La demande de Total

Au moment de la mise en œuvre de cette recherche-intervention, la problématique de transfert de connaissances chez Total apparaît comme une problématique de longue date. À la fin des années 1990, elle est même considérée comme une nécessité pour l’entreprise. C’est ainsi qu’en décembre 1997, le Responsable des Ressources Humaines en fait un enjeu stratégique pour l’entreprise qui se doit d’identifier et de recenser les « gisements » et les détenteurs de faire dans les périmètres pétrole et chimie. Le Groupe parle alors de transfert de savoir-faire20. Cette vision se traduit par une volonté :

‐ de constituer un répertoire des expériences acquises ; ‐ de sélectionner des savoir-faire transférables ;

‐ de mettre en place un dispositif d’actualisation des connaissances identifiées.

Le projet est alors confié à la Direction Formation Groupe21

, qui réalise entre 1999-2002 des opérations de transfert en filiales dans le but de rendre opérationnels et autonomes le personnel local et les partenaires. La Direction Formation, dont l’une des missions est de contribuer au développement du « capital humain », est donc toute désignée pour mener ce projet à l’échelle du Groupe.

Trois outils sont alors mis en place :

‐ des fiches de synthèse des transferts effectués dans le Groupe ; ‐ une banque de données visant à capitaliser les retours d’expérience ;

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Le transfert de savoir-faire est le nom donné par Total aux actions réalisées en matière de transfert de connaissances.

‐ un guide méthodologique des principes d’aide à la mise en œuvre des projets de transfert de savoir-faire.

Cependant, au fil du temps, le besoin s’élargit et la nécessité de développer une démarche plus large de transfert de connaissances se confirme, au regard de la demande croissante des Ressources Humaines et des Métiers confrontés aux départs à la retraite des experts prévus à court et moyen terme, à la gestion des mobilités et des fins de projet, et aux changements d’organisation. Une méthodologie organisée et fédérée est alors demandée. Le déploiement d’une démarche plus globale, répondant à ces différentes problématiques non plus centrées sur quelques métiers, mais sur l’ensemble des acteurs du Groupe devient un véritable enjeu pour l’entreprise. Il ne s’agit plus alors de réaliser un transfert de connaissances entre deux individus ou groupes d’individus mais de développer une dynamique collective autour du management des connaissances de l’entreprise.

En réponse à cette demande, la Formation Groupe lance plusieurs études et analyses des pratiques (benchmark, méthodes, outils et dispositifs existants, cf. Encadré 2 ci-après) de 2005 à 2006, qui aboutiront au choix d’une méthodologie de cartographie centrée sur l’individu présentée plus loin, et d’un logiciel de cartographie (MindManager22). Ces derniers sont intégrés à une démarche visant l’accompagnement des fins de projets (objectif de capitalisation), des passations de poste dans le cadre des mobilités et des départs à la retraite : c’est la démarche de « Transfert de Savoir-Faire » ou « TSF ».

De 2006 au 1er semestre 2007, quatorze projets expérimentaux sont menés par la Formation Groupe au Raffinage-Marketing, à l’Exploration-Production, à la Pétrochimie et à la Holding.

C’est donc en réponse à une demande émanant à la fois des métiers opérationnels et des Ressources Humaines que le Groupe Total souhaite développer la gestion de son patrimoine de connaissances, par la mise en œuvre de solutions de transfert de connaissances.

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Encadré 2 : Les besoins en transfert de connaissances (2006)

Au sein de la Direction Formation, Education, Université, le Département TECHNOS représenté par Christophe Binot, fait le choix en 2008 d’entreprendre un projet de recherche sous la forme d’une thèse CIFRE. Ce projet vise notamment le déploiement d’une méthodologie de « Transfert de savoir-faire » en tant qu’outil de gestion « actionnable » et la conception d’un modèle de « knowledge centricity » applicable aux industries dites « de

Extrait des résultats de l’étude menée en 2006 par la Formation Groupe (Formation, Education, Université aujourd’hui) justifiant la nécessité du transfert de connaissances

 Un contexte concurrentiel :

Le secteur pétrolier fait l’objet d’une concurrence accrue qui rend nécessaire la conservation des connaissances et compétences qui existent au sein du Groupe, ainsi que la communication de son savoir-faire pour maintenir sa position sur ce marché ;

 La gestion de la fin des projets : gérer le passage du mode projet au mode exploitation. Avec un fonctionnement en mode projet, la capitalisation, la transmission et le partage des connaissances déployées sont une nécessité pour maintenir à jour la base de connaissances constituée et bénéficier ainsi plus efficacement des retours d’expériences. Ceci est d’autant plus nécessaire que ces connaissances sont souvent détenues par des prestataires externes, donc non conservées au sein du Groupe à l’issue des projets.

 Le recouvrement de poste lié à une politique de mobilité interne : assurer les recouvrements de poste (départ en retraite, expert, mobilité…).

Nécessité d’accompagner les recouvrements de poste, d’identifier et de formaliser les connaissances détenues par les individus pour en favoriser le partage, anticiper les futurs recouvrements, des besoins structurels : gérer la continuité de l’organisation et de son fonctionnement ;

 Des départs massifs à la retraite :

Au sein des Ressources Humaines, l’impact du choc démographique lié au départ massif à la retraite devient progressivement une problématique de court terme. Aujourd’hui, l’accent est mis sur les compétences dites « clés », peu partagées et pourtant nécessaires au bon déroulement de l’activité, ainsi que la mise en place des dispositifs de transmission des savoirs qui permettraient une capitalisation pérenne et une formalisation progressive des connaissances à conserver. Il en découle alors un besoin d’identification de ces connaissances et compétences clés en vue de la mise en place de modalités de capitalisation et transfert.

Le département TECHNOS assure une fonction support aux branches du Groupe et intervient dans les domaines suivants :

‐ Transfert de savoir-faire (méthode, compétences, knowledge management) ; ‐ E-learning (outils, développement, administration, déploiement, études, choix) ; ‐ Consolidation (reporting légaux, sociaux, contrôle de gestion, budgets, bilans,

contrats) ;

‐ Harmonisation (des pratiques, des outils, des plateformes, des méthodes, des ingénieries, des formations) ;

‐ Normes (processus, contrôle interne, loi sur la Formation Professionnelle, veille réglementaire) ;

‐ Opérations (support technique, projets, formations, administration et gestion des stages, facturation, centre de compétences Business Object) ;

‐ Systèmes d’information (formation au Système d’Information de gestion des Ressources Humaines (SIRH), formation Vision, pilotage de projets collaboratifs, Intranet).

En tant que fonction support aux branches, ce département s’est notamment donné pour mission de proposer une solution opérationnelle à la problématique de conservation et de transfert entre les individus entrants et sortants (mobilité, retraite, etc.) du groupe Total. Cette thèse est donc initiée pour mobiliser l’ensemble des acteurs de l’organisation autour de cette problématique du transfert de connaissances.