Initiatives sur la caractérisation des prestations dans le secteur médico-social

3.3. Modèle cadre de caractérisation de services 3.4. Caractérisation des prestations médico-sociales

3.4.1. Identification de la liste des prestations médico-sociales à caractériser

3.4.2. Éléments qualitatifs de la caractérisation de prestations médico-sociales : Mise en œuvre du Modèle de caractérisation de services

3.4.3. Éléments quantitatifs de la caractérisation de prestations médico-sociales

3.5. Proposition d’un formulaire de caractérisation de l’offre des prestations dans le secteur médico-social

3.5.1. Description du formulaire

3.6. Couplage besoins-prestations : éléments sur les besoins à prendre en compte

3.6.1. Synthèse du travail effectué par l'équipe ELICO sur l’analyse des besoins des PSH 3.6.2. Éléments qualitatifs de caractérisation des besoins

3.6.3. Éléments quantitatifs.

3.7. Conclusion

3.7.1. Conclusion du problème de caractérisation de l’offre médico-sociale

3.7.2. Conclusion du problème de la caractérisation des besoins des personnes en situation de handicap

3.7.3. Conclusion sur le formulaire de caractérisation et sa mise en place 3.7.4. Conclusion du chapitre

3. Démarche de caractérisation de services à partir des aspects et

qualitatifs et quantitatifs. Application à la caractérisation de

prestations médico-sociales

3.1. Introduction

Le modèle actuel d’orientation des personnes en situation de handicap, avec une politique d’orientation du type handicap-établissement (orientation de la personne vers un établissement, en fonction de sa situation de handicap), présente plusieurs limites. Certaines de ces limites ont été identifiées dans des rapports nationaux tels que le rapport « Établissements et services pour

personnes handicapées »(Jeannet et al., 2012) et le rapport « Zéro sans solution » (Piveteau et al.,

2014).

L’objectif de cette thèse est d’étudier les conditions requises pour orienter les personnes en situation de handicap (PSH) selon une politique du type besoins-prestations (orientation vers différentes prestations qui répondent aux besoins de la personne de manière adaptée). Il s’agit aussi d’analyser l’impact que ce type de politique peut avoir sur le système dans des aspects tels que : le temps passé par une personne en attente d’un accompagnement, le nombre de personnes bénéficiant d'un accompagnement, l'utilisation des ressources du système, la fiabilité des propositions d’orientations. Une des questions auxquelles il faut répondre, lors de l’étude de cette nouvelle politique d’orientation est : Quelles sont les informations nécessaires pour garantir une proposition d’orientation vers des

prestations réalisables et appropriées aux PSH ?

Cette question est nécessaire puisque passer d'une orientation du type handicap-établissement à une orientation du type besoins-prestations, requiert une connaissance claire et détaillée à la fois des besoins des PSH mais aussi des prestations proposées par les établissements. Ce chapitre se concentre sur la caractérisation de l’offre de prestations des établissements. Le processus complet de la caractérisation des besoins de PSH ne sera pas présenté intégralement. Les premières étapes de cette analyse ont été réalisées par l’équipe de recherche ELICO participant au projet ACAPELHA. Une présentation de ce travail a été faite lors de les conférences (El Hachani & Mosquera Varela, 2018; Mosquera Varela et al., 2018).

Afin de répondre à la question posée précédemment, d’un point de vue scientifique, un modèle de caractérisation de service est proposé. Ce modèle permet de définir les éléments, qualitatifs et quantitatifs, qui caractérisent un service. Le modèle de caractérisation proposé est mis en œuvre dans le cadre de la caractérisation de l'offre de prestations médico-sociales.

Dans un premier temps, un état des lieux des méthodes et des outils de caractérisation sera présenté, sachant que ce que l’on souhaite caractériser, ce sont des services, et non des produits. Par la suite, la démarche de caractérisation des services est proposée avec une mise en œuvre dans la caractérisation des prestations médico-sociales. Toutes les dimensions, à prendre en compte pour une prestation médico-sociale dans le cadre d’une politique d’orientation besoins-prestations, seront présentées lors de la mise en œuvre du modèle de caractérisation.

La mise en œuvre du modèle de caractérisation a été réalisée lors de plusieurs réunions avec un groupe de travail multidisciplinaire, et avec des acteurs qui connaissent le fonctionnement des établissements et les prestations qui y sont proposées. L’identification des différentes dimensions a été basée sur les éléments nécessaires pour garantir une orientation pertinente et se fondant sur une politique de type besoins-prestations.

Le modèle de caractérisation qui prend en compte toutes les dimensions des prestations médico-sociales doit pouvoir être mis en œuvre sur le terrain. Donc, nous présentons plus tard, un outil de caractérisation, basée sur un formulaire. Cet outil permettra de récupérer certaines des informations nécessaires sur les prestations proposées par les établissements.

Pour une orientation du type besoins-prestations, il est également nécessaire de connaître les besoins des PSH. Nous présenterons à la fin du chapitre un résumé des résultats obtenus par l’équipe de recherche ELICO et le travail que nous avons fait ensemble, afin d’établir le couplage entre les besoins des PSH et les prestations offertes par les établissements. Ce couplage est utilisé ultérieurement lors de la proposition de modèles mathématiques qui génèrent des alternatives d'orientation du type besoins-prestations (Chapitre 4).

3.2. État de l’art

Ce chapitre cherche à définir les éléments à prendre en compte dans la qualification et la quantification des prestations proposées par les établissements. Il est important de noter que ces éléments doivent fournir les bases nécessaires pour proposer une solution d’orientation sur la politique du type besoins-prestations.

3.2.1. Services et modèles de caractérisation

Si nous faisons référence à la quantification et la qualification des prestations, nous nous référons aux éléments qui caractérisent une prestation. Et plus précisément, nous devons garder à l’esprit qu’une prestation est un service, donc, nous pouvons commencer par examiner les problèmes liés à la caractérisation d’un service.

Pour proposer une démarche de caractérisation des services, il est nécessaire de définir ce qu'est un service et quelle sera la définition qui sera considérée dans le cadre de ce projet.

En général, les définitions de service sont toutes à un niveau abstrait et peuvent être interprétées de différentes façons. Ces définitions ont des significations différentes selon que nous les considérons comme une manière objective de décrire les services ou comme un moyen de les construire en termes de création de valeur. La première approche considère les services comme des activités faisant l'objet d'échanges, tandis que dans le second cas, le service est utilisé comme perspective de la création de valeur (Edvardsson, Gustafsson, & Roos, 2005).

Nous considérons dans le cadre de cette thèse, la définition proposée par Hill car elle est très couramment utilisée. Hill considère le service comme un agent économique qui provoque un changement de l'état d'une personne ou d'un bien. Un service qui affecte une personne est un changement de l'état physique ou mental de la personne, alors qu'un service qui affecte un bien est un changement de l'état du bien (Hill, 1977).

Cette définition décrit une relation de service qui s'articule autour d'une procédure menant à un "changement d’état" qui est souhaitée ou demandée par un agent économique (consommateur, client ou utilisateur) qui possède la réalité qui doit être transformée (sa propre personne ou propriété) et qui confie à un autre agent économique (fournisseur de services, producteur) le changement souhaité (Gadrey, 2000). Dans notre cas, les prestations médico-sociales, proposées par les ESMS, sont les services qui vont changer l’état des PSH qui ont demandé un accompagnement médico-social.

La caractérisation des services doit chercher à définir les éléments d’entrées, la transformation de ces éléments lors de la réalisation du service et les éléments de sortie ou résultants (le changement de l’état). Tout cela dans la recherche d'une plus grande efficience (meilleurs résultats avec moins de ressources) (Amelec et al., 2016).

Sur la caractérisation des services, il y a de nombreuses études qui portent sur la question de l'efficacité des services pour changer l'état des éléments d'entrée identifiés (Jalili Marand, Tang, & Li, 2018; Shakya, Bruce, & MacGill, 2019). Certaines classent les services sans entrer dans les détails de la définition de ces caractéristiques (Paglialonga, Lugo, & Santoro, 2018). Mais très peu d’études abordent réellement la démarche nécessaire à l’identification et la définition des éléments d’entrée d’un service (Bistorin, 2007), ainsi que les caractéristiques qui déterminent un service (Gadrey, 2000; Hill, 1999).

Cependant, pour caractériser un service, nous pouvons utiliser des outils tels que IDEF0 (SADT) et les adapter pour les services (Congram & Epelman, 1995). Cet outil permet de définir les caractéristiques d’un service en termes de :

• moyens qui est la réponse à QUI fait le service ;

• entrées qui est la réponse à SUR QUOI porte ou agit le service ;

• contrôles qui s'agit des paramètres qui modulent et paramètrent le service ;

• sorties qui est la réponse à QUE DEVIENNENT les entrées une fois le service termine.

Également dans la caractérisation d'un service, il peut être envisagé d’utiliser des outils de conception de produits et services, telle qu'une analyse fonctionnelle (Maussang, 2009; Trevisan & Brissaud, 2016). Dans ce cas, les outils doivent être utilisés du point de vue du Reverse Engineering, à partir du service existant jusqu'à l'identification de tous les composants qui le définissent.

3.2.2. Initiatives sur la caractérisation des prestations dans le secteur médico-social

Si nous explorons le travail effectué pour caractériser les prestations médico-sociales, secteur d’intérêt de cette thèse, nous constatons qu’il existe très peu de travaux portant sur ce problème de caractérisation. Nous pouvons néanmoins citer :

• Au niveau national, la construction d’un Répertoire Opérationnel de Ressources connu sous le nom ROR (Hémery, 2015). Il s’agit d’un projet qui cherche à créer un répertoire de l'offre sanitaire et médico-sociale sur le territoire, à partir de la localisation et l’identification des professionnels qui existent dans ces domaines, mais qui se limite aux compétences de ces professionnels et non aux services réellement offerts par cette offre territoriale. Ce projet permet de mettre en évidence la nécessité de définir clairement quels sont les facteurs et les éléments qui définissent une offre de prestation.

• Le travail de thèse sur le suivi de l’activité, réalisé au sein de la Fondation OVE14 (Osorio, 2015). Cet organisme a mis en place, depuis 2013, un outil de mesure de l’activité, appelé Gestactiv. Outil qui a permis de récolter au quotidien l’information sur les accompagnements donnés aux PSH dans les ESMS de la fondation. Sur la base de ce suivi de l'activité, cette fondation a défini une liste standard de son offre de prestations médico-sociales, en fonction de l'activité exercée au fil des ans dans ses ESMS. Cette thèse prend en compte pour la caractérisation de l'offre médico-sociale, le travail effectué par cette fondation dans la standardisation de son offre de prestations.

• Au niveau national, l'initiative du gouvernement appelé SERAFIN PH15. Ce projet vise à modifier le mode de financement des ESMS par l’État (Moret, 2015). L'un des résultats de ce projet est la nomenclature standard des besoins et des prestations médico-sociaux (CNSA, DGCS, & Ministère des Affaires sociales et de la Santé, 2018). Cette nomenclature fournit un cadre standard qui doit être respecté au moment de la caractérisation des besoins et des prestations.

14 Un organisme gestionnaire des ESMS qui est partenaire du projet ACAPELHA

Il propose également un couplage qui définit, pour chaque prestation standard de la nomenclature, quels sont les besoins standard de la nomenclature, auxquels cette prestation peut apporter une réponse. Bien que ces standards constituent un grand pas vers la caractérisation qualitative (à la fois des besoins et des prestations), elles doivent être mises en relation avec ce qui se passe sur le terrain (prestations et besoins plus détaillés). Ces nomenclatures nationales sont également prises en compte pour la caractérisation de l'offre de prestations du territoire dans le cadre de cette thèse.