Eléments d’un processus de servuction

Comme nous l’avons présenté dans l’état de l’art, le processus de réalisation de services se décompose en deux activités : les activités de back office et les activités du front office. La différence fondamentale entre les deux activités est le degré de participation de clients ; en effet, cette décomposition permet de faire la distinction entre les activités visibles et accessibles pour les clients (Front-Office) et celles qui ne le sont pas (Back-Office).

Par ailleurs, et comme le montre la Figure 55, la production d’un service nécessite l’interaction entre diverses entités qui sont : le client, le support physique et le personnel de contact. Les entités interagissent avec le back office de l’entreprise (son organisation interne) (Eiglier & Langeard 1987).

Figure 55 Le système de servuction (Eiglier & Langeard 1987)

 Le client : le client est primordial dans un système de production de services ; il est la source du besoin en service. Si la sollicitation du client n’existe pas, on ne peut pas alors parler de service. Comme l’illustre très bien (Eiglier & Langeard 1987) dans un exemple

de service de transport « …si le train ou l’autobus partent avec des sièges disponibles, il n’y a pas de service, il y a simplement des capacités disponibles, des potentialités de service… » (Eiglier & Langeard 1987) ;

 Le support physique : cela correspond à « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à la réalisation du service ». Il comprend les « instruments nécessaires à la production du service » (machines mises à la disposition du personnel en contact et/ou du client pour la réalisation du service) (Bitner 1990) ;

 Le personnel de contact : il s’agit du personnel qui assure la relation directe avec le client afin de réaliser la prestation de service.

 Le service : c’est le résultat de l’interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact.

 Le système interne d’organisation : il s’agit de la partie invisible et inaccessible pour le client (Back Office). Cette partie regroupe l’ « ensemble des fonctions classiques de l’entreprise : finance, marketing, gestion du personnel, etc.., mais aussi certaines fonctions spécifiques qui sont nécessaires à la réalisation du service.. » (Eiglier & Langeard 1987). (Bullinger et al. 2003) estiment que le service peut être caractérisé par trois dimensions: une dimension de structure (la structure détermine la capacité et la volonté d'offrir le service en question), une dimension de processus et une dimension de résultat. Les auteurs montrent l'intégration et l'interaction d'un modèle de produit, d’un modèle de processus et un ensemble de ressources (Figure 56). Le modèle proposé par les auteurs permet ainsi de visualiser les différents objets liés à la réalisation de la prestation de service.

Figure 56 Modèle de réalisation d’un service (Bullinger et al. 2003)

4.3 Modèle conceptuel proposé

Pour configurer un système de production de services, une première difficulté consiste à identifier des offres de services qui pourraient être compatibles avec la stratégie de l'entreprise. Les opportunités de services dans le cadre du PSS sont distribuées le long du cycle de vie. (Baglin & Malleret 2004) proposent une liste de «services industriels» (Tableau 14).

Tableau 14 Liste de services utilisés dans la recherche (Baglin & Malleret 2004)

Dans le cas des PSS orientés usage, la prestation de services porte sur un bien appartenant à l’entreprise et situé chez le client. La transformation de ce bien est de nature matérielle (réparation du bien, changement du produit, livraison installation et mise en marche du produit). Les différents processus de service mettent en œuvre principalement des ressources humaines, avec des ressources matérielles comme support au service.

D’une manière générale, les ressources intervenant dans ce processus sont supposées être humaines. Nous les présenterons donc par un système physique et un système de pilotage.

Le modèle conceptuel du système de servuction que nous proposons comporte un système physique constitué d’un ensemble de processus de services (service maintenance, service livraison, service récupération …) et d’un système de pilotage qui, en fonction de l’état du système (satisfaction des clients, disponibilité ressource, retard de service, demande de service …), et des règles de gestion, génère des décisions. La Figure 57 illustre ce modèle. Nous aurons besoin dans le système de servuction de définir les variables suivantes :

 Le temps opératoire pour la réalisation de chaque service  Les compétences nécessaires pour réaliser chaque service

1. Amélioration de l’offre de produits Equipement Réduction des délais de livraison

Livraison en une fois Livraison sans rendez vous Livraison directe à l’utilisateur final

Mise à disposition de contenant (palette, barils, fûts, …) Prêt de matériel avant achat/échantillons

Utilisateur Réduction des délais de réponse (devis) Personnalisation du produit

Conseil d’achat

2. Services complémentaire Equipement Installation d’équipement

Maintenance

Dépannage, assistance

Prêt de matériel de remplacement

Gestion et mise à disposition des pièces de rechange Vente de fournitures et consommables

Mise à jour/ mise à niveau des matériels et logiciels Utilisateur Formation

Conseil d’utilisation Documentation technique

Gestion des stocks (et des besoins) pour le compte de client Maitrise d’ouvrage d’un système complet

Aide à la conception des produits Financement Location de matériels

Financement de l’achat Rachat d’anciens équipements

Figure 57 Modèle conceptuel du système de servuction proposé

5 Conclusion

Dans ce chapitre, nous avons présenté le modèle conceptuel global de l’entreprise dans le cas d’une offre PSS. Nous avons pris en considération les particularités du PSS. Ainsi nous avons considéré trois sous-systèmes : un système de fabrication classique qui a pour but de produire les produits destinés au PSS, un système de servuction qui assure la composante service du PSS, et un système de revalorisation qui permet d’assurer une réutilisation efficace des produits en fin de contrat (d’usage). Ces différents sous-systèmes sont gérés d’une manière globale pour assurer une utilisation optimale des ressources disponibles.

Partie 3 : Application de la démarche