Historique de la qualité

1. L’émergence du contrôle qualité

La notion de qualité est très ancienne dans l’évolution de l’Homme mais les origines du concept de qualité, tel que nous le concevons aujourd’hui, remonte à l’avènement de l’ère industrielle moderne, à la fin du 19eme

siècle, début du 20eme siècle.

Ce sont en effet les débuts de la production de masse et de la rationalisation du travail, impulsés notamment par Frederick Winslow Taylor et Henry Ford, qui ont marqué l’émergence du concept de qualité. La qualité était alors confinée au contrôle de la conformité du produit fini.

En France, en 1916, Henri Fayol, ingénieur civil des mines, pionnier de la gestion d'entreprise et du management, conceptualise dans un ouvrage intitulé Administration

industrielle et générale, les 5 principes fondamentaux de l’administration : prévoir,

organiser, commander, coordonner, et contrôler. Le contrôle n’est plus uniquement fait sur le produit fini mais comporte aussi une analyse des erreurs dans le processus de production pour y apporter les corrections nécessaires (2).

En 1926, l’Association Française de Normalisation (AFNOR) est créée, ainsi que la Fédération internationale des associations nationales de normalisation, qui deviendra ensuite l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1947.

Dans les années 1931, aux Etats-Unis, Walter A. Shewhart, physicien et statisticien, directeur technique de l’entreprise de télécommunication Bell Telephone Laboratories, publie les résultats de ses travaux (3) qui visent à définir de façon scientifique une démarche qualité. Il propose une approche organisée de la gestion de la qualité qui s'installe tout au long de la production, le but étant d’intégrer la démarche qualité dès la phase initiale de fabrication du produit.

Pendant la Seconde Guerre mondiale, l’essor des entreprises américaines d’armement participe à l’amélioration du concept de qualité. William Edwards Deming, Joseph Juran et Walter A. Shewhart travaillent ensemble pour améliorer la productivité et la qualité du

matériel de guerre et mettent au point un programme de formation à la maîtrise de la qualité. En 1959, l’armée américaine publie la première norme d’assurance qualité.

2. Qualité totale et assurance qualité

Les concepts de qualité totale et d’assurance qualité émergent au Japon, où, dès la fin de la Seconde Guerre mondiale, est créée la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers : Union des Scientifiques et Ingénieurs Japonais) qui avait pour mission de réfléchir à la compétitivité des produits nippons. Cet organisme invita les experts américains de la qualité, William Edwards Deming, Joseph Juran et Walter A. Shewhart pour enseigner aux industriels japonais les bases du management par la qualité.

Puis Armand V. Feigenbaum introduit au Japon le Total Quality Management, qui établit les bases de la gestion intégrale de la qualité. Il définit la maîtrise totale de la qualité comme un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d'une organisation afin de développer, de maintenir et d'améliorer la qualité de façon permanente.

Après cet apprentissage de la qualité occidentale, les japonais se lancèrent dans plus de deux décennies de pratique et de développement des méthodes de management de la qualité. Le professeur Kaoru lshikawa formalise et diffuse auprès de toute l'industrie ce nouveau courant de pensée. Il refuse l'idée que le management concerne uniquement les ingénieurs et propose d'intégrer aussi les ouvriers. Il fonde les cercles de la qualité, petits groupes de travail appartenant à la même unité, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et tenter de résoudre les problèmes affectant leur secteur de l'entreprise. En 1962, il écrit un manuel sur la maîtrise de la qualité (4), portant notamment sur les outils de résolution de problème, dont le plus connu est le diagramme causes-effets, appelé aussi diagramme d'lshikawa, ou diagramme 5M (pour Matériel, Méthode, Milieu, Main d’œuvre, Matière). Il s’agit de représenter de façon graphique les causes pouvant aboutir à un effet pour repérer les causes d’un dysfonctionnement et ensuite essayer de les résoudre (Figure 1).

Figure 1. Diagramme causes-effets ou diagramme 5M.

Ce n’est qu’en 1980, que les occidentaux, devant l’ampleur du succès des entreprises japonaises, ont commencé à remettre en question leurs pratiques de gestion de la qualité pour intégrer la vision préventive développée au Japon.

Dans les années quatre-vingt, les principaux pays industrialisés participent à la rédaction de normes internationales pour l’assurance de la qualité au sein de l’ISO. Il en existe actuellement plus de 20000. Ces normes définissent « des exigences, des lignes directrices ou des caractéristiques dont le but est de garantir un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné » (5). Une entreprise peut alors faire appel à un organisme indépendant pour faire reconnaitre sa conformité à une norme, c’est la certification. La norme la plus utilisée dans le monde est la Norme ISO 9001 : Systèmes de management

de la qualité. Elle repose sur un certain nombre de principes de management de la

qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. L’approche processus propose de décomposer toute l’activité de l’entreprise en processus, chacun comportant un ensemble d'activités transformant des éléments d'entrée en éléments de sortie. Nous détaillerons plus longuement cette notion dans la partie méthodologie.