L’accueil

La réception du Musée gruérien est commune au musée et à la bibliothèque, et les tâches du personnel d’accueil sont réparties de la manière suivante :

Tableau 4 : Tâches assumées par le personnel d'accueil du Musée gruérien

Réception du musée Réception de la bibliothèque Guichet d’information

Encaissement des tickets d’entrée Accueil des groupes

Tenue de la boutique du musée Permanence téléphonique

Conseils et renseignements Inscriptions des nouveaux lecteurs Accueil des classes

Transactions de prêt58 _{et de retour}

Prêts entre bibliothèques Gestion des réservations

Contrôle des documents rendus Rangement

Ce travail varié au contact des usagers et aux nombreuses responsabilités est apprécié par l’ensemble du personnel d’accueil qui souligne cependant l’impossibilité d’accorder le temps nécessaire aux demandes des différents publics en raison de l’affluence, du temps dédié aux transactions de prêt et aux rangements, ainsi que de la variété des demandes. Ces conditions représentent une source de stress et de frustration (cf. annexe 18) :

A l’accueil, il y a trop de choses à faire pour être vraiment efficace. Parfois, on fait la recherche, on donne la cote au lecteur et on doit le laisser se débrouiller dans la bibliothèque, parce qu’il y a trop de monde, alors qu’on ne devrait pas le faire : on est une bibliothèque publique et on se doit d’accompagner les gens. […] C’est assez frustrant.59

De plus, la configuration des lieux peut être à l’origine de confusion de la part des

visiteurs non habitués, car le guichet est imposant60 _{et il n’apparaît pas évident que les}

usagers de la bibliothèque sont attendus du côté nord du guichet, alors que les visiteurs du musée le sont du côté est. Lors des périodes d’affluence, il arrive d’ailleurs

que des visiteurs descendent dans l’espace d’exposition sans avoir payé leur entrée61_.

La configuration de l’accueil présente aussi un second inconvénient : les lecteurs sont

58 _{A la Bibliothèque de Bulle, chaque transaction de prêt demande le scannage de la carte}

du lecteur, l’ouverture de chacun des documents empruntés pour en scanner le code- barres manuellement, puis pour y inscrire la date d’échéance.

59 _{Entretien avec Lise Ruffieux, responsable de la Bibliothèque de Bulle, Bulle, le 25 mai}

2020.

60 _{Le guichet date des années 1970, époque à laquelle le musée et la bibliothèque}

constataient de nombreux vols ; il a donc été conçu comme imposant pour « éduquer le public au respect du patrimoine et des livres » (Raboud 2020).

incités à rendre leurs documents en entrant et à enregistrer leurs emprunts en sortant. Cette double interaction leur demande parfois de faire deux fois la file d’attente et obstrue le passage vers la bibliothèque, la file ayant tendance à s’organiser dans l’espace dédié à la boutique (cf. annexe 1).

Malgré cet état de fait, les collaborateurs estiment ne pas manifester leur stress envers le public et fournir une qualité d’accueil appréciée des usagers. Le sondage effectué auprès de ces derniers montre

d’ailleurs qu’ils apprécient la

convivialité de l’accueil et

l’amabilité du personnel (cf. Figure 24 et annexe 24). Toutefois, onze des usagers interrogés sur trente- huit font mention de l’attente au guichet, trois de la configuration inadéquate de l’espace et trois de la difficulté de demander des renseignements lors des périodes d’affluence.

La fréquentation croissante de l’institution (cf. Figure 4), les prêts en constante augmentation (cf. Figure 6) et l’impossibilité d’engager davantage de ressources humaines nuisent à la qualité du service dans la mesure où le personnel dispose d’un temps de plus en plus limité pour répondre aux demandes des différents publics en raison du temps exagéré qui doit être consacré aux transactions de prêt. D’ailleurs, il est révélateur que le personnel d’accueil parle de « service du prêt », plutôt que de « service au public » ou de « service d’accueil ».

Ainsi, la réflexion autour de l’automatisation du prêt sur le site du Musée gruérien se justifie pleinement au vu du nombre de prêts enregistrés en 2019, soit plus de 142'000. Les arguments qui orientent l’institution vers le choix de la RFID sont les suivants :

• Les transactions rapides par lot de documents réduisent les opérations manuelles répétitives pour le personnel ;

• La fonctionnalité antivol est incluse dans la même étiquette que celle qui permet les transactions ;

• Les bornes de prêt en libre-service libèrent le personnel d’opérations sans valeur ajoutée au profit d’autres tâches qui valorisent ses compétences et se posent comme soutien en cas d’élargissement des horaires ;

• La meilleure fluidité des transactions contribue à la réduction des files d’attente ; Excellent 5 13% Très bon 18 47% Bon 14 37% Correct 1 3%

Figure 24 : Perception de l'accueil par les

usagers de la bibliothèque

• Les usagers gagnent en temps, en autonomie, en confidentialité des transactions et en qualité de service.

La libération du personnel pour d’autres tâches est un argument clé dans une institution qui vise à se positionner comme une bibliothèque troisième lieu dont l’accueil serait au centre, puisque le public ne serait pas attiré que par la collection, mais aussi

par les activités proposées62_{. Ce projet d’automatisation du prêt se pose donc comme}

une mesure préalable à l’agrandissement pour garantir la qualité du service offert aux habitants de la Ville de Bulle, ainsi qu’à ses visiteurs.

6.2.2 L’implication de la RFID pour la Bibliothèque de Bulle