L’impact de l’automatisation du prêt sur les prestations de services

des bornes de prêt en libre-service aura un effet sur son travail (cf. annexe 18) :

• Sept prévoient une diminution des transactions de prêt prises en charge au guichet – ce qui dépendra du taux d’utilisation des bornes, lui-même dépendant de l’accompagnement des usagers par le personnel vers ce nouvel outil – au profit de l’accueil des publics et de la médiation ;

• Trois évoquent l’accompagnement des usagers dans leur prise en main de l’utilisation des nouveaux outils ;

• Deux voient l’occasion de repenser le concept d’accueil, pour une meilleure répartition des tâches et une meilleure qualité de service.

Les idées concernant l’occupation du temps libéré grâce à la RFID ne manquent pas et la plupart des collaborateurs estiment que ce gain devrait être utilisé au profit du

service au public, ce qui serait un atout en vue d’une amélioration de l’accueil80 _:

Figure 32: Services à renforcer ou

à développer selon les collaborateurs

Figure 33 : Services à renforcer ou

à développer selon le public

Les éléments des nuages de mots ci-dessus pourraient faire partie de la réflexion que devrait mener la bibliothèque lors de la conception de sa stratégie d’accueil. Le conseil et le renseignement, notamment en rayon, ainsi que l’animation et la médiation sont les services les plus présents dans les deux figures. L’importance qui leur est accordée est probablement due à la place centrale qu’ils occupent déjà dans les services actuels et au manque de temps pour les conseils.

L’amélioration du service de conseil et de renseignement pourrait être réalisée par la mise en place d’un service mobile assumé par le personnel d’accueil grâce à la rapidité des transactions permise par la RFID : le gain de temps qu’offre cette nouvelle technologie permettrait de libérer une des personnes du guichet pour répondre aux demandes des lecteurs et les conseiller en rayon. L’expérience de la Bibliothèque de

Nyon à ce propos est concluante81_{. Il faut toutefois relever qu’un tel service demande}

au personnel de se montrer proactif dans l’initiation du contact avec les usagers, un trait de caractère qui n’est pas forcément inné ; une formation pourrait aider les collaborateurs à investir ce rôle.

Parmi les animations mentionnées par les répondants, on trouve des lectures aux publics, des jeux de société, des conférences, des clubs de lecture, des activités dans le cadre de partenariats avec d’autres institutions bulloises ou encore des animations hors les murs. Les objectifs visés s’articulent autour de la dynamisation de la bibliothèque et de l’abolition des clichés qui nourrissent les réticences à la fréquenter. Les formations, les modes d’emploi et l’assistance informatique répondent à un besoin du public en termes d’assistance dans l’utilisation des services de la

80 _{Le concept de nuage de mots des Figure 32 et Figure 33 met en évidence les réponses}

les plus courantes par la taille des caractères.

81 _{réf. 22.}

CountListCollabo

Conseil et renseignementAnimation et médiation

Valorisation des fonds Réorganisation de l'accueil

SReL

Travail de bureau et réunions d'équipe

Rangement fin

Traitement de réservation de documents en rayon

CountListPublic

Conseil et renseignement

Animation et médiation

Politique d'acquisition

Assistance informatiqueValorisation des fonds

Traitement de réservation de documents en rayon

Rangement fin

bibliothèque. Le service Book a Librarian (emprunte un bibliothécaire) s’inscrit aussi dans cette logique, tout en proposant un rapport plus intime et plus propice aux questions.

La valorisation de la collection pourrait se faire sous la forme de coups de cœur, de vidéos YouTube, d’une présentation plus dynamique des thèmes et des nouvelles acquisitions mis en avant à l’entrée de la bibliothèque adulte, de rencontres avec des auteurs, de dossiers thématiques en ligne valorisant les fonds patrimoniaux, etc. Ces suggestions s’apparentent à des conseils de lecture, la demande la plus fréquente des personnes sondées.

A plusieurs reprises, le traitement des réservations de documents en rayon est suggéré. La Bibliothèque de Bulle a proposé un service analogue pendant la période du semi-confinement sous l’appellation « Lecture au balcon » : les lecteurs choisissaient des documents disponibles sur le catalogue en ligne ou faisaient part de leurs intérêts au personnel, pour que ce dernier leur prépare une commande adéquate qu’ils venaient ensuite chercher. La bibliothèque ayant reçu de nombreux compliments, il serait pertinent de s’interroger sur le maintien de cette offre.

Les demandes des usagers portant sur le contenu de la collection sont rassemblées sous « Politique d’acquisition », un aspect qui ne sera pas traité ici, même si la bibliothèque peut s’interroger sur la consultation occasionnelle du public dans le choix de certains achats. Quant à l’élargissement des horaires, également mentionné, il pourrait être envisagé pendant les heures d’ouverture du musée, mais la Bibliothèque de Bulle n’est pas encore prête à le proposer sans personnel de bibliothèque, jugeant

que, si l’espace est ouvert, le service associé doit être complet82_{. Le personnel évoque}

aussi l’organisation de réunions d’équipe, ce qui révèle un besoin de plus forte communication sur les projets et le travail en général. En effet, les entretiens ont permis de constater que le projet de bornes de prêt en libre-service avait encore peu été évoqué de manière formelle. Cette initiative serait donc bénéfique au fonctionnement de l’institution dans son ensemble.

Toutefois, la bibliothèque ne souhaitant pas rendre obligatoire l’utilisation des bornes, le temps dégagé grâce à l’automatisation du prêt ne devrait pas permettre de développer de nouveaux services, mais de consacrer plus de temps à ceux qui

existent déjà83 et 84_{. Quels que soient les choix opérés, une formation à l’accueil et à}

82 _{réf. 78.} 83 _{réf. 31.} 84 _{réf. 43.}

l’accompagnement des publics serait nécessaire. La stratégie d’accueil devrait donc aussi définir le rôle du professionnel, à propos duquel une collaboratrice partageait une réflexion intéressante :

« On pourra aussi réfléchir à qui on est en tant que professionnel ; je pense que, pour le moment, nous n’avons pas tous la même vision de notre métier et de notre rôle et que tout le monde n’a pas choisi ce métier pour les mêmes raisons. Il sera important de partager ses avis et ses envies pour que l’on soit tous dans le même esprit par rapport à cette transition. C’est vrai que le fait d’aller vers les gens en rayon, vers les bornes, etc. va demander un effort aux personnes plus timides ; c’est plus facile d’être derrière le bureau de prêt et d’attendre que les gens viennent. C’est un effort de se montrer disponible et j’espère que ce ne sera pas une peur pour notre équipe. »85

6.2.2.7 L’impact de l’automatisation du prêt sur l’organisation pratique du