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vre la recherche des bénéficiaires des contrats d’assurance sur la vie non réclamés et garantissant les droits des assu-rés. La loi fait obligation à l’assureur de s’informer du décès des assurés et de verser le capital dans un délai d’un mois à compter de la réception de l’ensemble des pièces, sous peine d’intérêts moratoires.
CNP Assurances a organisé les actions visant à prévenir l’existence de contrats d’assurance vie non réclamés. Confor-mément à l’engagement pris par les assureurs via la FFSA, elle a priorisé les contrats aux montants de capitaux les plus importants et aux assurés les plus âgés.
Parallèlement, cette nouvelle loi a rendu possible pour les as-sureurs l’accès au fichier Répertoire National d’Identité des Personnes Physiques (RNIPP) ; cet accès, mis en place via l’AGIRA, donnera à CNP Assurances les moyens d’opérer les recherches des bénéficiaires et de les aviser.
Les travaux engagés en 2008 ont conduit à l’identification des personnes dont l’avis de décès n’avait pas été communiqué à l’assureur. Pour les recherches non abouties, un dispositif de recherche de bénéficiaires a été mis en place, s’appuyant sur des généalogistes enquêteurs dont CNP Assurances s’est assuré qu’ils étaient en conformité avec les obligations liées à la loi Informatique et Libertés. Un contrat cadre a été formalisé ainsi qu’une lettre d’engagement avec chaque prestataire.
Un recours croissant à la médiation
Le nombre de demandes reçues par la Médiation est en augmentation régulière avec 986 dossiers traités l’an dernier, soit une hausse de 6,3 % par rapport à 2007. Ce mode de règlement des litiges présente en effet l’avantage de la gratuité par rapport à la voie judiciaire et offre des délais significativement raccourcis, avec une moyenne de 57 jours en 2008. Dans la mesure où elle instaure un dialogue avec l’assuré, la voie de la médiation évite souvent les contentieux.
Elle fournit en effet à l’assuré les explications qu’il attend sur son contrat d’assurance et permet de revenir sur des décisions de gestion souvent juridiquement fondées mais qui, au regard de la simple équité, méritent d’être assouplies. L’an dernier, c’est un tiers d’avis favorables aux assurés qui a été rendu, chiffre auquel il convient d’ajouter la part des transactions et conciliations représentant 17 % des dossiers.
Entre 80 et 95 % des appels sont pris avec un temps d’attente maximum de 45 secondes et des réponses aux questions simples sont apportées au premier appel (système de premier niveau).
Les demandes plus complexes sont enregistrées dans un système de second niveau et résolues dans un délai moyen de 24 à 48 heures (contre cinq jours utiles imposés par la loi) ; 6 % de ces demandes correspondent à des clients insatisfaits des procédures.
En conformité avec le code de défense du consommateur, la centrale d’appels a reçu le label Éthique du programme
“Probrare”, qui recouvre en particulier : la garantie de l’accessibilité par les clients, le respect du consommateur et la clarté de l’information. 70 % des réceptionnistes téléphoniques de la centrale d’appels ont été certifiés par la Funeseg*
en 2008, conformément aux exigences des organes régulateurs. Le n° 0800 a été mis en place exclusivement pour les malentendants.
Par ailleurs, en 2008, la centrale d’appels de Caixa Seguros a donné l’opportunité d’une première embauche à
représentent 2 % des effectifs.
– En Italie, CNP Vita a enregistré 496 réclamations sur les trois premiers trimestres 2008, en diminution par rapport aux années précédentes.
– La filiale espagnole CNP Vida possède un certificat de qualité pour sa partie commerciale (ISO 9001 : 2000) qui a été renouvelé en 2008. La filiale effectue tous les ans une enquête de satisfaction clients afin de détecter les processus à améliorer ainsi que les attentes en termes de produits et de services.
– Au Portugal, conformément à son règlement interne, Global a mis en place en février 2008 une procédure spécifique au suivi des réclamations (148 sur l’exercice).
– En Argentine, CNP Seguros de Vida a mis en place le “Centre d’attention au client”
offrant la meilleure qualité de service. Des sondages réguliers sont réalisés auprès des clients et des réseaux, afin de mesurer la satisfaction et de continuer à l’améliorer. Au second semestre 2008, 8 258 appels ont été reçus, parmi lesquels 15 % étaient des réclamations (en diminution de 7 % par rapport au semestre antérieur).
* Organisme professionnel brésilien de l’assurance.
CONFIANCE
DES PROCESSUS DE GESTION AU SERVICE DE L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
Assurance à adhésion individuelle : des postes de travail au service des partenaires
Puma, le Poste Unique Métier Assurance pour les Caisses d’Épargne
Le poste Puma, utilisé par les 20 000 chargés de clientèle des Caisses d’Épargne, permet de renforcer la qualité et l’efficacité du service rendu aux clients en privilégiant une logique commerciale qui intègre le devoir de conseil à la clientèle.
Grâce à cet outil de gestion partagée, 90 % des opérations courantes sont effectuées immédiatement sur les points de vente, six jours sur sept.
Partages, le poste de travail de La Banque Postale La mise en place en septembre 2008, dans Partages, du nouveau contrat multisupports haut de gamme de La Banque Postale, Cachemire, a permis de préparer le lancement national du 3 novembre. À terme, Partages permettra de réaliser la majorité des opérations de gestion déléguée. Les travaux porteront ensuite sur l’extension du périmètre produit.
Majestic, le système de pilotage de l’activité commer-ciale et de gestion de la relation client du réseau CNP Trésor, est accessible désormais depuis l’ordinateur portable de chaque commercial. Tous sont aujourd’hui équipés d’une carte 3G qui leur permet, en utilisant des techniques du domaine de la téléphonie, de se connecter à distance au système d’information de CNP Assurances et à l’application Majestic.
Invita, plate-forme internationale de gestion des contrats, déployée progressivement dans quatre filiales et succursales de CNP Assurances, gère aujourd’hui 400 000 contrats en assurance emprunteur et épargne multisupports.
Assurance collective, un système d’information renouvelé
Le programme DOM’AC (Développement, Optimisation et Modernisation des Assurances Collectives) a notamment pour but d’homogénéiser, contrôler et stocker dans le système d’information de CNP Assurances les données d’assurances collectives (prévoyance) émises par les délégataires mutuelles et entreprises. L’objectif est d’automatiser le traitement des flux issus des centaines de partenaires qui assurent au quotidien la gestion de l’activité prévoyance collective de CNP Assurances.
Assurance emprunteur, un portail dédié
CNPNet est une plate-forme de télédéclaration sécurisée qui offre l’ensemble des fonctionnalités d’adhésion et de consultation en ligne dans le domaine de l’assurance emprunteurs. Après la généralisation de CNPNet auprès de l’ensemble des agences du Groupe Caisse d’Épargne, achevée en novembre 2007, le déploiement du portail s’est poursuivi en 2008 auprès des 100 agences de la CASDEN (banque des personnels de l’éducation nationale), du CADIF (Crédit Agricole Île-de-France) et de la Mutuelle Générale. Un accord immédiat est donné dans plus de 70 % des cas.
De nouvelles versions de CNPNet sont programmées. Elles permettront notamment l’accessibilité au portail 24 heures sur 24 et la structuration de CNPNet en tant que plate-forme de services.