Introduction d’une cartographie de connaissances au service d’une problématique de

La cartographie introduite s’inscrit dans la problématique de transfert de connaissances de Total. Elle prend la forme d’une démarche de « Transfert de Savoir-faire » (« TSF ») du fait notamment de son ancrage dans l’action, et s’adresse aux individus quittant leur poste (mobilité, retraite, etc.) – les « sortants », à leurs successeurs (ou toute personne sur le point d’intégrer tout ou partie d’un poste dans leurs fonctions) (les « entrants »), à leur hiérarchie et à toute personne désireuse d’accompagner des projets de transfert de connaissances.

Elle propose ainsi de réunir ces acteurs pour co-construire la cartographie d’un individu dans le cadre spécifique de son poste, en vue d’une passation et d’une prise de décision « en situation ».

Pour des raisons de lisibilité, seule une synthèse de la démarche est présentée ici, la version détaillée se situant en annexe de ce document.

1.1. Une méthodologie

Issue d’un organisme de formation23, puis adaptée aux besoins du terrain, la méthodologie proposée comporte trois étapes, réparties sur deux jours :

Jour 1 : réalisation de la cartographie du « sortant » par une interview (menée par

l’accompagnateur méthodologique) et en interaction avec « l’entrant ». Il s’agit ici d’aboutir à une représentation concrète du poste contextualisée24 (Figure 22), tel qu’il est vécu au quotidien25, et non pas une représentation objectivée de ce poste, telle qu’elle figure dans les descriptions de poste RH par exemple. Les objectifs de la journée et de la cartographie sont préalablement présentés aux différents participants afin d’éviter toute ambiguïté quant à l’usage des livrables obtenus, et d’instaurer un climat de confiance avec les interlocuteurs pour permettre l’exhaustivité (ou du moins la véracité) de la cartographie Pour conserver la spontanéité de l’interview, la hiérarchie (qui en est informée préalablement) n’assiste pas à la première phase de réalisation de cette cartographie.

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Il s’agit de la Cegos. Cet organisme est intervenu lors des premières expérimentations en 2006.

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Le poste est défini chez Total comme étant « indépendant du collaborateur qui l’occupe à un moment donné ». Définition issue de la brochure interne « Décryptage NP : mieux comprendre le système des niveaux de poste ».

Cette description de poste s’effectue sous la forme d’un brainstorming, la cartographie étant réalisée en séance et projetée sur un écran pour favoriser la conception et les interactions entre les participants. À l’issue de cette description vient l’identification des points « critiques » de la cartographie (et donc du poste), autrement dit tout ce qui est su ou fait uniquement par la personne interviewée et qui n’est pas formalisé. Un code couleurs est alors appliqué sur la cartographie pour définir ces différents niveaux de criticité perçus par l’interviewé. Cette étape permet d’effectuer un premier repérage visuel des zones de risque.

Le premier livrable est constitué et remis aux participants (et transmis à la hiérarchie en vue de la réunion suivante).

Figure 22 : Trame de la cartographie

Bien qu’il s’agisse d’une cartographie centrée sur l’individu, elle constitue un lien avec l’organisation, ses objectifs de production et les processus en œuvre pour permettre leur réalisation. La structuration de cette cartographie rappelle notamment la définition de la notion de processus, vue précédemment (chapitre 1). Sont en effet décrits à travers cette cartographie :

‐ ce que l’individu « reçoit », en termes de demandes clients. La branche « Clients » se rapporte ici aux « entrées » ;

‐ ce qu’il réalise afin de répondre à ces demandes (et avec pour objectif la satisfaction du client) ; ce sont les « Activités » ;

‐ et enfin les « ressources », humaines ou techniques qu’il mobilise tout au long de ses réalisations.

Au-delà de la perspective d’un transfert de connaissance entre deux individus, cette première journée vise à favoriser l’identification de connaissances clés et de situer l’individu dans l’organisation, voire dans un processus global propre à son organisation, de façon à permettre la compréhension de son cadre de travail et de ce qu’il produit par son successeur, son management, et les membres de l’équipe.

Jour 2 : Le jour suivant, l’interviewé, son successeur et la hiérarchie sont réunis afin de valider le contenu et de définir des priorités pour maintenir l’activité indépendamment du changement en cours. La discussion engagée alors entre ces trois acteurs permet d’aboutir à un plan d’actions pour optimiser la transmission de poste et un potentiel transfert de connaissances (voire de savoir-faire selon les actions envisagées et la durée du recouvrement).

À l’issue de cette seconde journée, la cartographie et le plan d’action/de transfert sont remis aux participants ; ces livrables deviennent alors la feuille de route de la passation de poste. Ces documents deviennent alors des outils de travail et sont la propriété exclusive26 des participants.

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Figure 23 : Exemple de cartographie : Responsable Technico-commercial au Raffinage-Marketing

Cet exemple est extrait de la cartographie d’un Responsable Technico-commercial, interviewé à l’occasion de son départ à la retraite, et dans le cadre d’une passation de poste avec son successeur. Ainsi constituée, et du fait de son mode de représentation, cette cartographie offre une vision globale de l’étendue de ses activités. Par le code couleurs, elle permet d’identifier les connaissances critiques qui feront l’objet d’un plan d’actions.

1.2. Application de la méthodologie via l’utilisation d’un logiciel de cartographie

Cette démarche de « TSF » s’appuie sur un logiciel (MindManager) (Figure 24) qui offre un support à la conception et à l’exploitation de la cartographie dont il accroît la performance en termes de visualisation, d’identification et d’intégration de contenu en vue d’une prise de décision, de l’organisation d’une activité ou d’un groupe d’activités ou d’un transfert de connaissances.

Figure 24 : Réalisation de la cartographie dans MindManager

La cartographie réalisée dans MindManager est projetée sur un écran de sorte que chaque participant puisse intervenir dans sa conception. Associé à la démarche de « TSF », ce logiciel permet une collecte de données sur une trame commune, facilitant le traitement de l’ensemble des éléments recueillis.

L’application de codes couleurs, l’utilisation d’étiquettes (pour préciser les ressources, calendrier ou autre élément nécessaire), de pictogrammes et autres symboles graphiques permet d’en faire un véritable outil de travail (Figure 25 et Figure 26) intervenant dans les échanges entre les individus réunis autour d’un objectif commun, définit préalablement. Véritable outil de gestion, le logiciel de cartographie devient un support à un management des connaissances.

Figure 26 : Gestion des informations et des ressources pour la prise de décision et le transfert de connaissances

Intégrée à un processus de transfert de connaissances, cette cartographie propose d’associer une approche centrée sur l’individu (cartographie d’un individu en poste) à une approche centrée sur la tâche (ou activité) pour décrire la perception d’un individu (la façon dont il traite la tâche en fonction de la compréhension qu’il en a) dans le contexte spécifique de son poste (et la compréhension qu’il a de ce contexte pour réaliser les tâches qui lui incombent, prendre des décisions) (Figure 27).

Figure 27 : Introduction d'une cartographie de connaissances :

combiner une approche centrée sur l'individu à une approche centrée sur la tâche

Création d’une connaissance transférable

Cartographie

Approche centrée sur l’individu

Expérience, ressenti Subjectivité dans la description

du poste

Métier

Objectivation du contexte pour réaliser la tâche, prendre des

décisions. Approche centrée