Définir les utilisateurs, équiper les agents : compromis dans la logique d’accessibilité

Pour analyser les négociations et reconfigurations de l’application lors de son développement par le collectif de code (c’est-à-dire, sur la période courant de décembre 2013 à juillet 2014), je rends compte de deux aspects qui ont soulevé de nombreuses discussions : d’abord, la sélection des utilisateurs, et ensuite, les ressources informationnelles qui pouvaient être mises à disposition des agents. Articulant des problèmes de design à des enjeux d’organisation du travail, cette section donne à voir la mise en technologie d’un problème politique (Badouard, 2014, Ermoshina, 2016), dans laquelle la conception de l’interface constituait le principal pouvoir d’agir du collectif de code pour répondre à la mission qui lui était confiée par Transilien. Autrement dit, tous les problèmes rencontrés devaient être traités par des réponses techniques au sein de l’application.

3.1/ Le problème des utilisateurs, ou « comment aider ceux qui en ont vraiment besoin ? » Dans ce projet, les discussions ont essentiellement porté sur l’interface de l’application, qui est la partie visible par les utilisateurs. Pour le collectif de code, l’objectif était que cette interface retranscrive le plus littéralement possible l’idéal d’une d’un service inclusif, c’est-à- dire que l’utilisation devait être aisée aussi bien pour des personnes malvoyantes, malentendantes ou peu familières des nouvelles technologies. Pour réaliser ce design dit « universel », les développeurs se sont appuyés sur un ensemble de normes et d’outils techniques préexistants visant à rendre les textes lisibles pour les malvoyants (contrastes élevés, polices lisibles, selon les recommandations du WCAG 2.012) et manipulables pour les aveugles

par l’utilisation de logiciels de lecture d’écrans par synthèse vocale. Rendre l’interface accessible a aussi consisté à simplifier au maximum le « parcours utilisateur », c’est-à-dire

12 Le Web Consent Accessibility Guidelines 2.0 (WCAG 2.0) est un ensemble d'instructions portant

sur l'accessibilité du web, incluant les dispositifs tels que les smartphones, publié par le WorldWideWeb Consortium (W3C) et devenu norme ISO en 2012.

PARTIE 1.D’UNE INFRASTRUCTURE L’AUTRE

l’ensemble d’étapes permettant d’accomplir l’action souhaitée, à savoir, contacter un agent. Une fois l’utilisateur inscrit, l’application se composait principalement d’un « gros bouton » sur lequel l’utilisateur devait appuyer s’il voulait lancer la demande, et d’une série d’écrans devant communiquer l’attente à l’utilisateur, lui offrant la possibilité d’une relance, et l’informant de l’échec de la demande s’il se produisait (figure 3.3). La séquence présentait ainsi la personne à mobilité réduite dans une situation d’attente, l’application étant chargée de fournir des informations rassurantes : le bouton, rouge avant d’envoyer la demande, devenait bleuté pendant l’attente, donnant à lire « les agents ont été informés de la demande », puis qu’une « réponse vous sera apportée dans moins de trois minutes ». Puis, dès qu’un agent validait la prise en charge, l’utilisateur devait être informé. Nommer l’agent par son prénom, faire apparaître à l’écran sa photo étaient autant d’informations qui visaient, là encore, à rassurer l’utilisateur. L’accessibilité inclusive commençait donc par l’accessibilité de l’interface et du parcours utilisateur de l’application.

CHAPITRE 3.LE SMARTPHONE COMME INSTRUMENT DE LA RELATION DE SERVICE ?

Figure 3.3. Écrans de l’application Hackcess Angels, côté utilisateur (source : équipe Hackcess

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Cependant, dès la réunion de lancement du projet, les ambitions d’inclusivité de l’équipe Hackcess Angels ont été revues à la baisse par la responsable du service accessibilité de Transilien :

« Mon sujet, ça va être de détecter les vrais besoins pour que le personnel soit à disposition des gens qui en ont vraiment besoin. Ce n’est pas une volonté de restreindre dans l’absolu. Mais si j’ai deux agents dans la gare, je préfère qu’ils aident une personne qui en a besoin. »

Laura, Chargée de mission Management de transition, réunion de lancement du projet, 16 décembre 2013.

L’ambition d’égalité de traitement qui prévalait dans la logique d’accessibilité était alors mise en difficulté. Mais la prégnance de la représentation de l’accès à tous, sans différence, restait cependant bien sensible dans les modalisations (« ce n’est pas une volonté de restreindre dans l’absolu ») qui fixaient un horizon dans lequel le service serait ouvert à toute personne rencontrant une situation de handicap. Cette volonté de « détecter » les vrais besoins est intéressante dans la mesure où sa mise en œuvre balançait entre deux modèles de sélection des utilisateurs du service que je vais maintenant présenter.

Lors de l’inscription, l’utilisateur devait renseigner sa déficience : est-ce un handicap, visuel, moteur, auditif, cognitif ou « autre » (figure 3.4) ? En proposant ces choix, l’interface devait constituer une modalité de gestion du public, permettant à l’utilisateur de comprendre que l’application était à destination de personnes rencontrant des difficultés de mobilité, et ne devait pas être utilisée dans une perspective de confort personnel (je reviendrai sur l’ambiguïté de cette expression par la suite). Par ailleurs le système d’inscription devait permettre aussi aux utilisateurs de spécifier leur situation, pour informer à l’avance l’agent du type d’intervention qu’il aurait à réaliser. Ainsi, chacune des quatre premières catégories ouvrait vers un second choix : si l’utilisateur avait un handicap moteur, était-il en fauteuil roulant manuel ou électrique ? S’il avait un handicap visuel, était-il malvoyant ou aveugle ?

La case « autre » était conçue pour maintenir une place pour la logique d’accessibilité dans le service, en autorisant toute personne ayant un « handicap provisoire » à l’utiliser pour s’inscrire dans l’application. Faire exister cette logique d’accessibilité consistait pour les responsables Transilien et pour l’équipe de code à maintenir un système de catégories ouvert, autorisant les exclus des catégories officielles du handicap à profiter du service. Ainsi, pour reprendre les termes de Viviane lors de l’atelier d’échange avec les personnes à mobilité réduite

CHAPITRE 3.LE SMARTPHONE COMME INSTRUMENT DE LA RELATION DE SERVICE ?

et les agents, « c’est à l’appréciation de la personne de considérer si elle est concernée par l’application et le service »13. Cette libre appréciation rendait cependant possible la présence

d’utilisateurs considérés comme indésirables, c’est-à-dire qui auraient été susceptibles d’abuser du service pour leur confort personnel. Cette inquiétude était d’emblée identifiée comme l’un des principaux risques tant par l’équipe en charge du projet que par les agents rencontrés. Au cours d’une réunion, les responsables de Transilien ont proposé de donner la possibilité aux agents d’accueil d’évaluer directement la légitimité des demandes sur l’application. Cette perspective d’une régulation des utilisateurs légitimes par les agents a soulevé rapidement des réticences du côté du collectif de code, et notamment d’Éric et sa mère, faisant valoir les difficultés qu’ils pouvaient rencontrer quotidiennement dans la relation avec les agents :

Figure 3.4. Écran d’inscription de l’utilisateur, à cette étape il doit choisir une catégorie de

handicap. Source : équipe Hackcess Transilien.

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« Léa, consultante FiveByFive : Si tu peux qualifier l’information et que tu as des gens qui sont dans l’abus permanent, je ne sais pas, une dame qui veut qu’on l’aide à porter ces courses à chaque fois qu’elle sort de chez elle alors qu’en fait elle est en très grande forme … [rires]

Éric, développeur Hackcess Angels : Non mais ça peut être un problème … Léa : Du coup, ces gens-là seront aussi … les agents … il faut qu’on réfléchisse à un système de remontée pour les agents.

Christine, mère d’Éric: Je ne peux pas me taire, mais vous dîtes, la dame avec ses courses, vous ne savez pas pourquoi elle …

Léa : Je disais qu’il fallait pouvoir qualifier l’information …

Christine : Mais l’agent ne peut pas vraiment savoir, elle peut avoir un vrai problème, il y a tous les handicaps invisibles qui font que les gens ont un vrai problème mais ça ne se voit pas. Et ça …

Léa : Oui, c’est vrai que c’est difficile de demander aux agents …

Christine : Et là, la remontée, vu ce que nous on rencontre comme problèmes avec les agents Transilien, j’ai quand même des doutes certaines fois sur leur capacité à évaluer ça. C’est très difficile. On le voit avec les escalators et les gens qui prennent l’ascenseur. Certains marchent très bien à plat et sont incapables de monter une marche. Et on ne peut pas le savoir. »

Échange entre Léa, Éric et Christine, Réunion de lancement du projet, 16 décembre 2013.

Donnant à voir la défiance que les personnes à mobilité réduite et leurs proches peuvent avoir vis-à-vis des agents, cet échange vient interroger la pertinence pratique de la notion de situation de handicap dans le contexte d’une relation de service en face à face (Joseph, 1988). Ne s’appuyant pas sur des formulaires administratifs prédéfinis, la situation de handicap constitue un problème d’évaluation, de perception pour les agents. Nous l’avons vu au chapitre précédent, la notion de « situation de handicap » a été élaborée dans le cadre d’une réflexion visant à permettre l’autonomie du déplacement par l’aménagement de l’environnement physique (Larrouy, 2007, Winance, 2010). Sa mise en application passe ainsi par un ensemble de normes architecturales devant limiter les obstacles et faciliter l’orientation. En revanche, évaluer au quotidien la pertinence de la demande d’assistance d’une personne à l’aune de la notion de situation handicapante s’avère délicat pour les agents tant ces situations peuvent être

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variées et peu lisibles – ce qui est notamment capturé par l’expression de « handicap invisible » utilisée par Christine.

Néanmoins, si cette crainte a été très présente lors des échanges avec les responsables du projet (Viviane, Laurence et Léa), les chefs de gare réunis lors de l’atelier n’y ont pas vu pas un réel inconvénient. Lorsque le sujet était abordé, l’un d’entre eux a déclaré que ce n’était pas un problème pertinent :

« Franchement, je pense que ce n’est même pas un sujet parce que, vue l’application, une fois qu’on arrive sur la deuxième vue [figure 3.4], on comprend que c’est une application qui n’est pas faite pour une personne [en pleine forme] … et s’il y a des abus, on va les repérer en gare, et puis on va lui dire une fois, et puis on va … »

Responsable de gare Transilien, atelier du 16 avril 2014.

Ainsi, dans son intervention, l’agent faisait confiance aux choix de design de l’interface pour être suffisamment explicites et limiter la plupart des comportements ne respectant pas les règles implicites de l’accessibilité. Lorsque le collectif de code a rendu le projet, à l’été 2014, cette option était la principale envisagée.

3.2/ Faire de l’application un instrument pour les agents

Cependant, lors des entretiens avec les agents de gare, ceux-ci me racontaient les épreuves qu’ils pouvaient rencontrer au quotidien dans la prise en charge des personnes handicapées. Au regard de leur expérience, il ne paraissait pas évident qu’ils étaient disposés à utiliser une telle application, et à passer d’un régime de l’anticipation (modèle d’Accès Plus Transilien) à un régime de l’alerte (modèle d’Hackcess Angel). Pour surmonter ces réticences, le collectif de code a essayé d’intégrer des fonctionnalités supplémentaires dans l’application, de sorte à équiper davantage les agents et à faire du smartphone un instrument de la relation de service.

Pour comprendre les relations entre les personnes à mobilité réduite et les agents de Transilien, il faut repartir du service Accès Plus Transilien. Comme évoqué précédemment, ce service de compensation permettant aux personnes handicapées de se déplacer entre les gares dites accessibles en réservant à l’avance suscitait beaucoup de mécontentement : les plaintes vis-à-vis des agents étaient fréquentes, le temps de réservation trop contraignant, la prise en charge manquait de fiabilité, les agents se montraient trop pointilleux sur la demi-heure d’arrivée à l’avance et parfois brutaux dans le déplacement des fauteuils pour l’embarquement

PARTIE 1.D’UNE INFRASTRUCTURE L’AUTRE

dans le train… Ces difficultés étaient par ailleurs reconnues par les agents, comme en témoigne cet extrait d’entretien avec une responsable de gare.

« La réservation chez Accès Plus Transilien, c’est un train donné à une heure donnée et, comme vous le savez, nous avons de façon récurrente des problèmes de régularité. Ça peut créer des problèmes de quiproquo entre les agents [...] qui vont dire, « oui ce train-là, le code mission de mon client, ou le premier train qui va se présenter, je vais le mettre dedans » mais ce ne sera peut-être pas de bonnes conditions, et la gare à l’arrivée n’est pas avertie. Donc, des fois il y a des couacs dans le process qui font que ça peut être difficile pour eux [les agents] car le client va peut-être s’énerver parce qu’il n’est pas satisfait, ce qu’on peut entendre, on comprend. Parfois des personnes à mobilité réduite arrivent dans nos trains, on n’est même pas averti, on est obligé de faire stagner nos trains le temps que la personne soit prise en charge. Je dirai qu’il y a peut-être 85 % de fiabilité dans le système et puis le reste est inhérent à la production-voyageur, et comme la production-voyageur est difficile, ça amène des problématiques, c’est ça. » Sonia, Responsable de la gare Cergy-Préfecture, entretien du 07 février 2014.

La prise en charge des personnes handicapées n’est pas seulement délicate en raison des problèmes de communication entre les gares, mais par aussi parce que la « production- voyageur »14 elle-même rencontre souvent de nombreuses difficultés. Comme Accès Plus

Transilien ne concerne pas tant le déplacement dans la gare que l’accès au train, le service est lui-même soumis aux exigences d’efficacité de circulation (un train toutes les quatre minutes en heure de pointe) et aux aléas d’un système de transport au rythme extrêmement serré. La crainte suscitée par les réactions vives et mécontentes des personnes à mobilité réduite témoigne du rapport de force qui s’exerce fréquemment au travers de la relation de service (Jeantet, 2003). Tributaires d’un système technique dont ils ne sont pas responsables des défauts architecturaux, en première ligne face aux usagers mécontents, les agents s’inquiétaient de l’asservissement que pouvait représenter une application qui les engagerait encore davantage auprès des clients, sans pour autant être toujours en mesure de répondre à leurs attentes :

« C’est normal de les assister, je rechigne pas là-dessus, mais il y en a ils ont leurs exigences, s’ils n’ont pas leur train dans cinq minutes, « ouais c’est trop long » […] par rapport au délai de prise en charge, aux exigences, parce que derrière, il y a des associations aussi, déjà parfois on n’est pas en mesure de

14 C’est-à-dire, dans le jargon des transports, l’ensemble des opérations qui contribuent au

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délivrer des trucs fiables aux valides … ça me fait peur moi parce que déjà on a les valides sur le dos mais si en plus on se met à dos … et puis avec les assos’ derrière … »

Johanna, agente d’accueil de la gare Cergy-Préfecture, entretien du 7 février 2014.

Comme l’ont montré les nombreuses études de sociologie sur la relation de service en face à face, la bonne conduite de l’interaction avec l’usager dépend non seulement des compétences, souvent sous-estimées, de l’agent (Joseph, 2007), mais aussi de l’ensemble des ressources que l’entreprise met à sa disposition et qui relèvent de l’organisation du travail (Ughetto, 2016). Définir le public d’utilisateurs ne suffit donc pas au cadrage de la relation de service, car l’organisation du travail ne permet pas aux agents de répondre adéquatement aux attentes des usagers. Les contraintes de sécurité et de production, qui priment dans le monde du transport (Latour, 1993, Joseph, 2004), entrent en tension avec les exigences du service à la personne. Les agents ont ainsi envisagé l’application comme un instrument qui risquait d’augmenter la pénibilité de leur travail, d’autant plus si on ne leur donnait pas les moyens de répondre aux attentes des utilisateurs.

Les responsables de Transilien en charge du projet d’application et l’équipe de Hackcess Angels ne disposaient que de maigres ressources pour répondre à ces préoccupations, ne pouvant agir ni sur la hauteur des quais, ni sur l’organisation du service d’Accès Plus Transilien. Leur champ d’action se circonscrivait au code, au design, au script et aux fonctionnalités de l’application. Néanmoins, faute de surmonter les principaux obstacles liés à l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, le collectif de code a proposé quelques fonctionnalités supplémentaires qui permettraient de faire de l’application, outre un service aux utilisateurs, un service aux agents.

Préparer les agents à la relation de service, du point de vue de l’application, consistait à intégrer des fonctionnalités qui leur soient utiles lors de l’action. Ces fonctionnalités avaient trois objectifs : préparer l’action ; assister en cours d’action ; enregistrer l’action.

Préparer l’action : produire de la connaissance sur les populations cibles

Pour faciliter la prise de contact entre les agents et les utilisateurs, l’équipe Hackcess Angels proposait aux personnes handicapées de préremplir des fiches d’informations (figure 3.5). Ces fiches devaient permettre aux agents de connaître, par exemple, le type du fauteuil roulant

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(manuel ou électrique), les personnes à contacter en cas de problème ainsi que toute autre information que la personne aurait jugé bon de communiquer. La nature des informations à inscrire dans l’application était l’objet de discussions avec les associations des personnes à mobilité réduite. En effet, non seulement ces informations soulevaient des questions relatives aux données personnelles des voyageurs (et notamment à leurs données de santé), mais certains craignaient qu’une trop grande précision dans l’information puisse créer chez les agents des réactions discriminantes. Ainsi, envisageant l’utilisation de l’application par une personne ayant une déficience cognitive, la représentante de l’Union nationale des associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis (dont le sigle est Unapei) craignait que les informations puissent faire peur aux agents, remettant en cause la spécification des types de handicaps (figure 3.4) :

« C’est surtout un outil où il faut que les agents répondent, donc il ne faut pas non plus les effrayer … euh… D’ailleurs est-ce qu’il ne faudrait pas mieux axer plutôt sur les besoins que sur les types de handicap ? Sur la page d’avant, est- ce que ça vaut la peine de garder les déficients intellectuels, et dire [plutôt] « besoin d’orientation », « besoin de … » »

Céline, Responsable du service Accessibilité de l’Unapei, atelier du 16 avril 2014.

Ce sont cependant ces informations sur le type de handicap qui ont primé dans la conception. Les besoins des personnes handicapées étaient considérés comme un objet trop instable ne pouvant suffire à la présentation de la personne. Du point de vue de l’organisation du travail, l’information sur le handicap était importante pour deux raisons. D’une part, elle pouvait aider l’agent à retrouver l’usager plus facilement, d’autre part, elle permettait à l’agent de planifier le parcours pour se rendre au train, d’anticiper sur le matériel nécessaire pour faire monter le voyageur dans le train et d’avertir ses collègues. ·

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Figure 3.5. Écran appelant l’utilisateur à donner des informations complémentaires. Source :

équipe Hackcess Transilien).

Assister l’action : la géolocalisation

La gare était conçue par l’équipe Hackcess Angels comme un espace de flux et de confusion, et les utilisateurs comme potentiellement angoissés et vulnérables. Dans un tel contexte, l’agent ne pouvait reposer sur leur seul échange téléphonique pour les retrouver. Qui sait si la personne handicapée aurait trouvé les mots justes pour décrire l’endroit où elle se trouvait ? La standardisation du mobilier en gare pourrait rendre les descriptions de l’espace