de données, d’historiques ou la granularité des modèles (Fisher 1997).

Nous proposons une approche qui s’appuie sur la modélisation et la simulation de différents profils de clients/usagers. Les comportements associés à ces profils vont influencer les comportements de l’entreprise : d’une part, au niveau des politiques de configuration de contrats, et, d’autre part, au niveau de la gestion de la production et des capacités.

En référence à notre analyse préalable, le modèle du système d’usage est destiné à représenter un ensemble d’activités ou de processus directement liés aux comportements des clients/usagers, et indépendants des contraintes internes au système productif (si ce n’est à travers l’offre et les prestations générées effectivement par ce dernier).

Ce modèle de système d’usage a pour objectif, de reconstruire la dynamique de sollicitations du système productif. Dans cette optique nous allons modéliser au sein du système d’usage deux types de comportements du client/usager :

(i) des comportements commerciaux liés au marché et aux décisions d’achat (achat pouvant signifier ici contrat de prestation de service). Dans la suite, nous utiliserons l’appellation « client », plus adaptée, pour faire référence à ce type de comportements ; (ii) des comportements d’utilisateur de l’offre PSS. Dans la suite, nous utiliserons l’appellation « usager », plus adaptée, pour faire référence à ce type de comportements. Une vue globale du modèle conceptuel de système d’usage est représentée par la Figure 45.

SYSTEME D’USAGE SOUS-SYSTEME des COMPORTEMENTS COMMERCIAUX SOUS-SYSTEME des COMPORTEMENTS D’USAGE Output : Répartition des clients sur l’ensemble de l’offre PSS Output : Fréquence des sollicitations du système productif Output : Répartition des clients sur l’ensemble de l’offre PSS Sollicitation du système productif Input : Marché (volume et évolution temporelle) Input : Marché (volume et évolution temporelle) Offre Comportements Commerciaux Comportements d’usage Caractéristiques ses processus d’usage Caractéristiques des produits Profils des comportements d’usage Modalités de l’offre PSS Comportements décisionnels

Figure 45 Modèle conceptuel du système d’usage proposé

 Le « sous-système des comportements commerciaux » a pour but (en output) de fournir un modèle de la répartition de l’ensemble des clients sur une offre de PSS. Considérer plusieurs profils commerciaux de clients permettra de représenter et d’appréhender la variabilité de la demande. La prise en compte de cette variabilité par les entreprises leur permettra d’évaluer différentes alternatives au niveau de la configuration et de la gestion des systèmes de production d’une part, et au niveau de la configuration de leur offre de contrat (notamment en termes de durée de contrat, de garantie de service et de bouquet de service) d’autre part. Ce sous-système inclut, d’une part, une représentation de certaines caractéristiques du marché (en volume et en évolution temporelle) et, d’autre part, une représentation de comportements décisionnels des clients par rapport à l’offre PSS selon leur profil commercial.

 Le « sous-système des comportements d’usage » a pour but de fournir (en output) des modèles de l’évolution temporelle des fréquences pour les différentes sollicitations du système productif. A partir de la répartition des clients sur l’offre PSS, nous représentons des comportements types d’usage du produit inclus dans le PSS, et des comportements types de sollicitation des prestations de services. Il faut noter que ces comportements dépendront de différentes caractéristiques : profils comportementaux des usagers, caractéristiques propres au produit, et caractéristiques relatives aux processus d’usage du PSS.

Tout en respectant les caractéristiques génériques de ce modèle conceptuel, les processus décisionnels modélisés par le premier sous-système et les processus d’usage pourront être spécifiques à chaque cas d’étude. Les différents éléments pris en considération dans le système d’usage sont représentés par la Figure 46.

Figure 46 Modèle SADT du système d’usage proposé

4 Formalisation des comportements commerciaux

La demande est générée par un ensemble de clients ayant des profils différents et par conséquent des attentes et besoins tout aussi différents. Nous souhaitons donc prendre en considération les besoins des clients dès la soumission d’une demande. Dans la majorité des travaux de simulation présentés par (Terzi & Cavalieri 2004), la demande est considérée comme un paramètre d’entrée. L’objectif de ce sous-système est de modéliser le comportement d’une clientèle par rapport à une offre de type PSS. Dans cette optique nous allons caractériser le marché global, l’offre de PSS et le comportement décisionnel des clients potentiels. Cette section est consacrée à la présentation des profils de clients ainsi qu’à la description des modes et processus des décisions commerciales. A travers la définition de ces profils, il s’agit de préciser les paramètres qui influencent la décision d’achat et le positionnement des clients sur l’offre de contrats.

Le modèle présenté sur la Figure 47 nous permet de distribuer le volume total de marché par rapport à deux types de marchés (PSS ou traditionnel), pour chaque type de produit, pour chaque offre de contrats et pour chaque profil de client. L’évolution de la demande pour chaque profil client nous permet de suivre d’une manière fine chaque profil de client et ses attentes par rapport au système productif (des profils clients seront plus sensibles au taux de service de l’entreprise par exemple, et ces clients seront plus susceptibles de quitter le système et d’arrêter le contrat s’ils n’obtiennent pas satisfaction).

Les différents outputs attendus de ce modèle sont des courbes temporelles exprimées en fréquences quotidiennes de demandes pour chaque output.

Figure 47 Modèle SADT du système des comportements commerciaux