L’innovation ouverte au secours de l’accessibilité

Le projet de développement de services connectés Hackcess Transilien n’est pas venu des représentants d’association siégeant au Conseil Consultatif de l’Accessibilité de la SNCF, mais a été co-construit par les responsables du Pôle Innovation et Partenariats de Transilien, un service dédié à la politique « d’innovation ouverte » de l’entreprise (je reviendrai sur cette notion par la suite) et une communauté de développeurs et de cartographes engagés dans la promotion de l’ouverture des données publiques (aussi appelé « open data »), un mouvement interpellant les administrations et les entreprises pour leur demander de rendre disponibles gratuitement les données qu’elles produisent dans le cadre de leurs activités.

Pour éclairer la généalogie de cette co-construction d’une problématisation numérique de l’accessibilité, je vais commencer par revenir sur les notions « d’innovation ouverte » et « d’open data ». Puis, dans un second temps, en exposant leur mise en place par l’entreprise, je montrerai comment l’accessibilité a été portée par une multitude d’acteurs extérieurs, et est progressivement devenue un problème autour duquel les acteurs de l’innovation numérique et l’opérateur de transport se sont associés pour présenter une solution commune.

2.1/ L’innovation ouverte : des données et des partenariats pour transformer l’entreprise En 2011, suite à l’arrivée de Bénédicte Tilloy à la direction de Transilien, l’opérateur de transport s’est engagé dans une politique numérique « d’innovation ouverte ». Cette expression, très populaire dans les nouvelles doctrines managériales depuis le milieu des années 2000, renvoie à l’idée selon laquelle pour innover efficacement, les entreprises ne devraient pas se contenter des processus fermés dans les bureaux de leur département de R&D, mais au contraire multiplier les alliances et avec des acteurs extérieurs à l’entreprise (Chesbrough, 2003). Cette définition très cloisonnée du fonctionnement de l’entreprise est un peu caricaturale : comme le souligne Dilara Vanessa Trupia (Trupia 2019), les travaux de sociologie de l’innovation (Akrich et al., 1988, Oudshoorn, Pinch, 2003) et de management de l’innovation (von Hippel, 1986) ont monté que le processus de conceptions de nouveaux produits est davantage « tourbillionaire » (Arkich et al. 1988) que linéaire, incluant des allers-retours nombreux avec les usagers, voire émergeant des pratiques de bricoleurs et passionnés (von Hippel, 1986). Néanmoins, les années 2000 se sont caractérisées par la prolifération « d’innovations ascendantes » (Cardon, 2006), c’est-à-dire produites par les usagers et hors des laboratoires

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industriels, notamment dans le contexte de développement de l’Internet et des logiciels libres7.

La popularité croissante du modèle managérial de l’innovation ouverte serait donc une réaction depuis l’intérieur du monde de l’entreprise face à la reconfiguration d’acteurs et d’initiatives provoquée par la prolifération des technologies de l’information et de la communication.

Pour autant, les principes de l’innovation ouverte ne renvoient pas à des interprétations ou à des méthodes d’application uniforme (Loilier, Tellier, 2011). Les méthodes de coopération, de collaboration et de coordination qui permettent l’engagement d’une grande diversité d’acteurs dans des démarches d’innovation sont l’objet de tâtonnement, de bricolage, sortant des habitudes classiques de l’entreprise (Trupia, 2019). Alors que « s’ouvrir devient synonyme de faire participer » (Ibid., 2019, p. 30), encore reste-t-il à définir les cadres de la participation, c’est-à-dire les conditions et formats qui déterminent les modalités de contribution des participants. Par ailleurs, comme le souligne le sociologue Julien Charles, l’exercice de la participation demande un apprentissage, une mise en conformité des participants aux cadres posés par les autorités organisatrices, autant d’éléments qui permettent de maintenir un engagement sur la durée, qui peuvent être sources de gratification pour les participants, mais aussi s’avérer éprouvantes pour ceux qui ne s’y conforment pas, par refus ou par incapacité (Charles, 2016).

Pour associer des acteurs extérieurs aux processus d’innovation, les entreprises ont recours à deux grands types de dispositifs qui diffèrent tant par les modes d’engagement qu’ils exigent que par les publics qu’ils construisent (Trupia, 2019) : un premier type de dispositif que l’on peut qualifier de « dispositif de contribution » repose sur des plateformes collaboratives en ligne (Lelong, Gayoso, 2010), dans lesquelles les utilisateurs des produits sont invités à participer dans des espaces maîtrisés par l’entreprise. Ce mode d’engagement faible consiste à récupérer des avis, des retours expériences et des idées des clients (aussi nommés les lead users). Un second type de dispositif, que nous étudierons sous différentes facettes au cours de cette partie, consiste à créer des « entre-deux », des espaces ou des objets entre l’entreprise et les potentiels participants. Il s’agit de dispositifs de coopération permettant à des mondes sociaux hétérogènes de s’approprier des questions collectives malgré des perspectives

7 Selon l’encyclopédie en ligne Wikipédia, un « logiciel libre est un logiciel dont l’utilisation, l’étude,

la modification et la duplication par autrui en vue de sa diffusion sont permises, techniquement et légalement, ceci afin de garantir certaines libertés induites, dont le contrôle du programme par l’utilisateur et la possibilité de partage entre individus », voir :

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différentes. De nombreux espaces (souvent nommés « tiers lieux »8) et événements tels que les

hackathons9 sont autant de dispositifs de coopération visant à permettre, sur des temporalités

plus ou moins longues, la collaboration entre des collectifs d’acteurs hétérogènes visant généralement à favoriser les rencontres entre de grandes entreprises et une multitude d’autoentrepreneurs, de startups, ou d’étudiants. Les participants sont alors invités pour leurs compétences informatiques, leur créativité, leur capacité d’entreprendre, à entrer dans des relations de nature économique et de constituer du réseau (selon un mode qui n’est pas sans rappeler le modèle de la cité par projet (Boltanski, Chiapello, 1999)). Au cours des années 2010, lorsque Transilien s’est engagé dans sa politique d’innovation ouverte, ces formats d’innovation, ces dispositifs frontières, sont très peu formalisés, ils font l’objet d’expérimentation et de stabilisation par les nouveaux intermédiaires de la participation qui en sont devenus les professionnels (Gayoso, 2015, Trupia, 2019). Au cours des chapitres qui suivent, nous verrons donc notamment comment Transilien a appris à collaborer avec les ensembles d’acteurs variés engagés dans l’aménagement de l’accessibilité par le numérique.

Mais, à ce stade de notre récit, l’accessibilité n’est pas encore à l’agenda de Transilien. Il nous faut d’abord revenir en 2011, et à l’organisation de la politique d’innovation ouverte. Celle-ci a été articulée à un deuxième mot d’ordre dont la popularité était croissante à cette période : l’ouverture des données publiques, ou open data. L’ouverture des données consiste à mettre en ligne, en accès libre, des fichiers de données informatiques dites « brutes »10, c’est-à-

dire n’ayant pas fait l’objet de traitement préalable de la part des entreprises qui les produisent. Dans le domaine du transport, ces données peuvent être par exemple l’ensemble des horaires théoriques de passage des trains en gares, les chiffres du comptage manuel des voyageurs montant dans les trains (jour, gare, et tranche horaire), le nombre de bornes d’appel d’urgence

8 « Du coworking dédié aux travailleurs indépendants au hackerspace (ou HackLab) et biohackerspace

consacrés aux activités de bidouillage informatique et biologique, du Laboratoire de Fabrication (ou Fablab) et du techshop dédiés à la fabrication et à la commercialisation de prototypes matériels au living lab dédié́ à la co-conception et à l’expérimentation de services avec les usagers, en passant par les fameux accélérateurs de start-ups et hubs d’entrepreneurs numériques, ces lieux dédiés à la

coopération et à la création constituent ensemble le nouveau paysage de l’innovation numérique qu’ils contribuent à « démocratiser » » (Trupia, 2019, p. 44)

9 Concours d’innovation réunissant des développeurs informatiques sur une courte durée, je reviendrai

davantage sur ces dispositifs de coopération dans la suite du texte et au chapitre 2.

10 Comme l’ont montré (Denis, Goeta, 2016), et comme on le verra par la suite (notamment au

chapitre 4), la notion de « donnée brute » masque tout le travail obtenu pour les rendre exploitables, pour les « brutifier ». C’est néanmoins dans ces termes que les militants de l’open data réclament les données aux administrations.

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par gares ou encore les coordonnées géographiques de l’ensemble des gares et points d’accès aux réseaux de transport11. La différence entre les données et les documents que l’on peut

consulter en tant que voyageur tient dans le format utilisé pour les rendre publiques : au lieu de les rendre disponibles, comme c’est couramment le cas pour les documents consultables sous un format .pdf qui est dit « fermé », il s’agit pour les données ouvertes de les fournir sous un format tableur, permettant à l’utilisateur de les exploiter dans des logiciels, de les modifier, les agencer avec d’autres jeux de données, comme il le souhaite. Les données sont accessibles par l’intermédiaire de sites web spécialisés, appelés « portails de données ».

L’open data n’est pas qu’une simple procédure de traitement de l’information des grandes organisations. Depuis la moitié des années 2000, c’est une revendication politique portée par des militants issus des mondes du logiciel libre, plaidant l’ouverture des données auprès des pouvoirs publics au nom des bénéfices démocratiques et économiques qui pourraient en être tirés. En effet, l’ouverture des données des administrations publiques permettrait non seulement que les citoyens exercent un droit de regard plus précis sur l’efficacité des politiques publiques, mais pourrait aussi favoriser l’activité économique en donnant l’opportunité à des informaticiens de développer des services informatiques valorisant ces données dormantes. Un exemple célèbre qui a popularisé l’ouverture des données en France a eu lieu à Rennes. Au début des années 2010, un développeur a créé une application permettant aux utilisateurs de vélos en libre-service de connaître le taux de remplissage des stations. Plutôt que d’empêcher le développeur de poursuivre son projet ou de créer une application concurrente, l’opérateur des vélos en libre-service a accepté d’ouvrir ses données pour laisser ce type d’application être développé de façon indépendante.

Les bases de données ouvertes peuvent ainsi être vues comme des « objets-frontières » c’est-à-dire comme « des objets suffisamment flexibles pour s’adapter à des besoins locaux et aux contraintes de leur utilisation par des acteurs différents, et en même temps suffisamment robustes pour garder une identité commune entre les différents sites d’utilisation » (Star, Griesemer, 1986, p. 393). Elles se situent ainsi à l’intermédiaire d’acteurs issus de mondes sociaux différents et leur permettent de coopérer sans qu’il y ait de consensus sur les objectifs de cette coopération – ainsi, le développeur de l’application pour les vélos en libre-service mentionné précédemment a transformé la base de données de Keolis en objet-frontière, et

11 Les jeux de données ouverts par Transilien sont mis à disposition sur le site suivant :

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l’opérateur a trouvé un intérêt dans l’émergence possible de nouveaux services qu’il n’avait pas à développer. Par ailleurs, les bases de données constituent aussi des infrastructures informationnelles, au sens où ces données sont le support d’un ensemble de services variés qui ne pourraient fonctionner sans elles, et nécessitent une organisation du travail, de la maintenance, mais incorporent aussi tout un ensemble de standards, de conventions, de normes qui assurent à la fois la robustesse et la flexibilité des objets-frontières (Bowker et al., 2010). Pour souligner à la fois le caractère infrastructurel des données ouvertes et le fait qu’elles sont à l’interface entre des mondes sociaux différents, je les qualifierai pour ma part « d’infrastructure-frontière »12 dans la suite de cette thèse.

Ainsi, pour résumer, à son arrivée à la direction de Transilien, Bénédicte Tilloy et ses équipes avaient mis en place une politique d’innovation numérique dotée de deux caractéristiques : d’une part, favoriser les coopérations entre l’entreprise des acteurs extérieurs (innovation ouverte), d’autre part, développer une infrastructure-frontière, le portail open data de l’entreprise, qui afin de servir de support à ces coopérations. D’un point de vue organisationnel, ces décisions ont été notamment traduites par la création d’un service nommé « Pôle Innovation et Partenariats », qui comprenait entre deux et trois salariés chargés d’aller convaincre les services concernés par l’ouverture des données de se plier aux protocoles et standards de ces infrastructures-frontières (pour une analyse du travail d’ouverture des données dans les administrations, voir Goëta, 2016). À cette équipe réduite s’ajoutait la présence d’une consultante, Léa, de l’agence FiveByFive13, que nous retrouverons régulièrement dans la suite

de la thèse.

Nous allons maintenant voir que c’est au travers des collaborations nouées avec d’autres acteurs autour du développement et de la valorisation des données ouvertes que l’accessibilité des personnes à mobilité réduite a été identifiée comme un problème qui pourraient trouver des solutions par le numérique.

12 Théoriquement, le caractère infrastructurel est inhérent à la notion « d’objet-frontière » néanmoins,

comme le soulignent Pascale Trompette et Dominique Vinck, cette spécificité est souvent omise des analyses utilisant cette notion, qui privilégient les enjeux de flexibilité interprétative (Trompette, Vinck, 2009). Parler « d’infrastructure-frontière » semble une solution plus aisée pour garder à l’esprit ces deux dimensions.

13 Pour être précis, au début de sa collaboration avec Transilien, Léa travaillait pour une autre agence,

June21. Elle a co-fondé FiveByFive en 2013, avec son associée Nadège, et a repris le contrat de la SNCF visant à l’accompagnement de la politique d’ouverture des données.

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2.2/ La mise à l’agenda de l’accessibilité : une affaire de données

Comme nous l’avons vu, l’intérêt de l’ouverture des données tient dans leur réutilisation par des développeurs informatiques extérieurs à l’entreprise, qu’Evelyn Ruppert et Samuel Goëta appellent des « publics de données » (Ruppert, 2015, Goëta, 2016). Sans ces publics de données, l’infrastructure-frontière que développait la SNCF n’aurait servi à rien. Un des enjeux pour l’entreprise était donc d’intéresser de potentiels réutilisateurs de données, c’est-à-dire des individus, des autoentrepreneurs, des startups, qui auraient pu développer des applications. Pour initier cet intéressement, Transilien a organisé un hackathon, c’est-à-dire un concours d’innovation durant généralement quarante-huit heures (du vendredi soir au dimanche soir) au cours duquel des développeurs informatiques, des designers, mais aussi des usagers du service de transport étaient invités à réaliser des prototypes de services connectés utilisant les données de l’opérateur. L’organisation d’événements tels que les hackathons est une modalité assez classique de communication et de constitution de publics de données (Ibid.).

Ces événements ont lieu sur le temps libre des participants, ils demandent un engagement intense, mais circonscrit dans le temps et ont un caractère très festif (un responsable de Transilien parlait en entretien de « boums pour jeunes informaticiens »14). Ils contribuent par

ailleurs à faire exister des communautés d’intérêts parmi les développeurs, que celles-ci soient liées à des marques (par exemple, Microsoft, Cisco, Google organisent des hackathons au cours desquels les développeurs peuvent tester en avant-première de nouvelles fonctionnalités ou produits) ou à des engagements politiques comme le logiciel libre et l’open data.

Intitulé les Hack Days, le hackathon de Transilien a eu lieu du 08 au 10 juin 2012 et a suscité un grand engouement. Au moment où Transilien organisait ce hackathon, en France, de nombreux d’acteurs des mondes du logiciel libre et de l’ouverture des données manifestaient leur intérêt pour les données de transport, comme en témoigne cet entretien avec Léa, qui a participé à organiser l’événement.

« C’était très attendu la donnée transparente [les données ouvertes] en 2012, on a eu beaucoup de gens avec lesquels on travaille encore aujourd’hui, Jules [porteur parole de l’association OpenStreetMap France] on le connaît de là, c’était une communauté qui travaillait un peu à distance, ça

14 Yves, directeur de projet Nouveaux Systèmes de Paiement, Transilien, entretien du 29 janvier 2016.

Avant d’occuper cette position, Yves a été l’un des artisans de la mise en place du projet d’ouverture des données chez Transilien, et a participé à l’organisation des Hack Days.

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catalysé beaucoup de gens [elle cite des personnalités de la communauté en question] c’était le début d’un mouvement, c’était presque un peu émouvant. On était une cinquantaine, c’était parfait, c’était une initiative qui a bien marché pour une première initiative de ce type-là ».

Léa, consultante chez FiveByFive, entretien du 15 mars 2018.

Le hackathon a ainsi instauré des publics de données de transport au sens où il a fait exister, en rassemblant et en rendant visible de façon temporaire une « communauté » qui était auparavant éparpillée sur le territoire national et communiquait essentiellement par des blogs et mailing lists. Suite à l’événement, l’opérateur de transport a cherché à capitaliser sur les relations nouvellement établies pour poursuivre son projet d’ouverture de données. Selon Florent, c’est en revenant sur les projets présentés par les participants que la thématique de l’accessibilité a commencé à poindre :

« Il y avait pas mal de services et d’idées qui étaient ressortis [des Hack Days] pour améliorer l’accessibilité des trains, notamment pour les personnes à mobilité réduite au sens très large. Donc ça va être les personnes en situation de handicap, mais il y avait aussi des services qui avaient été réfléchis pour les personnes avec des poussettes, des personnes âgées qui avaient du mal, des personnes chargées avec des valises, et des gens avaient commencé à réfléchir, pas forcément sur des choses qui nécessitaient de la donnée, mais ce sont des choses qui revenaient très régulièrement. La SNCF s’est dite : « voilà, on va essayer de voir ce qu’on peut faire et proposer, avec de la donnée ». »

Florent, chef de projet Open Data, Pôle Innovation et Partenariats, Transilien, entretien du 08 avril 201515_.

Néanmoins, si les participants proposaient spontanément des services liés à l’accessibilité, les contributions ne faisaient pas nécessairement usage des données de Transilien16. Or, comme

nous l’avons vu, le projet d’innovation ouverte visait à articuler deux ambitions. Il fallait d’une part, engager de nouvelles collaborations, et d’autre part, contribuer à la politique d’open data

15 Cet entretien a été réalisé par Louise Rigollier pour un mémoire de Master 1 en Urbanisme,

Aménagement et Transport à l’Université Paris-Est Marnes la Vallée (Rigollier, 2015), le verbatim de l’entretien est disponible à la fin du mémoire et l’autrice m’a autorisée à le réutiliser, je l’en remercie.

16 Dans les hackathons, les participants ne respectent pas toujours à la lettre les consignes des

organisateurs, savoir déborder intelligemment des cadrages fait partie des compétences attendues des participants.

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pour faire émerger des services qui utiliseraient les données de transport. D’où l’importance pour Florent de « voir ce qu’on peut faire et proposer, avec de la donnée ».

Dans ce contexte, nous comprenons que la problématisation de l’accessibilité n’appartient pas totalement à Transilien, mais se situe à l’articulation entre les attentes d’acteurs engagés au travers de sa politique d’innovation et le projet d’ouverture des données. Pour coordonner les porteurs de solutions et les inciter à mobiliser l’infrastructure-frontière en développement, l’opérateur de transport a mis en place, un après les Hack Days, un programme de développement de services connectés pour les personnes à mobilité réduite : Hackcess Transilien.

Ce programme comportait quatre étapes. La première étape consistait en une cartographie collaborative visant à produire des données sur les équipements des gares qui pourraient permettre de développer des services connectés. Conduite entre juin et octobre 2013, cette cartographie a été réalisée en partenariat avec deux associations : Jaccede.com et OpenStreetMap (OSM) France. Jaccede.com est un guide collaboratif des adresses accessibles, existant depuis 2009 et jouissant d’une certaine renommée car il fait partie des premiers services numériques à envisager l’utilisation d’Internet pour faciliter la mobilité des personnes handicapées (Vidal, Mus, 2009). Fondée en 2012, l’association OSM France vise à la promotion et à la diffusion d’OSM, une base de données cartographique réalisée par des bénévoles aux quatre coins du monde. Il s’agit de l’un des projets les plus emblématiques de l’open data, souvent surnommé « Wikipedia des cartes »17, OSM a été créé en 2004 pour concurrencer les